MZ_T 038-2012公墓祭扫服务.pdf

ICS 03, 080, 30A 12MZ备案号38392—2013中华人民共和国民政行业标准MZ/T 038—2012公墓祭扫服务Cemetery sweep services2012-11-22发布2012-12-03实施中华人民共和国民政部发布217 MZ/T 038—2012前言本标准按照GB/T1,1—2009给出的规则起草。本标准由民政部社会事务司提出。本标准由全国殡葬标准化技术委员会（SAC/TC354)归口并解释。本标准起草单位：上海福寿园实业发展有限公司，本标准主要起草人：王彩风、金叶、米金龙、肖成龙。本标准为首次发布，218 定价120.00元 MZ/T 038—2012公墓祭扫服务1范围本标准规定了公基祭扫服务设施设备、服务人员、服务流程、服务质量、服务评价与改进等要求。本标准适用于提供祭扫服务的公基服务机构，提供察扫服务的殡仪馆、骨灰堂可参照执行。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件.其必威体育精装版版本（包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 17242投拆处理指南GB/T 232872009殡葬术话GB/T 244412009殡葬服务从业人员资质条件MZ/T 0172011殡葬服务术语3术语和定义GB/T23287—2009.MZ/T017—2011界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3. 1代客察扫服务valet tomb-sweeping service客户委托公基涨工作人员繁扫的一种个性化服务，3. 2网络条扫online tomb-sweeping在网络虚拟公基以献花、追思等方式祭拜。3. 3描碑tracing the inscription sevvice对基体上的文字用有色涂料进行描掌，4服务设施设备要求4. 1祭扫场所4. 1, 1祭扫场所建设应符合当地殡葬建设规划。4. 1. 2在规划建造基园时应确保祭扫空间，保证墓国道路通畅4, 1, 3公基建造时应规划一定数量的停车场，保证高峰祭扫时能满足客户停车需求4. 1, 4应提供免费或情收取费用的扫用品及用具。4. 1. 5繁扫场所周边应保持整洁、干净，确保消防安全及人身安全。4, 1, 6如果提供背景音乐，应慎重选择曲目和音量4. 1. 7公基基园内需有明显的指示系统、警示标识·提倡文明祭扫。219 MZ/T 038—20124. 2祭扫用品、用具4. 2. 1可供应文明祭扫用品，包括：鲜花；黄丝带；心愿卡;一千纸鹤。4.2.2可供应清错用具.包括：垃级桶；一毛巾；水；铁嵌。4. 2. 3可供应描碑用的油漆，毛笔等4, 2. 4可供应供客户选购或租用的其他文明祭扫用品及用具，祭扫服务人员要求5. 1具有高度责任心和事业心，工作细致认真，热情周到。5. 2经过专业培训，有一定服务意识及服务技巧。5. 3熟悉文明祭扫的有关规定。5. 4掌握防火基本知识和技能。5. 5熟悉墓园环境，能快速、准确找到祭扫位置。5. 6熟悉祭扫服务流程及其注意事项，5. 7其有一定的组织、协调、沟通能力，6祭扫服务流程6. 1一般祭扫服务流程6. 1. 1提供咨询、查询接待服务。6, 1, 2供应繁扫用品及用具。6. 1. 3提供其他服务，6. 1, 4可提供祭扫班车预约服务，6. 2高峰祭扫服务流程6. 2. 1高峰祭扫前期准备包括：制订高峰察扫接待方案和突发事件处置预案（参见附录A》；主动联系政府或有关行政管理部门，视情况请示政府组织相关单位召开协调会，全力微好配合工作;准备、检查并落实繁扫用品用具和便民措施：傲好道路交通安全、服务设施设备安全、人身财产安全、食品安全防范；傲好公基接待区域、公共区域、基园、洗手间等场所环境卫生准备；制定岗位设置、工作职责和人员安排的实施方案；组织召开全员动员会议。220 MZ/T 038—20126.2.2实施高峰服务接待方案.应根据以下内容组织实施业务咨询；一人员疏导；车辆疏导和提供交通服务；保持环境卫生：突发事件发生时按照高峰察扫突发事件处置预案处置。6. 2. 3高峰祭扫接待后进行总结，包括：召开高峰察扫接待总结会议；收集存档各种工作文件和媒体信息；整理、存档高峰祭扫接待期间的客户信息。6. 3代客祭扫服务流程6. 3. 1进行接待洽谈，包括：提供代客察扫的咨询服务；了解客户需求；设计代客祭扫服务项目、流程，确定收费标准；签订代客祭扫服务协议书（参见附录B)；结算费用。6.3.2实施代客祭扫，包括：繁扫人员与各部门协调，根据协议准备禁扫用品用具：根据协议履行代客祭扫服务根据协议拍摄图片、影像资料并发送给客户，做好存档工作。6. 4网络絮扫服务流程6, 4, 1进行接待洽谈，介绍业务内容。6, 4, 2业务办理，6, 4, 3如果