客舱销售-全套PPT课件.pptx

第一章 客舱销售基础知识;;;考核项目;1.考勤及课堂表现（50分）： 迟到 -2分/次 请假 -3分/次 旷课 -5分/次 请假和旷课3次（含3次）以上不能参加期末考试 2.职业化形象（20分） 不合格 -5分/次 3.销售实战（30分） 不合格 -5分/次;请您遵守;一、机上销售;;1.机上销售是客舱服务体验的重要环节 2.机上销售可以增加公司收入、乘务员收入 3.机上销售并非低成本运营航空公司的专利，而是全球航空业发展的必然趋势： 消除只有低成本航空公司把机上销售作为公司盈利的主要来源； 消除机上销售与客舱服务品质及品牌形象相矛盾的顾虑。;学习目标;案例导入;;第一节 销售概述;一、概念;二、特征;二、特征;三、销售抗拒;四、销售流程;四、销售流程;第二节 客舱销售介绍;一、概述;一、概述;一、概述;二、发展现状;二、发展现状;二、发展现状;三、分类;三、分类;四、特点;五、问题及应对策略;第三节 客舱销售职业激励;一、薪酬激励;一、薪酬激励;二、精神激励;二、精神激励;三、制度激励;四、工作激励;四、工作激励;四、工作激励;五、积分激励;五、积分激励;六、荣誉激励;六、荣誉激励;;第二章 客舱销售职业能力;学习目标;第一节 客舱销售职业素质;一、自信心;一、自信心;一、自信心;二、意志力;三、诚信;三、诚信;第二节 客舱销售职业礼仪;一、仪容修饰;二、服饰礼仪;第三节 客舱销售对象分析;3.1.1 商务旅客;3.1.2 非商务旅客;二、非商务旅客;3.2.1 儿童旅客;3.2.2 中青年旅客;3.2.3 老年旅客;第四节 客舱销售准备工作训练;一、客舱销售职业素质训练;一、客舱销售职业素质训练;二、客舱销售职业礼仪训练;二、客舱销售职业礼仪训练;二、客舱销售职业礼仪训练;三、客舱销售对象分析训练;;第三章 客舱销售活动过程中的技巧;学习目标;案例导入;平凡的我们：快乐;热情的我们：暖心;平凡的我们：快乐;;第一节 客舱销售技巧;（一）倾听的重要性;（二）倾听的原则;（三）倾听的方法;（四）倾听应注意的问题;二、 展示技巧;（一）销售展示的重要性;（??）销售展示的技巧;1.以顾客需求为中心;;案例 一张银行金卡的销售之道;;2.将产品性能和优势转化为价值;;3.观察顾客的反应，消除顾客疑虑;（三）销售展示的基本步骤;1.做好销售展示准备工作;（2）预想顾客疑虑并制定回答方案;2.激发和引导客户需求;3.叙述产品功能和特点;4.说明产品价值和利益点;此款牙膏的功能是什么？这些功能能给消费者带来什么呢？;5.材料或实物指证;;第二节 客舱营销沟通;一、社交风格;;;我的社交风格是什么？;;;果断性高;果断性低;响应性高;响应性低;确定沟通风格 ;分析型;;分析型;;如何识别分析型？;驾驭型;;;如何识别驾驭型？;;亲和型;;;如何识别亲和型？;;表达型;;;如何识别表现型？;;;一、社交风格;(1)与分析型顾客的沟通策略 ;（2）与亲和型顾客的沟通策略;（3）与驾驭型客户的沟通策略 ;（4）与表现型客户的沟通策略 ;二、语言沟通;2.语言沟通技巧;神奇的警察---肢体语言;;;三、非语言沟通;三、非语言沟通;三、非语言沟通;最漂亮的鸟;;悲剧为何会发生？;四、阻碍沟通的因素;1.售前准备工作欠缺;2.没有掌握销售技巧;小故事：两家小店;;;?一次成功的销售;;;;;;第三节 客舱营销沟通;一、倾听练习;一、倾听练习;一、倾听练习;一、倾听练习;一、倾听练习;一、倾听练习;一、倾听练习;一、倾听练习;二、销售展示练习;二、销售展示练习;三、营销沟通技巧训练;三、营销沟通技巧训练;三、营销沟通技巧训练;;第四章 旅客购买心理分析;学习目标;第一节 销售过程中的心理沟通;一、销售过程中对旅客购买心理的解析;一、销售过程中对旅客购买心理的解析;一、销售过程中对旅客购买心理的解析;二、发现旅客购买心理;三、分析旅客消费心理差异;第二节 针对旅客营销的心理分类;一、旅客需求营销;二、旅客性别差异营销;三、不同年龄段旅客营销;四、针对旅客购买动机营销;五、针对旅客购买行为营销;五、针对旅客购买行为营销;五、针对旅客购买行为营销;第三节 客舱心理销售训练;第三节 客舱心理销售训练;第三节 客舱心理销售训练;;第五章 机上销售实战;项目一 客舱销售准备;项目二 客舱销售实战;一、客舱餐食销售场景模拟;二、客舱饮品销售场景模拟;三、客舱化妆品销售场景模拟;四、客舱飞机模型场景模拟;五、客舱免税品销售场景模拟;