第7章物流服务和物流企业.pptVIP

第七章 物流服务与物流企业 第一节 物流服务 第二节 物流企业 第三节 第三方物流 第一页，共二十九页。 第一节 物流服务 一、物流服务的概念 二、物流服务的内容和形式 三、提高物流服务质量 第二页，共二十九页。 一、物流服务的概念 1．物流服务的定义 为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。 （物流术语） 2．物流服务的内涵 物流服务的本质是满足客户需求，站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。 （1）作为客户服务一部分的物流服务 （工商企业） 有客户需要的商品(保证有货)； 可以在客户需要的时间内送达(保证送到)； 达到客户要求的质量(保证质量)。 （2）作为物流企业产品的物流服务（物流企业） 第三页，共二十九页。 3 物流服务的特点 从属性 即时性 移动性和分散性 需求波动性 可替代性 第四页，共二十九页。 二、物流服务的内容和方式 物流是实现销售过程的最终环节，但由于采用不同形式，使一部分特殊服务变得格外重要，因此，企业在设计物流服务内容时应反映这个特点。主要包括以下类型： 1．以顾客为核心的物流服务 2. 以促销为核心的物流服务 3. 以制造为核心的物流服务 （有加工和修正） 4. 以时间为核心的物流服务（JIT） 5. 传统的物流服务 6. 基于电子商务的增值性物流服务 第五页，共二十九页。 三、提高物流服务的质量 物流服务是一种竞争手段，企业目标应以低成本连续提供超过其他公司水平的物流服务。 1. 保证具有竞争优势的物流服务水平 （1）弄清都有哪些服务项目。 （2）通过问卷调查、专访和座谈，收集有关物流服务的信息。 （3）将顾客不同的需求归纳成为不同的类型。 （4）分析物流服务的满意程度。 （5）分析与相互竞争的其他公司相比本公司的情况如何。 （6）按顾客的类型确定物流服务形式。 （7）建立物流机制，即为实现上述整套物流服务项目的机制。 （8）对物流机制进行追踪调查，定期检查已实施的物流服务的效果。 第六页，共二十九页。 2.制定物流服务标准 制定有效的物流服务业务方案所需的物流服务标准应满足以下标准： （1）反映顾客的观点； （2）能为服务业绩提供可操作和有针对性的评估方法； （3）为管理层提供调整业务活动的线索。 第七页，共二十九页。 3.提高物流服务绩效 企业通常可以通过以下4个活动来提高物流服务绩效： （1）彻底研究顾客的需求； （2）在认真权衡成本与收益的基础上确定最优的物流服务水平； （3）在订货处理系统中采用最先进的技术手段； （4）考核和评价物流管理各环节的绩效。 第八页，共二十九页。 四、物流服务中的常见问题及对策 1．建立新的物流服务机制 2．许多企业还在用同一水平的物流服务，对待不同的顾客或不同的商品（分类管理法） 3．物流部门应定期对物流服务进行评估 4．物流服务水平依据市场形势、竞争对手情况、商品特性和季节等时时刻刻都有变化。 第九页，共二十九页。 5．销售部门大多认为为了扩大销售，应该无限制地接受顾客对于物流的需求。 6．现在的物流服务要放在社会系统的大范围内来处理 7．物流服务将作为社会系统的一环受到人们的评判 第十页，共二十九页。 第二节 物流企业 一、物流企业的概念二、物流企业的职能 三、物流企业的分类 第十一页，共二十九页。 一、物流企业的概念 从事物流基本功能范围内的物流业务设计及系统运作，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。（GB/T18354—2006） 从事物流活动的经济组织。 GB/T18354- 2001 概括起来，物流企业的概念具有以下基本含义： （1）物流企业是通过物流服务，实现企业存在价值的法人实体； （2）物流企业提供的物流服务是包含仓储、运输、配送等多功能的综合性系统化的服务； （3）物流企业区别于生产企业，是专门从事实体商品交换及其服务的经济组织； （4）物流企业是国民经济的重要组成部分，是社会生产顺利实现的保证。 第十二页，共二十九页。 一、物流企业的概念 对物流企业的认识：能够为客户提供阶段性或全程性物流管理服务的，能够为客户提供一体化物流管理解决方案的，能够为客户提供运输管理服务或仓储管理服务的企业都是物流企业。包括： 拥有或不拥有实体储运资产(能力)的企业 具备了物流管理服务能力的运输和仓储企业 专门从事多式联运整合营销的企业 专门从事物流解决方案设计的咨询企业 专门从事物流信息支持和管理服务的企业。 第十三页，共二十九页。 物