DB37_T 1727-2010金鼎百货服务规范.pdf

ICS 03. 080. 30A 10备案号：DB37山东省地方标准DB37/T1727—2010金鼎百货服务规范2011-01-14发布2011-02-01实施山东省质量技术监督局发布 DB37/ T2010—XXXX目次前言1范围.规范性引用文件.术语和定义..4服务环境要求..5服务设施要求，6服务人员技能与礼仪要求.7服务质量要求，8服务质量提高..9服务质量监督与投诉..附录A（资料性附录）职业道德规范..附录B（资料性附录）服务员礼仪要求。 DB37/ T2010—XXXX附录B（资料性附录）服务员礼仪要求B.1着装礼仪B.1.1统一着装，佩戴工牌，着装整洁，女员工淡妆上岗。B. 1. 22及时清洗，保持整洁，皮鞋保持光亮。B.1.3特殊岗位需着形象装的，应简洁端庄、大方得体，符合商场环境要求，能够突出良好的精神风貌。B. 2仪睿仪表B.21表情自然、真诚。B. 2.2头发整洁，男员工不留长发，头发不盖过耳朵，女员工不披头散发。B.23男员工不留胡子，女员工不浓妆艳抹，刘海不盖过眉毛。B.2.4手部保持洁，不留长指甲，不佩戴过于夺张的饰物。B.25注意身体上个人气味，养成良好的卫生习惯。B.26注意口腔卫生，上班前不吃有异味食物。B.3行为礼仪B. 3. 1站姿要求B. 3. 1. 1男员工两脚分开与肩同宽，女员工脚跟合拢，脚尖自然分开星3度角，目光平视。B. 3. 1. 2男员工两手自然下垂，女员工双手交叉放于腹前，交叉时，左手在外，右手在内。B.3.1.3挺胸收腹，两腿挺直。B.32行走姿势要求B.3.2.1拾头挺胸收腹，两臂自然前后握动，双眼平视前方，行走时脚尖对正前方。B. 3. 2. 2两人或多人以上共同行走时，应自然成行或成列，沿顺行的一侧行走。B.32.3行走时遇顾客或他人应主动让行。B.33手势要求B.33.1介绍、引导和指方向时，手指应自然并拢，手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标。00 DB37/ T2010—XXXXB. 3. 3. 22为顾客递送商品、票据及其它物品时，应双手递送，正面向上，顺向顾客。B.3.4举止要求B.34.1举止大方得体，不得有不文明动作，比如，双手插口袋、挖鼻孔、打响指、吹口响等。B.4接待礼仪B. 4. 1 4收银礼仪B. 4. 1. 1微笑服务，其诚、自然。B. 4. 1. 2接待顾客，站立面向顾客行点头礼：B. 4. 1. 3使用规范用语，如：“好，请问你要办理什么业务？”、“请问你是刷卡还是现金？”。B. 4. 1. 4接受、递送银行卡、票据时，将卡的正面，双手递出。B. 4. 1. 5顾客签单时，签单上的字面向顾客，双手递出，笔尖面向自己。B. 4. 1. 6收银结束时，面向颐客行点头礼，友情提醒保管好财务。B.4.2电梯礼仪引导顾客进入有人管理的电梯时，服务人员应后进后出：进入无人管理的电梯时，应先进后出，并主动控制电梯开关。服务时，应使用以下类似服务用语：一请进：到了，您先请！B.4.3引领礼仪B.4.3.1服务人员引领顾客时，应走在客人的左前方，不应妨碍客人的视线。B. 4. 3. 22上楼时，服务人员应走在客人的后侧，把有扶手的一侧留给顾客：下楼梯时，服务人员应先下，把有扶手的一侧给顾客。9 DB37/ T2010—XXXX前言本标准的附录A和附录B是资料性附录。本标准由山东省服务标准化技术委员会提出并归口。本标准负责起草单位：青岛市技术标准科学研究所、山东省标准化研究院、山东银座商城股份有限公司本标准主要起草人：谢淑娟、刘艾迎、孙良泉、田华、瀚鹏、王雪、赵丹、孙文婷II DB37/ T2010—XXXX金鼎百货服务规范1范围本标准规定了金鼎百货店的服务环境要求、服务设施要求、服务人员技能与礼仪要求、服务质量要求、、服务质量提高、服务质量监督与投诉。本标准适用于山东省行政区域内金鼎百货店经营服务活动，争创金鼎百货店的单位可参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB9670-1996商场（店）、书店卫生标准GB50034-2004建筑照明设计标准GB/T10001.5-2006标志用公共信息图形符号第5部分：购物符号GB15630-1995消防安全标志设置要求GB/T 17110—2008商店购物环境与营销设施的要求GB/T 17242—1998投诉处理指南SB/T 10401—2006商品售后服务评价体系SB/T 104092007商业服务业顾客满意度测评规范SB/T10512.1—2008零售业基层岗位技能要求营业员JIJ48—1998商店建筑设计规范（试行）商务部《关于开展零售企业分等定级试