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总值班制度(草案) 案例 4 日期 总机服务案例 2014-9-3 时间 10:10 发生地点 总机 2012 年 9 月 3 日上午 10:10 左右，总机接线员胡珊珊接到客人关于询问月饼事宜的来电：在电话铃响三声内该员工接起电话，正常问候客人之后得 知吕先生在酒店购买了中秋月月饼票 20 张，因在酒店附近故想在酒店提取月饼。但因两次在领货点领货时都没有现货，该员工在听清客人的问题后首先 跟客人道歉，表示给客人造成的不便很抱歉，并告知客人此款月饼销量不错， 事件经过 临近佳节提货人员比较多导致了供不应求，现酒店还有此货，先可以帮您预订下，到时不让您白跑一趟。随后，和客人确定领货时间，客人告知下午 3 点左右。和客人结束通话后，该员工立即致电饮食中心告知此情况。大约 3 点半左右该员工又致电吕先生询问是否已领取到月饼，客人告知领到了。得知客人已经领取了月饼后礼貌挂断了电话，客人称赞该员工服务很好，非常细心。 铃响三声内接听电话，正确报位，问候客人； 听清客人的问题，针对客人的投诉道歉并在客人平息后做好解释工 当时处理流程 正确的处理方法及程序 作，帮助客人解决问题； 主动跟进解决； 第一步：电话铃响三声内接听； 第二步：正确报位，问候客人； 第三步：聆听客人要求并提供帮助； 第四步：正确处理客人的投诉； 第四步：主动提供帮助； 第五步：结束通话并跟进解决。 该员工按照正常的电话接听标准和电话处理客人投诉标准，礼貌地提供经验总结 对客服务，处理客人的投诉，主动提供解决方法，跟进客人的投诉，确保客 人的问题得到解决。 页脚内容 1
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