一种基于语音识别的呼叫中心质检考核方法.pdfVIP

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2023-05-24 发布于四川
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一种基于语音识别的呼叫中心质检考核方法.pdf

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本发明提供一种基于语音识别的呼叫中心质检考核方法，通过抓包服务器，对网络电话通话语音流进行镜像抓包，获取双通道语音流数据；对获取的语音流数据进行实时语音转写和录音文件转写，上传到转写引擎得到转写结果，并记录入库，关联转写结果和录音文件；管理员使用CTI质检功能对通话中电话进行监控，同时接入语音转写结果，根据转写结果与录音文件关联关系，调取录音，或在界面上显示转写结果文本进行考核。对比传统质检手段，本发明能够从实时语音流转写结果中提取关键字，使用告警手段，实时监控接线员通话内容；并且在事后考核阶段

(19)中华人民共和国国家知识产权局 (12)发明专利申请 (10)申请公布号 CN 112188011 A (43)申请公布日 2021.01.05 (21)申请号 20191