箭牌瓷砖售后服务部标准培训教材.pptVIP

客户去哪里了？ 客户的流向图 打造专业化的销售团队 营销的本质 增值服务的过程 箭牌瓷砖的售前服务 首先要做好差异型的营销氛围营造： 店面氛围营造。视觉、嗅觉、听觉、味觉、触觉等的综合体验。 1.吊旗、地贴、瓷砖贴、促销价格牌等物料是否布置和张贴到位。 2.店面是否准备好三种以上的饮料和两种以上的茶叶，促销期间是否准备了糖果和点心等。 3.VIP室是否准备了咖啡和现磨咖啡机。 4.店面高雅音乐的准备，比如钢琴曲、古典音乐等。 5.重要节日鲜花和高档自然香气的香包和香水。 6.店员必备的销售工具如ipad苹果平板电脑、计算器、预算本、开单本、产品检测报告、客户铺贴效果照片、参考的设计方案、水性笔等是否准备到位。 7.做好每日客户成交情况的登记工作。 8.必须具备的产品专业知识。 9、营销中商务礼仪的运用。 在细微处现惊雷！ 商务礼仪在营销中的应用 迎宾 迎宾的重要性 1、体现公司的规范化、正规化代表了公司的良好形象。 2、观察市场的客流情况，观察竞争对手的进店情况。 3、仔细观察准备进店客户的穿着打扮、职业、年龄、每个人的身份，找出值得赞美的地方，做好初步的判读。 4、调整好自己的状态，做好迎宾的准备，提醒同事做好接待客户的准备。 5、拦截路过店面的客户。 如何观察客户品味 女人看头，男人看腰。 女人看包，男人看表。 接待客户的礼仪 1、学会寒暄。寒暄从赞美客户开始，赞美的内容很多——发型、服饰、孩子等等。（注意不要太夸张） 2、自我介绍。先递名片，介绍简短，内容完整。 3、递名片应注意双手递上，递名片注意的礼仪——将名片放在容易拿出的地方，以便需要时迅速掏出；地位低的先递名片；食指和大拇捏住名片上方的两个角，正面朝向对方（方便对方阅读）；为了方便也可以由近到远的递名片；按照顺时针的方式递名片。接名片时双手接过，并轻声念出对方的名字和职务以示尊重。 4、遇到带小孩的客户必须有专人负责照看小孩。 5、与客户的距离保持在1米左右。 6、洽谈业务到吃饭时间时，给客户提供点餐服务。 7、店中店送客户时，送至店面门口，目送客户离开20米左右再转身离开；临街店面有条件的情况下帮助客户开车门。 8、客户离开5分钟后给客户发一条问候短信。 中餐就坐礼仪 关于商务礼仪几点启示 先学会听，再学会说 善用心灵之窗 微笑是没有国界语言 声音是交流中的有力乐器 形象、尊重、互动、沟通、规范 喷墨印花的墨水分为两种 意大利进口墨水：意达加---发色好 全抛釉与石材性能对比 木纹砖与木地板优劣 瓷砖惹人喜爱的理由主要有5个：容易清理、保养简单，不易藏污、无空气污染物;硬度好使用寿命长，一般可以使用10-20年;防火、吸水率低防水、防腐性能好;环保;花纹和应用方案丰富。 木地板：木地板有美观自然、脚感舒适、保温性能好的长处，受天气及湿度影响较大;需要定期保养;吸水率高，水浸后容易变形起翘;有甲醛释放;硬度低容易划伤，使用寿命相对较短；不防火。 售前服务最重要的两项工作是 1.上门量房。 2.让设计师根据客户需求制作铺贴方案。 售中服务 售中服务主要工作事项 1、加工产品质量的跟进 2、送货服务 3、施工跟进 4、现场简易切割 5、铺贴指导 6、施工过程中问题的预防与处理技巧 1、加工产品质量跟进 1、设计好规范的瓷砖产品加工单。 2、明确切割纹理 ：一般是顺纹理切割和加工，这样可以控制与整砖铺贴的协调性，保证铺贴的整体效果。 3、注意控制加工过程中划痕的产生：上砖、捡砖、砖的叠放方式、冷却水水质情况是划痕产生的主要原因。 4、注意控制好破损：包装、装卸环节 2、送货服务 需制定送、补、退、换货准则，客户购买产品时，销售或导购人员应明确告诉客户。准则中应不少于以下内容: (1).VIP客户送、补、退、换货准则； (2).普通客户送、补、退、换货准则； (3).工程客户送、补、退、换货准则； (4).服务内容的免费及收费标准说明； (5).是否提供上楼服务（不提供上楼服务时，应准备好客户楼盘附近的搬运服务队伍的联系电话不少于两个供客户使用）； (6). 加工产品收费情况说明及送（提）货周期 送货人员除保证产品完整、数量准确，准时到货外，还要负责信息的收集 1.核对订单，清晰订单产品进行备货； 2.电话预约送货时间，准时送货到位（友情提示搬砖上楼事项,有无上楼服务，无：提供搬运公司联系方式） 3.指导正确放置方式，有效避免破损（侧立放置为最佳）； 4.跟进加工产品的进度，把握加工产品质量，安排加工产品的配送； 5.提醒客户对产品检验（与客户共同检验产品）、确认、签收； 6.收集装饰公司及施工人员联系信息，便利随时咨询施工进度与退补货情况，以便留、补货； 7.将送货实际情况、装饰施工人员联系方式等信息反馈给仓