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酒店客户回访程序及标准 客户回访服务程序及标准 一、服务流程 电话回访： 1. 拨打电话并确认对方身份； 2. 询问客户意见并记录； 3. 进行确认并回复； 4. 结束通话。 登门拜访： 1. 做好拜访前的准备，包括计划准备等； 2. 进行登门拜访； 3. 有效提问并倾听推介； 4. 收集信息并致谢告辞； 5. 建立客户档案。 店内拜访： 1. 站位迎客并引领客人； 2. 派发名片并询问客户信息； 3. 安排就餐并进行餐中巡台； 4. 送客服务。 二、总体要求： 1. 动作要求： 着装得体、面带微笑、自然大方、得体规范。 2. 语言要求： 声音甜美、语速适中、讲普通话、语言得体有亲和力。 三、操作规范要求及标准 步骤操作标准要求： 1. 拿起电话，告知自己所在的部门及姓名，通话时音量适度，不宜过高。 2. 确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话。 3. 询问客户酒店就餐情况并记录客户意见，讲话的内容要有次序，简洁，明了，讲电话时，如果发生掉线、中电话回访断等情况，应由打电话方重新拨打。 4. 根据客户的反馈给予回复并归纳客户意见、建议，做好客户信息的整理，上报。电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。 5. 结束通话并致谢客户，语气诚恳，态度和蔼，通话时间不宜过长。 6. 等对方放下电话后再挂电话。 1.1 根据客户级别（A、B、C）、消费频率、意见投诉情况制定登门计划。 1.2 拜访客户前必须整理好个人整体形象、服装，仪容仪表要体现酒店档次，言行举止得体大方，不卑不亢。男士上身穿正装，带公司统一领带，黑色平底皮鞋，避免留长发、染色等发型问题，不用佩戴任何首饰。女士着职业装，黑色皮鞋，不佩戴任何饰品。 2.1 根据拜访计划做好路线规划，拜访内容包括单位名称、拜访时间、拜访原因、拜访目的。 2.2 拜访前了解客户相关信息，包括性格、教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等以及他还要好的朋友的姓名等。 2.3 准备好公司宣传资料、名片、酒店必威体育精装版活动资料。 2.4 出门拜访最好是提前5-10分钟。 3. 进门之前，请先按门铃或敲门，然后在门口等候。敲门时，三下为宜，声音有节奏但不要过重。在礼貌温和的声音中自我介绍，“您好，我是酒店的营销经理。”请注意行为得体，态度诚恳。 4. 在寻找话题时，请提出有效的问题，明确谈话目的，熟悉谈话内容，并通过谈话技巧让客户与我们主动沟通。仔细倾听客户的情况和消费心理需求，并在合适的时机介绍酒店情况、新菜品和优惠政策。 6. 通过谈话了解客人的需求和对酒店的意见、建议，积极收集有效的同行信息，做到知己知彼。在回访客户时处理投诉，建立良好的客户关系。 8. 控制登门拜访时间在20-30分钟之间，不要过长。在告别时，表达感谢客户的建议和意见，并承诺将其转达给酒店相关部门，期待客户的再次光临。 9. 总结拜访客户中收集到的市场动态、意见和建议等有效信息，建立客户档案，为酒店的市场营销和服务提供有力支持。 1. 在餐前的AM11:10和PM17:00，站在指定位置迎接客人。 2. 站立要求：抬头挺胸收腹，面带微笑，女士脚呈丁字型或V字型，右手握左手虎口处，自然放于小腹处。 3. 当客人距离约2米时，向客人问好，“中午好/下午好，欢迎光临。” 4. 站在客人右前方2米处，向客人问好，“先生/小姐，欢迎光临，这边请。”到达房间后，立即拉门，开灯。在行走的过程中，可以介绍酒店新推出的新菜品和优惠活动。 5. 递送名片时，要用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端，双目注视对方，面带微笑，并轻微鞠躬。以请求的口气说：“假如您方便的话，可否留下名片，以便今后联系。” 6. 询问客户就餐信息，“您好，您今天有几位客人就餐，今天是什么宴请，对菜品及服务有什么特殊要求吗？” 7. 将客户就餐信息通知前厅和后厨，然后微笑退场，说：“祝您就餐愉快。” 8. 在用餐过程中，进行巡台工作，观察客户的喜好和就餐习惯，并记录下来。 9. 当客人离店时，提醒客人拿好自己的随身物品，协助客人提物品，并将客人送至门外。告别时，说：“请慢走，欢迎下次光临。”并挥手示意。