信用卡营销管理知识.ppt

（5）提交争议裁决程序前应考虑的因素 ? 金额。交易金额是否值得用纠纷裁决程序解决?顾客服务代表应查找本机构是否具有某项政策，即当交易金额低于一定的价值时，可以冲销这宗有争议的交易。(如：金额低于25美元的交易可能被冲销，因为为补偿这笔小金额而牵涉的费用更大了)。 ? 顾客。持卡人以前曾被牵涉入纠纷吗?持卡人帐户良好吗?他们可信吗? ? 原则。是否需要由VISA来裁决以澄清牵涉在纠纷中的原则。 ? 体面地私了。是否不向威士纠纷裁决程序提案，仅通过与争议会员进行交涉就能解决纠纷? ? 整个案件。该案能胜诉吗?至今已采取了正确的行动吗?能在合理时限内提起诉讼吗?必需的支持文件容易获得吗? ?消费者纠纷投诉表。当不存在拒付，仲裁，依从和TE裁决程序而发卡行收到持卡人的投诉时，发卡行可以填写消费者纠纷投诉表。这一表格列出了各种消费者投诉，如：对退款政策的异议，商品质量或对持卡人恐吓/勒索。VISA对这种投诉连同信用卡受理投诉表一起进行追踪调查，从而为采取行动或将来修改运作规章提供有价值的信息和反馈。 第十八页，共三十二页。 （二）合作营销的威力 第十九页，共三十二页。 1．合作营销概述 强强联合成为发展的动力与内驱力，认同卡与联名卡成为近年来信用卡发展中增长最快速的产品。 金融服务营销的动力来自直接目标市场营销，实现从“顾客营销”到“合作营销”的转变。 开展合作营销需“大量定制营销”， 合作营销意味着把自己内部核心优势与合作者独特的能力相结合，合作营销给了企业和商业银行机会，通过成本管理，风险管理，击败竞争对手，建立长期可持续的盈利基础。 第二十页，共三十二页。 认同卡的持卡者基于认同群体受益而持有并使用银行卡，持卡人通过购物消费表达对所属机构的支持，以及获得参与机构活动的便利。 联名卡的持卡者基于持卡人受益而持有并使用银行卡。 第二十一页，共三十二页。 对于认同卡，非银行的合作者通常不具有商业性，目标是提高凝聚力和增加收入以支持非营利目标，报酬是个人和集体的结合，目标群体中的每一个人拥有共同利益和共同行动，以及特定组织中的成员关系，通常为非营利，内部认同。发卡行通常与合作者分享商品销售或年度收入，合作者提供对发卡行的营销支持； 认同卡的实例有VISA－Alumni（香港大学）、红十字会卡、马来西亚工程师协会卡、拯救世界国际基金会卡、SAGA卡、曼彻斯特体育联合会卡等。 对于联名卡，非银行的合作者通常具有商业性，目的是要通过保持和提高消费者忠诚度来增加收益，报酬总是迎合个人。联名卡通常体现为两个联合体对商业伙伴的潜在顾客销售特定的会员卡，通常为某种已被认知的品牌，以获取利润为目标，通过对持卡人提供折扣来吸引持卡人。 联名卡产生一种独特的产品，这种产品比合作者提供的单一产品对目标市场更具吸引力。联名卡实例有中国民航卡、曼谷银行／丰田公司汽车卡、《泰晤士报》伦敦卡、美季石油公司卡、Galeries Lafayette百货商店会员卡、Dasit Thani酒店卡、英国电气公司卡、日本电信电话株式会社等。 第二十二页，共三十二页。 认同计划与联名计划有很多相似之处，通过认同或联名，银行与其合作者在消费者基础上形成一种密切的协作关系，并且合作双方都想产生固定收入流。 第二十三页，共三十二页。 * 拥有庞大的管理资料库 第八讲 信用卡营销管理 第一页，共三十二页。 信用卡营销管理 1. 持卡人管理 2. 合作营销的威力 第二页，共三十二页。 1.持卡人管理 在持卡人管理中，首先要争取持卡人，因为持卡人可能意味着利润，这就要让持卡人知道为什么信用卡比现金好，同时要有良好的用卡环境和完善的服务。 第三页，共三十二页。 1．对不同持卡人提供不同类型的产品 遵循的原则：效率和风险 第四页，共三十二页。 例如，假设你作为发卡行，提供以下两种类型的卡片： 卡1：是基于PIN的，只能在具有联机电子终端机(POS)的商店中使用的卡片。这种终端机免授权限额为零。这意味着对所有的交易都将自动地向你要授权，也就是说，由发卡行来决定是否批准此卡的交易。 卡2：是以持卡人签字为基础的卡片，可以在很多特约商户处使用，包括联机的或不联机的POS终端机以及手工操作的环境，对特约商户设定多种多样的免授权限额，所以发卡行对每一笔交易都亲自决定是否批准。 显然，卡1效用少，但可以使发卡行对风险进行有力的控制，因为发卡行通过授权来监视每一笔交易，从而控制持卡人的支出。相反，卡2具有强大的效用，给持卡人提供了较大的方便，同时，也给发卡行带来潜在的巨大收入。但是，由于其使用的范围太广，发卡行对帐户的控制程度就会下降。 第五页，共三十二页。 2．对持卡人分层次的管理 3．争议解决服务 第六页，共三十二页。 （1）对帐单常见的问题 。 ① 重复计费 ② 错误交易金额 ③ 旅