酒店客户回访程序及标准.docxVIP

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酒店客户回访程序及标准 客户回访服务程序及标准 一、服务流程 电话回访: 1. 拨打电话并确认对方身份; 2. 询问客户意见并记录; 3. 进行确认并回复; 4. 结束通话。 登门拜访: 1. 做好拜访前的准备,包括计划准备等; 2. 进行登门拜访; 3. 有效提问并倾听推介; 4. 收集信息并致谢告辞; 5. 建立客户档案。 店内拜访: 1. 站位迎客并引领客人; 2. 派发名片并询问客户信息; 3. 安排就餐并进行餐中巡台; 4. 送客服务。 二、总体要求: 1. 动作要求: 着装得体、面带微笑、自然大方、得体规范。 2. 语言要求: 声音甜美、语速适中、讲普通话、语言得体有亲和力。 三、操作规范要求及标准 步骤操作标准要求: 1. 拿起电话,告知自己所在的部门及姓名,通话时音量适度,不宜过高。 2. 确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话。 3. 询问客户酒店就餐情况并记录客户意见,讲话的内容要有次序,简洁,明了,讲电话时,如果发生掉线、中电话回访断等情况,应由打电话方重新拨打。 4. 根据客户的反馈给予回复并归纳客户意见、建议,做好客户信息的整理,上报。电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。 5. 结束通话并致谢客户,语气诚恳,态度和蔼,通话时间不宜过长。 6. 等对方放下电话后再挂电话。 1.1 根据客户级别(A、B、C)、消费频率、意见投诉情况制定登门计划。 1.2 拜访客户前必须整理好个人整体形象、服装,仪容仪表要体现酒店档次,言行举止得体大方,不卑不亢。男士上身穿正装,带公司统一领带,黑色平底皮鞋,避免留长发、染色等发型问题,不用佩戴任何首饰。女士着职业装,黑色皮鞋,不佩戴任何饰品。 2.1 根据拜访计划做好路线规划,拜访内容包括单位名称、拜访时间、拜访原因、拜访目的。 2.2 拜访前了解客户相关信息,包括性格、教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等以及他还要好的朋友的姓名等。 2.3 准备好公司宣传资料、名片、酒店必威体育精装版活动资料。 2.4 出门拜访最好是提前5-10分钟。 3. 进门之前,请先按门铃或敲门,然后在门口等候。敲门时,三下为宜,声音有节奏但不要过重。在礼貌温和的声音中自我介绍,“您好,我是酒店的营销经理。”请注意行为得体,态度诚恳。 4. 在寻找话题时,请提出有效的问题,明确谈话目的,熟悉谈话内容,并通过谈话技巧让客户与我们主动沟通。仔细倾听客户的情况和消费心理需求,并在合适的时机介绍酒店情况、新菜品和优惠政策。 6. 通过谈话了解客人的需求和对酒店的意见、建议,积极收集有效的同行信息,做到知己知彼。在回访客户时处理投诉,建立良好的客户关系。 8. 控制登门拜访时间在20-30分钟之间,不要过长。在告别时,表达感谢客户的建议和意见,并承诺将其转达给酒店相关部门,期待客户的再次光临。 9. 总结拜访客户中收集到的市场动态、意见和建议等有效信息,建立客户档案,为酒店的市场营销和服务提供有力支持。 1. 在餐前的AM11:10和PM17:00,站在指定位置迎接客人。 2. 站立要求:抬头挺胸收腹,面带微笑,女士脚呈丁字型或V字型,右手握左手虎口处,自然放于小腹处。 3. 当客人距离约2米时,向客人问好,“中午好/下午好,欢迎光临。” 4. 站在客人右前方2米处,向客人问好,“先生/小姐,欢迎光临,这边请。”到达房间后,立即拉门,开灯。在行走的过程中,可以介绍酒店新推出的新菜品和优惠活动。 5. 递送名片时,要用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端,双目注视对方,面带微笑,并轻微鞠躬。以请求的口气说:“假如您方便的话,可否留下名片,以便今后联系。” 6. 询问客户就餐信息,“您好,您今天有几位客人就餐,今天是什么宴请,对菜品及服务有什么特殊要求吗?” 7. 将客户就餐信息通知前厅和后厨,然后微笑退场,说:“祝您就餐愉快。” 8. 在用餐过程中,进行巡台工作,观察客户的喜好和就餐习惯,并记录下来。 9. 当客人离店时,提醒客人拿好自己的随身物品,协助客人提物品,并将客人送至门外。告别时,说:“请慢走,欢迎下次光临。”并挥手示意。

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