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效劳参谋答话术 12目 录讲在前面效劳参谋答话术分析1 讲在前面 长城汽车品牌的塑造和效劳站在当地效劳行业中优势地位的建立，一方面需要和品牌一起共建良好的终端形象和环境，另一方面那么需要我们通过良好的职业综合素养，在主、被动预约、现场接待、处理投诉等过程中“说〞出来，即：以自己对品牌维护的理解和客户效劳的需要，运用自己的语言来塑造长城汽车品牌以及本效劳站的口碑。 客户需求清单◆受欢送的需求◆及时效劳的需求◆感觉舒适的需求◆有序效劳的需求◆被理解的需求◆被帮助的需求◆受重视的需求◆被称赞的需求◆被识别或记住的需求◆受尊重的需求◆被信任的需求◆平安及隐私的需求答话礼仪礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重：自尊与尊他。有礼走遍天下 答话礼仪首先是自尊为本，自尊自爱，保护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻〞第三要尊重自己的公司。答话礼仪用五句话来概括对不同人的尊重表达的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养交流的技巧小朋友.doc听话不要听一半用气和交朋友.doc用气和交朋友用气和交朋友.doc 在交流中巧妙地使用语言技巧会使对方感到舒服，对你产生信任和平安感交流的技巧比尔神父的故事1.赞美对方的爱车2.赞美对方的衣着服饰3.赞美对方的精神面貌2效劳参谋答话术分析保养类保养类我们单位离效劳站很远，而且我们有自己的修理厂，能不能从你们效劳站买了保养材料带回去自己做保养？答：这种情况是不允许的，因为您到效劳站做保养，效劳站各项检查设备比较齐全，而且效劳站也有全套的检查流程，会给您的车做全面的检查，除了保养工程，其他局部如果出现问题，效劳站会及时发现并为您解决。而您要自己做保养的话，好多工程可能会检查不到，如果车辆出现故障隐患，那会给您在用车过程中带来很大麻烦的。保养类我在××城市做保养费用比较低〔或才××钱〕，怎么到你们这里这么高了？答：因为各地区的物价水平是不一样的，所以各地效劳站所收工时费不同。但请您放心，全国所有的长城效劳站收费标准都经过国家相关部门的严格审批，而且长城公司也不允许我们乱收费，如果您对您的帐单有疑问，可以随时向长城公司联系核实。保养类广告上说机油添加剂能保护发动机，我们这个车也加点是不是会更好呢？ 答：机油添加剂的作用主要是靠其所含抗磨剂减少机体的摩擦损耗，甚至对已有的轻微磨损进行物理修补。但因为市场上的添加剂质量不能保证，作为厂家不主张在机油中添加任何添加剂。如果发动机由于添加了添加剂而造成发动机故障，是不能进行索赔的，这无形中增加了您车辆的使用风险，所以请慎用添加剂。保养类我今天忘记带保修手册了，能给我做强制保养吗？ 答：按规定，我们都是依据用户出示?保修手册?做保养的，考虑到您的实际情况，您看这样可不可以，您先付费做本次保养，我们会给您开具收费凭证，您下次有时间带保修手册到效劳站，我们会凭给您开具的收费凭证把该款项退还给您。保养类这些东西我们碰不着，动不着，你说是不是质量问题？比较法：其实买不同的商品，因此种商品的使用环境、使用物质的稳定性等诸多特性不同，获得的保修期也是不同的，买电视有整机一年保修期，效劳有一个月的保修期，电脑有一年的保修期等，受人类科技开展水平的约束，目前人类无法控制物质的变化，环境的变化等诸多因素，所以说商品的寿命并不一定因使用时间的多少而改变，您会发现家中的电脑，电冰箱等电器，即使不使用也会损坏，汽车上的某些零件也是如此！保修政策及期限的制定，其目的是尽可能的降低产品的次品率而给顾客带来的损失，提高商品的质量，是由许多专业人员精心制定的。您的意见我们会向厂家反映，非常感谢您的珍贵意见，希望您能详解我们无权改变保修期的长短。保养类车在索赔期坏了，特别是维修时间比较长的，这些天的损失怎么不给 ？国家法律也有规定，国际上广泛采用的有限保修索赔，对于额外损失不作补偿，就像您生活中购置的其它商品一样，您随车的?保修手册?中也写到不作额外补偿,请您好方便时看一下,同时非常感谢您对我们工作的支持。 服务类效劳类 配件价格变化太快！上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代。答：配件价格下降是为了回馈广阔长城汽车车主对长城的厚爱，节省车主们的使用本钱。您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以向您的领导进行说明，您看如何？效劳类 师傅，你们修的车多，像我这车这样的故障很多吧？〔当客户问到维修工或非效劳参谋时的答复〕答：确实我们每天会接触很多的车辆，也会处理各种各样的故障，就像医院接待病人一样，但由于每辆车的使用情况都不一样，出现的故障也不是一成不变的。不管出现什么样的问题，我们一样都会妥善处理的。请放心的到休息室休息一下吧，如果有关于您车辆的问题我们会通知效劳参谋马上联