酒店前台接待流程全解析.docxVIP

酒 店 前 台 接 待 流 程 全 解 析 （一） 接待散客入住程序及注意事项： 当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。 如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。 如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。 确认客人是否预订 如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。 如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。 如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。 入住登记 持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。 核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。 核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存， 请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。 将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 如有大件行李，可让行李员为其搬运。 通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。备注： ①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。 ②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因， 开房价变更单）。 ③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天， 以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。 ④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。 ⑤客人入住要主动询问客人是否要必威体育官网网址，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。 ⑥有过生日的客人或 VIP 入住，要及时通知房务中心。 （二）接待团队入住程序及注意事项 准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡） 提前 1-2 天就做好预订工作，确保团队用房。 同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。 同一团队的客人尽量集中安排。 一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。 当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。 迎候客人 当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。 根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）. 填单，验证，分房。 请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。 入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心 2 备注： ①将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。 ②销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1、2 天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足（销售部领导有特殊优惠的权限）。团队免费房安排副楼。 酒店前台/客户部员工工作职责 （一）负责预定销售客房： 接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）. 询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓请稍候） 查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数） 接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价） 与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电） 如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。 （二）办理客人入住流程： 客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/ 军官证）后，扫描并录入电脑存档。 确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。 向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。 根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，了解房客的代办事项：morning call、请勿打扰、查无此人等事项。 前台要与楼层随时核对房态，以