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U9 供应链管理及客户关系管理 销售及售后服务 客户信息收集和关系管理 存储数据挖掘和分析和决策 生产任务下达 市场营销与管理 CRM的功能： 一个较完整的CRM系统应该包括： 客户信息收集和客户关系管理及关怀，市场营销与管理，销售及售后服务与管理，各种信息数据的存储，分析与挖掘，预测和对生产和市场的决策支持系统。它的流程如下图 第三十页，共三十八页。 U9 供应链管理及客户关系管理 5 客户关系管理-三个方向 三个方向 吸纳新客户 挖掘客户价值 维持与高价值客户的关系 资讯科技的支援的以客户为本的策略 第一阶段：认识客户类型 第二阶段：基于客户数据库的分析 第三阶段：建立稳固的、现实的或虚拟的联系 具体实现有七个步骤 步骤一：分析客户关系管理环境 步骤二：建构客户关系管理远景 步骤三：定制客户关系管理战略 步骤四：展开客户关系管理/企业流程 步骤五：建制客户关系管理系统 步骤六：运用客户关系管理咨询 步骤七：利用客户关系管理知识形成完整的执行周期 第三十一页，共三十八页。 U9 供应链管理及客户关系管理 5 客户关系管理-管理技术 数据库营销的方法 营销方法 可利用数据库的地方 广告 衡量某种广告媒介的有效性；计算客户对不同媒介的反应 邮递 计算不同地区的客户反应；收集客户资料；衡量几次邮递营销活动的效果和回应率 电话 向电话销售人员提供客户资料；记录不同地区客户反应；与邮递营销方式的效果作一比较 第三十二页，共三十八页。 U9 供应链管理及客户关系管理 5 客户关系管理-管理技术 数据仓库 布朗的功能分类 策略性营销 发展新产品 管理渠道 增加销售 客户关系营销 客户关怀 数据仓库为数据使用而存储的特定格式、特定内容的数据，与数据仓库相联的就是数据开采 第三十三页，共三十八页。 U9 供应链管理及客户关系管理 5 客户关系管理-管理技术 数据开采 自动在大量数据中寻找某些模式 开采工具 决策树 把一系列互有关联的决策用一棵树的形状画出来，加上每项决策的风险比率，计算出最佳的期望值 神经网络 人工智能方法，利用神经网络软件找出两件事的因果关系，以及辩训某种图像或文字的模式 规则归纳 从一连串的问题和相应答案中归纳出一组规则，当类似的问题出现时，便可以利用这套规则寻找解决方法 遗传算法 人工智能方法 第三十四页，共三十八页。 U9 供应链管理及客户关系管理 5 客户关系管理-管理技术 数据开采的三个步骤 在数据仓库内使用现代的数据开采方法，找出事先估计或没有估计到的资讯 理解商业过程、及如何调整商业过程 利用数据开采结果，调整商业过程、满足客户的需要 可以得到的优势 按计划营销 集中营销，效率提高 减少主观错误 缩短市场周期 第三十五页，共三十八页。 U9 供应链管理及客户关系管理 5 客户关系管理-管理技术 客户关系管理的目的 提供更佳的客户服务 提高客户服务中心的效率 更有效地向客户提供不同商品 方便销售人员提早完成交易 简化市场推广和销售过程 帮助机构寻找新客户 增加收入 第三十六页，共三十八页。 U9 供应链管理及客户关系管理 高级资讯系统及电子商业策略 U9 供应链管理及客户关系管理 第一页，共三十八页。 U9 供应链管理及客户关系管理 导论 波特的竞争压力理论只是分析了顾客、供应商和同业之间的利益之争，其实他们三者之间同样还存在共同利益。基于共同利益的考虑，各方之间的合作总是大于竞争。充分的合作需要各方执行一套统一的价值标准，这是一个难处，特别是当成员越来越多的时候 第二页，共三十八页。 U9 供应链管理及客户关系管理 1 互联网对供应链的影响 互联网正在把供应链变成一个可以连结不同工序、集体决议、增加资讯透明度、统一衡量方法，以及方便企业加入的跨机构组织。 与过去相比，今天的供应链是网状和动态的，并延伸到客户 第三页，共三十八页。 U9 供应链管理及客户关系管理 Suppliers Manufacturer Distributor Retailer Consumers 传统供应链模型 利用Internet在成员间分享信息 Suppliers Consumers MFG Partner Virtual Manufacturer Logistics Partner Internet Internet Internet Internet 第四页，共三十八页。 U9 供应链管理及客户关系管理 1 互联网对……资讯技术 HTTP, HTML, XML Digital Certificate, Digital Signature Extranet, Firewall Groupware, Location Tracking Relational DB, Data Warehouse, Dat