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企业公共服务网络平台建设和服务规范 1 范围 本文件规定了企业公共服务网络平台(以下简称为“平台”)建设的术语和定义、建设、管理、服务 方式和项目以及评价与改进。 本文件适用于县级 （含）以上中小企业服务单位开展平台建设和服务工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本 （包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 17859 计算机信息系统安全保护等级划分准则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 企业公共服务网络平台 enterprise public service network platform 立足中小企业服务需求，运用 “互联网+”等信息技术手段，聚集政府服务资源，整合专业化服务 项目，所构建的快速便捷的网上服务系统。服务内容包括政策等信息提供、企业诉求办理服务等。 企业诉求办理服务 enterprise appeal handling service 政府各相关部门及有关单位针对企业提交的网络诉求而提供的非行政审批类服务。 专业化服务 professional service 入驻平台的专业化服务机构 （以下简称 “专业机构”）提供的有关服务。 4 平台建设 建设原则 4.1.1 交互便捷 应符合 “企业需求、方便操作、精准高效、有据可查”原则，且平台应具备推广实施的可行性，界 面友好，交互方便。 4.1.2 突出特色 深入挖掘中小企业服务需求，注重资源服务效率，推出具有鲜明特色的服务内容。 4.1.3 保障质量 1 持续开展平台的运行维护和内容管理，确保服务质量。 管理部门 应由县级 （含）以上地方各级人民政府的中小企业服务单位负责建设管理。 硬件设备 应配备与平台服务规模和需要相适应的设施、设备等，并保证设施设备正常运行。 功能 平台应具备以下功能： ——政策等信息推送、咨询和检索功能； ——企业诉求办理功能，包括转派、答复、回访、评价等子功能； ——企业用户注册、提交企业诉求、诉求办理结果查询、诉求统计分析、选择专业化服务等功能； ——结合各地实情，为有关部门 （单位）预留入驻平台接口； ——pc端、移动端使用功能，建立微信公众号。 平台安全 4.5.1 系统安全 平台应具有较强的安全防范能力，提供足够的系统安全保障和网络环境安全措施。系统设定安全等 级为2级，安全等级设定见GB 17859。 4.5.2 设备安全 建立并落实设备安全管理制度，确保平台正常运行。 4.5.3 数据安全 建立数据安全管理机制，妥善处理信息公开与保护国家秘密、商业秘密和个人隐私的关系，计算机 设备应保证数据安全，配备防火墙等设备防止外部入侵。 5 平台管理 岗位架构 平台应设置转派、审核、回访、技术支持、企业诉求办理等岗位，平台岗位架构见图1。 2 图1 企业公共服务网络平台岗位架构图 人员 5.2.1 平台工作人员编制应参照服务企业数量配置，并应满足平台正常运维的需要。 5.2.2 平台工作人员应具有相应的企业管理、政府职能、政策信息、信息技术等平台岗位要求的知识 和相关资历，具备履行各岗位职责的相关能力。 5.2.3 平台应有健全的管理团队，团队人员具有较强的专业服务能力，其中大专及以上学历、中级及 以上技术职称专业人员比例占80%以上。 平台管理制度 5.3.1 服务流程规范 应结合平台各项服务内容制定相应的服务流程或步骤，明确各步骤的注意事项，规范平台工作人员 日常工作操作。 5.3.2 服务质量保障制度 平台服务质量保障制度应包括日常服务质量考核、评价反馈以及投诉处理等内容，用户满意度90% 以上。 5.3.3 用户管理制度 对平台用户资料信息，应确保信息不泄露，专人专岗进行管理，制定相应的制度办法