美容院顾客服务流程及标准.docxVIP

精品文档，知识共享! 美容院顾客服务流程及标准 第一节顾客服务流程 一.建立优质客户服务体系 1、 由美容院老板先行定出简明的顾客服务宗旨，并形成专属的服务声明， 随着美容院的发展， 进行修改完善后，所有员工都必须严格遵守。 2、 建立服务品质标准、实施方法、服务操作流程、员工服务规范。 3、 对顾客的满意度进行调查，改进美容院的服务，提高顾客满意度。 建立相应处理顾客投诉的流程，使员工正确处理顾客的不满，提高顾客的忠 诚度 二.顾客服务流 程 顾客服务流程指顾客从预约开始到进门，一直到接受服务完毕和美容院的事 后服务跟踪，包括中 间经过的服务步聚及员工的行为和接待语言 (如表 2-1 所示) 所有相关员工必须遵守，店长进行随时 监督。 美容院顾客服务流程表 接待语言 接待语言 您好！这里是 X 美容院 请问您打算约哪 个 时段？有没有相熟的美容师？ X 小 姐，已 经安排好了，欢迎您到时光临 X 小姐您好！早安！(午安、晚安)欢 迎光 临 请问您是要美容吗？(若顾客拿不定注 意， 拿服务项目表向他解说)这是本店 的 XX 服 务项目 小姐，请把物品(大衣、雨伞等)寄放 在这 边； 小姐，请往这边走，请这边坐 小姐，这是您的座位 请稍等一下，我去 给 您倒杯茶来。 请看一下杂志 小姐，请到更衣 至换下衣服好吗 小姐你好，我姓 X 名 XX ，请问贵姓？ 我们 现在开始做美容好吧！ X 小姐以前有没有来过本店？(若来 过)有 没有加入会员？(若有则介绍最 近会员服务 及商品优惠) 我们最近会员 优惠活 动。。。。。。 (若没来过或没 加入则介绍 加入会员的好处) 如果你加 入会员，不但所 有服务项目享 XX 优 人员与器材 所有员工“服装仪容 检 查对照表” 前台咨询员 “顾客预约表” 前台咨询员 顾客基本资料记录 表 及”顾客护理记录 表 前台咨询员 前台咨询员 美容师、 助理“顾客 护 理记录表”蒸脸器、 放大灯、粉刺针等 美容师、 助理“会员 卡” 员工仃为 营业前照镜子，店 长进行检查 接顾客电话 为顾客开门 鞠躬 询 问顾客意愿 走在客人之前以 手 势表示，请客人 坐 下 引导客人至美容 室，引导客人更衣 美容师先自我介 绍 以熟练的动作专 心做服务 一面动作，一面确 认顾客是会员、 非 会员或是新顾客 流程 员工仪容准备 顾客预约 顾客进门 寄放物品，引导入 座 引导入座更衣 美容师做自我介 绍，为顾客卸妆、 洗脸、去角质、清 粉刺、舒缓、按摩、 敷脸、搽保养品。 确认顾客种类 精品文档，知识共享! 惠，购买商品享 惠，购买商品享 XX 优惠，还可以享受 预约 服务哦。。。。。。 X 小姐现在在哪里高就？方不方便留 地址， 我们可以寄本店的美容通讯给你 参考。方不 方便留电话，我们可以通知 您本店皮肤保养 讲座的活动 1 、X 小姐平常用什么保养品来保养皮 肤？ 你的肤质属 XX，建议您用 X X 方法来保 养； 2 、我们这里最近有 XX 新产品，适合 您这 类型肤质平常做保养的时候使 用，效果 很好，你可以试试看 1 、X 小姐，我们已经完成保养了，您 看， 您现在皮肤白多了， 2 、请到更衣室，穿上衣服， 喝茶休息 一 下，好吗 (若顾客为会员) X 小姐， 看一下你的 会 员卡好吗 X 小姐，这是您的消费额， 谢谢您 X 小姐，不知您对本店的服务感到满意 吗？ 可否占用您一点时间，麻烦您填一 下这张调 查表。 (填写之后)谢谢！ 我 们一定会努力 给您提供更好的服务 X 小姐， 欢迎您再度光临，请慢走，再 见 X 小姐， 请先坐下来喝口茶、歇会儿再 说 请问事情是怎样的？ 对不起，给您添麻 烦了 X 小姐，您好！ 我是 XX 美容院！上次 您在 我美容院进行了服务，不知现在效 果如何？ 美容师、助理“顾客 基 本资料记录” 美容师助理 美容师、助理 美容师、助理“会员 卡” 前台咨询员 “美容院 优 质服务系统评估表 “”美容院顾客消费 意见调查表等 美容师、助理、 前台 咨 询员 前台咨询员、店长 “顾 客投诉处理单”“顾 客 索赔一览表”等 店长、美容师“顾客 访 冋报告表 了解顾客的电话、 地址、职业及其也 背景资料 与顾客建立交情 后，斟酌时机依顾 客肤质、体质推荐 产品 告知顾客完成服 务， 引导顾客更衣 照镜子，递送茶 水、杂志。 递传传票给助理 引 领顾客至柜台 收 款、结帐 填写调查表 协助取出顾客寄 放 物品， 开门行礼 安抚顾客情绪，问 明事情，给予解决 方法， 致歉并有礼 貌地送出店门 打电话， 邮寄 与顾客愉快地交 谈 推荐商品 更衣 招待喝茶水、休息 付款 满意度调查 顾客出门 顾客投诉处理 顾客回访 精品文档，知识共享!