医疗美容顾客投诉及差评纠纷处理流程.docx

医疗美容顾客投诉及差评纠纷处理流程 顾客投诉及差评纠纷处理流程 为提高医院服务质量，降低顾客不满意率和流失率，提高顾客对医院品牌的忠诚度，我们逐渐完善和规范了各职能科室的职责和范围，并特制定了顾客投诉及纠纷处理流程。 一、顾客投诉来源 1. 医院设置投诉电话； 2. 客服部进行满意度调查； 3. 顾客直接来院投诉； 4. 顾客在线上反馈不满意意向（差评、对话）。 二、顾客投诉接待流程 1. 电话投诉情况； 2. 当天现场不满意投诉，有现场咨询师处理，不安排新诊。 三、投诉解决流程 1. 对服务态度和流程不满意 ① 认真倾听顾客反映的具体情况，并表示由衷感谢； ② 告知马上进行调查处理； ③