让客户满意的服务.pptx

来自产业所以专业让客户满意的服务物研科技出品课程简介 让客户满意的服务一直是销售服务业追求的目标,在激烈竞争的环境,这个因素更是战胜竞争对手的关键。 二手车门店如何做好让顾客满意的服务？有哪些重点？有哪些需具备的能力？我们将在本课程为大家剖析说明。12具备基本的态度与能力学习目标34配合生活形态的服务贴心及满意的服务技巧目录Contents学习地图了解市场环境认识二手车交易二手车销售分析二手车销售观念自我准备二手车经纪人的素养增强销售的展示与管理客户分级与跟进促销策略添加标题二手车经纪人添加标题二手车销售准备工作客户跟进店铺管理成交客户接待其他服务引流手续办理挖掘二手车的魅力让客户满意的服务客户信息收集客户需求分析二手车零售（B to C）业务流程图1学习目标学习目标1理解基本服务的态度与能力2 掌握贴心满意的服务技巧3掌握配合生活的服务内容2具备基本的态度与能力员工具备的礼仪—两大礼仪 一般二手车经纪人都会认为已经做好待客的基本礼仪和应对话术了，但其实不然，有很多资深经纪人也都做的不好，其中的关键在于不仅要有合适的礼仪与应对话术，更需要配合个别顾客期望的技巧。1. 做为社会人的礼仪 ：不仅是要跟顾客打招呼，同事之间也要打招呼；真诚的打招呼，不是表面的虚应；应对进退的礼仪都不可少，尤其是顾客的态度千百种，要做好准备。2. 作为待客销售的礼仪 :超越其他销售顾问的服务，才能打动顾客的心；礼仪是超越期待的第一条件，如果基本礼都不到位更何谈后续服务；真诚的礼仪是基础，只要是进店的顾客，无论是否要购买都要诚心接待。门店的硬件及管理销售系统都很容易被竞争者模仿，但是在人为的待客服务水准是唯一无法被模仿的。这个需要持之以恒，不然很容易恶化，这也就是企业文化。员工具备的礼仪—待客礼仪的三大阶段 除了诚心有礼貌的态度外要特别注意并练习不同阶段的礼仪，完整的接待礼仪包括接触、介绍、收尾三个阶段，各种状况都会遇到，请多模拟研究。1. 接触的礼仪 ：这是第一印象，“亲切的问候 + 敏锐的观察力”，判断适当的接待方式；（话术范例：午安，欢迎光临，我是××门店二手车经纪人×××，若有需要的服务请不要客气，尽管吩咐。）尽量不要给顾客压力，等顾客开始比较时，可以适当的切入服务。2. 介绍的礼仪 :制造接近的机会，再次交流；（话术范例：那台车是单位领导退下来的座车，都是有专属司机开的，车况非常好。）尽量观察顾客的特性，并透过对展示车的各项准备，提出适当合理的介绍；探寻需求时，特别注意不要让顾客有被刺探的想法。员工具备的礼仪—待客礼仪的三大阶段3. 收尾的礼仪 :收尾的礼仪主要是为下次邀约及线上服务铺垫基础；收尾的礼仪会让顾客意犹未尽，体会到你超越期待的服务；除基本的问候礼仪外，更应该贴心的关心客户这次拜访的需求是否有达到，运用你的专业并站在顾客的立场给他建议。观察顾客的动作慢慢走动展示车前停止碰触展示车比较其他车观看展示车的标示消除顾客的不安—三个态度 第一次来店的顾客因为不熟悉，所以多少都会有不安的感觉，消除不安的感觉至关重要。因为这是拉近跟顾客距离的第一步，以下三个态度是基础，也是基本的待客之道。1. 用温和的笑容来迎接顾客顾客对你跟门店一无所知，不安的感觉是一定会有的；视线相交时的笑容很关键；平常就要养成用笑容面对他人，这个习惯会消除顾客的不安感。2. 告知接待者(二手车经纪人）的姓名要和顾客的关系亲近，就让他记住你的姓名，记住就不会不安，因为他有认识的人了；名牌不仅是要戴上，还可以作为介绍自己的一个指示动作。让顾客快速记住你，最好加上你姓名的特征，方便好记的特征。3. 不要有先入为主的观念 不要以年龄、性别、开过来的车、服装等判定顾客并用差别态度对待；尤其是有经验的二手车经纪人，更容易用之前的经验来耍小聪明；每人都想要真诚的被接待，都想受到公平的服务与态度。消除顾客的不安—三种方法 快速拉近顾客的距离，消除不安的感觉，是让客户满意的第一步除了要有正确的态度外，掌握一些方法也是必要的，以下列了三个常用有效的方法给大家参考。1. 赞美的问候增强顾客的自信心，也让顾客心情愉悦，就不会不安了；（例如对年轻人可以说：帅哥今天精神好啊，对女生可以说气质很棒等。）使用时记得不要太过了，适当的赞美就好，因为还不熟悉，不可用太过的言词。2. 闲话家常聊车、聊家庭、聊小孩等，当然聊车是最好的；简单介绍后可以先从聊车开始，若顾客有意愿的话；当顾客在比较车辆时或是仔细看展示说明时，可适当接触聊聊；若顾客带小孩，也可以聊聊小孩的事。3. 说故事，讲二手车的一些故事 :可以用自己帮助顾客选二手车成功的案例经验分享；这是要准备及练习的，要精炼讲重点，并依据故事的类别分类适当的场景；说故事可以引导顾客决定，同时有让顾客认同你；最好多准备一些你替顾客避免选择错误