中移动服务产品化管理及应用__提升客户感知.pptxVIP

基于客户需求的效劳感知提升研究——效劳产品化管理及应用;;全业务运营时代，市场竞争已演变为效劳的竞争;如何让客户更多的感受到我们的效劳呢？;;效劳产品探索之路;效劳产品建设实现了三大里程碑式突破;突破一：引入需求理论，挖掘客户效劳产品需求;突破一：基于需求理解，建立效劳产品分类体系;突破二：构建起一体化的效劳产品管理流程;突破三：经分专项支撑深化效劳产品精细化管理;;2021年效劳产品管理工程建设框架;1.建立TIE效劳产品创意法，牢牢绑住客户的心;1.1 效劳目标设定〔Target〕;1.2 产品创意设计〔IDEA〕;通过效劳产品创意的可行性和紧迫性研究，从效劳经济性指标、竞争特征评估指标、效劳特征评估指标、支撑能力评估指标等方面对效劳产品创意进行挑选，提出下一步效劳产品开发方案，并进行实施开发;应用新效劳产品创意开发体系，运用调研客户需求分析、投诉客户需求分析，内部人员头脑风暴等形式，共提炼出35项新效劳产品创意，通过指标评估对效劳产品创意进行挑选，并完成开发;2021年效劳产品经典创意—“满意100〞优惠资讯;2021年效劳产品经典创意—预存享VIP效劳包;2021年效劳产品经典创意—信用开机;;2.建立3W推广体系，实现效劳产品的精准传播;2.1目标客户识别精准化〔Who〕 ：客户细分;2.2 效劳时机精准化〔When〕：引入关键时刻效劳理念;2.2 效劳时机精准化〔When〕：建立关键时刻效劳策略设计框架;;效劳产品精准传播案例:满意100优惠资讯推荐;效劳产品精准传播案例〔续〕:满意100优惠资讯推荐效果;;3.内外监管、双向评估，实现效劳产品健康开展;;3.2 外部监督〔1/2〕：携手“友好客户〞共创优质效劳产品;3.2 外部监督〔2/2〕：网站专区开发，全面开展效劳产品建议征集活动;;GPRS套餐余量提醒效劳产品优化后，5个月的时间内，订制客户量由5月的79.7万人提升至98.7万人，客户覆盖率提升了24% 优化后的GPRS提醒，在有效防止客户超量投诉的根底上，还可通过提前提醒，到达促进客户使用的目的，从而提升客户GPRS使用活泼度，实现效劳产品的价值化;;效劳产品专题经营分析系统建设框架;1.夯实效劳产品根底数据管理;2.提升效劳产品运营管理能??;3.经分系统应用案例：积分提醒效劳产品优化〔1/4〕;3.经分系统应用案例：积分提醒效劳产品优化〔2/4〕;3.经分系统应用案例：积分提醒效劳产品优化〔3/4〕;3.经分系统应用案例：积分提醒效劳产品优化〔4/4〕;;管理效益;社会收益;总结与展望;The end!