客房部管理实务.pptxVIP

客房部管理实务; 客房部概述;1.1 客房部的地位及其主要任务;1.1.1客房部在饭店中的地位;客房收入是饭店经济收入的主要来源;;;1.2客房部的组织管理;1.2.1机构设置的基本要求;1.2.2客房部的组织机构;1.2.2客房部的组织机构;;;（1）向总经理或房务总监负责，主持客房部全面工作，严格执行、贯彻饭店总经理的指示，策划部门人力、物力的安排，开源节流，确保营业计划完成。 （2）抓好部门的组织建设和思想建设，制定部门培训计划，及时分析、研究员工的思想情况，做好团队建设工作。 （3）建立、健全各项规章制度，检查、督促岗位负责制和操作流程的执行情况，每天巡视本部门工作范围，及时发现问题，及时整改，不断提高服务质量，落实奖惩制度。;1.2.4客房部的岗位职责;客房部里的资料柜;（1）接受客房部经理指挥，主持所分管楼层的房务工作。 （2）认真做好本职工作，勤检查，勤督促，勤汇报，严格要求员工执行岗位责任制。 （3）巡视楼层，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房。 （4）处理夜间突发事件及投诉。 （5）与前厅接待处密切合作，提供准确的客房状况。 （6）对新员工进行入职培训，对在职员工进行岗位培训。;（1）安排指导所分管楼层的服务员工作。 （2）负责楼层物品存储消耗的统计与管理。 （3）巡视楼层，全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保达到规定标准。 （4）熟练掌握操作程序与服务技能，能亲自示范和训练服务员。 （5）填写领班报告，向主管报告房况、住客特殊动向和客房、客人物品遗失损坏等情况。 （6）安排客房计划卫生。;（1）清洁整理客房，补充客用消耗品； （2）填写做房报告，登记房态； （3）为住客提供日常接待服务和委托代办服务； （4）报告客房小酒吧的消耗情况并按规定补充； （5）熟悉住客姓名、相貌特征，留心观察并报告特殊情况； （6）检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况； （7）当有关部门员工需进房工作时为其开门并在旁边照看。;（1）接受住客电话提出的服务要求，迅速通知楼层服务员，对该楼层无法解决的难题，与主管协商或请总台协助； （2）与前厅部、工程???等有关部门保持密切联系，尤其是与楼层和总台定时核对房态。 （3）接受楼层的客房消耗酒水报账，转报总台收银处入账，并与餐饮部联系补充事宜。 （4）负责楼层工作钥匙的保管分发，严格执行借还制度。;（5）受理住客投诉。 （6）负责对客借用物品的保管、借还和保养。 （7）负责客房报纸的派发，并为VIP客人准备礼品。 （8）负责做好各种记录，填写统计报表。 （9）负责饭店拾遗物品的保存和认领事宜。 （10）负责员工考勤。;;（1）主管饭店所有公共区域的清洁卫生、绿化美化工作； （2）督导领班和清扫员的工作； （3）巡视公共区域，重点检查卫生； （4）指导检查地毯保养，虫害防治、外窗清洁、庭园绿化等专业性工作； （5）安排全面清洁工作； （6）控制清洁物料的耗用； （7）协助部门经理对下属员工进行培训考评； （8）安排工作班次和休假。;（1）主管饭店一切布草及员工制服事宜； （2）督导下属员工工作； （3）安排饭店员工量体定做制服； （4）与客房楼面、餐饮部及洗衣房密切联系协作，保证工作任务顺利完成； （5）控制布草和制服的运转、储存、缝补和再利用，制定保管领用制度，监察盘点工作； （6）定期报告布草制服损耗量，提出补充或更新计划。;;;;;;;;;;;1.3.2创新意识;;;;;;;1.4.2客房部与工程部的业务关系;1.4.2客房部与工程部的业务关系;1.4.2客房部与工程部的业务关系;1.4.3客房部与餐饮部的业务关系;;;（1）保安部对客房部员工进行安全保卫的专门培训，以增强客房部员工的安全保卫意识，提高客房部员工做好安全保卫工作的能力。 （2）保安部指导帮助客房部制订安全计划和安全保卫工作制度。 （3）客房部积极参与和配合保安部组织的消防演习等活动。 （4）客房部和保安部相互配合做好客房安全事故的预防与处理工作。;（1）客房部提出申购报告。 （2） 采供部根据经审批的物资申购报告，经办落实具体的采购事宜。 （3）客房部参与对购进物资的检查验收，把好质量和价格关。 （4）两部门之间相互通报市场及产品信息。;（1）财务部指导和帮助客房部做出部门的预算，并监控客户部预算的执行情况。 （2）财务部指导、协助并监督客房部做好物资管理工作。 （3）客房部协助财务部做好客人账单的核对、客人结账服务和员工薪金支付等工作。;（1）客房部配合公关营销部进行广告宣传。 （2）客房部参与市场调研及内外促销活动。 （3）公关营销部及时将有关信息反馈给客房部，为客房部提高客房产品及服务质量提供指导和帮助。 （4）公关营销部与客房部进行交叉培训、公关营销部对客房部员工进行饭店公关营销的