酒店微笑服务演讲稿.docxVIP

微笑服务 个性化服务 各位评委好！ 各位评委好！ 我叫何小英，是酒店监控中心的监控员，今天我演讲的题目是 “ 微笑服务， 个性化服务” 大家都知道， 随着中国经济的快速发展， 人们的日常消费水平也高了起来， 所以酒店服务行业也随之迅速发展起来， 尤其是对于即将到来的2008 年的北京奥运会， 酒店行业竞争异常激烈， 酒店要在竞争中处于不败之地， 跻身于先进的行列， 仅仅提供规范化的, 标准化的服务是永远不够的， 它还要一点附加因素， 首先微笑服务是必不可少的， 员工的微笑会给客人一种很温馨的感觉， 会给客人家的感觉， 微笑服务， 是一个人内心真诚的外露， 它具有难以估量的社会价值， 它可以创造难以估量的财富。 正如一位哲人所说： “ 微笑， 它不花费什么， 但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人， 而又不使给予的人变得贫瘠, 他在一刹那间产生， 却给人留下永恒的记忆”。 微笑服务是一种力量， 它不但可以产生良好的经济效益， 使其赢得高朋满座， 生意兴隆， 而且还可以创造无价的社会效益， 使其口碑良好， 声誉俱佳。 在服务市场竞争激烈， 强手林立的情况下， 要想使自己占有一席之地， 优质服务是至关重要的。 而发自内心的微笑， 又是其中的关键。 事实上， 微笑服务是后勤管理、 服务和保障工作中一项投资最少， 收效最大， 事半功倍的措施， 是为各个服务行业和服务单位所重视， 所提倡， 所应用的。 微笑服务是一种魅力，它可以对他人“ 一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、 训练有素的举止自然地融为一体， 那实际上就是一道令他人赞不绝口的“ 美味佳肴”。他人一见就知道你是乐意助人，乐于为他人服务的。中国有句老话叫做“ 朱唇未启笑先闻”，其实从某种意义上讲，微笑本身就是语言的一种，或者说是语言的添加剂。有微笑做伴侣的服务语言将会产生多么巨大的威望， 微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。 有了员工的微笑服务, 个性化服务也是必不可少的, 酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种服务理念和形式， 是为迎合不同的个体需求而提供的服务。个性化服务是现代酒店的追求，随 着客人的需求越来越多样化， 需要酒店提供更有创意的个性化服务， 这样才能真正为客人提供更完美的服务。个性化服务要制度化, 个性化服务是要酒店的服务人员来实现的，做得是否到位，与每个服务人员的素质密切相关。任何一个环节都不容忽视的, 个性化服务就是细微化服务， 细微到一个点。 酒店行业出售的是一种硬件， 同样也出售一种感觉。 比如客人进入酒店， 员工向客人微笑时， 就已经提供了产品。 怎样吸引客人和留住客人， 就要看客人需要什么， 酒店可以提供什么服务， 必须做得比其他酒店好。 必须根据自身的特点， 通过关注客人的需求来发挥优势， 创造个性化服务才是酒店长足发展的需要。 个性化服务和微笑服务从某种程度上来说是相辅相成的, 我们的微笑服务做到了最好, 但是在服务中没有一点个性化的服务, 那客人也会觉得索然无味, 但反过来想一想, 如果客人在消费过程中只有很个性的服务, 而服务人员的面部没有一点表情的话, 那大会影响客人的心情, 所以我们要将微笑服务和个性化服务很好的连接起来., 这样才能使其在众企中拔地而出, 为即将到来的2008 北京奥运会做好准备! 安全部: 何小英 2007 年7 月20 日