2014年5月-一级人力资源管理师公文筐-文件筐-真题(光速速运).docx

可编辑 精品 2014 年 5 月 【情境】 光速速运(集团)有限公司(以下简称光速)于 1994 年成立，是 一家主要经营国内国际快递及相关业务的服务性企业，目前在全国 31 个省份设立了分公司。自成立以来，光速始终专注于向顾客提供更高 品质的服务，虽然其快递产品价格与同行同类产品相比大约高 50% ， 但在去年国内快递行业评比中，其信息管理、配送速度、客户满意度 等指标上均名列全国前三甲。光速目前已经建立了服务客户的全国性 网络(包括港澳台)，同时从 2005 年开始，光速也积极拓展国际间服 务，目前已开通新加坡、德国、 法国、 日本及美国的业务。 长期以来，光速一直在技术设备的投入上领先于同行其他企业， 不断 投入资金加强公司的基础建设，光速与和田投资在 2007 年成立了子公 司—光速航公有限公司，其中光速占 30%的股份，和田投资占 70%股 份。 该公司致力为光速提供快件产品的空运服务，光速航空目前拥有 货机 12 架 ，并计划再增加 4 架 ，是目前国内唯一能确保快件在 36 小 时内在全国主要热点城市之间进行快递的公司。去年年底 ，光速通过 增资 8 亿元获得 80%的股份， 和田投资的股份比例降为 20%。 光速积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备 ，尽可能降低 各个环节对人工的依赖。光速计划在未来五年内，在保持现有员工人 数不变的基础上， 力争实现快递数量增加 8%的目标。 光速在 2009 年成立了大客户服务中心 ，为年运单量在 5 万件以上的 企业客户提供更全面更有针对性的服务。光速的发展原则是，专注于 速度与服务，提高品牌价值 ，促进企业规模的合理发展。 您 (刘克)是光速集团的人力资源总监 ，分管公司的人力资源部和员 工服务中心。您的直接上级是公司的执行总裁方新， 人力资源管理的 重大事务您也需要向董事长张光明汇报您会和集团各分公司、 子公司 的总经理共同管理下属企业的人力资源工作。在集团公司， 您还有 12 名下属 ，分属于人力资源的招聘、培训、绩效、薪酬和劳动关系等业 务模块。 可编辑 精品 现在是 2014 年 5 月 18 日下午 14:00 ，您刚刚参加完 3 天的封闭会议 归来，到办公室处理累积下来的电子邮件和电话留言等信息文件，17 ： 00 您还要赶往机场，赴外地处理一个非常紧急的事情，因此您必须在 3 个小时内处理好这些文件。 在这 3 个小时里，没有任何人来打扰您。 好，现在可以开始工作了，祝您一切顺利！ 【任务】 请您查阅文件筐中的各种文件，并用如下文件处理列表作为样例，给 出您对每个文件的处理思路，并做出书面表达。 具体答题要求是： 1、 请您给出处理问题的思路，并准确、 详细地写出您将要采取的 措施级意图。 2、 在处理文件的过程中，请认真阅读情境和十个文件的内容 ，注 意文件之间的相互联系。 3、 在处理每个具体文件时，请重点考虑以下内容 ： (1) 需要收集哪些资料； (2) 需要和哪些部门或人员进行沟通； (3) 需要您的下属做哪些工作 ； (4) 应财务何种具体处理办法； (5) 您在处理这些问题时的权限和责任。 4、 问题处理可能出现不同的情况 ，针对不同情况都要给出相应的 处理方法。 【处理列表示例】 文件的处理列表 处理步骤列表： (请做出准确、详细的回答) 1 、 许诺对方三日内给出答复。 2 、 联系相关部门进行磋商，制定应对方案。 3 、 将讨论的方案上报主管领导，等待上级批示。 …… 精品 可编辑 可编辑 精品 【文件一】 类 别：电话留言 来电人：韦丹 接收人：刘克 刘总： 大客户服务中心主任 人力资源总监 大客户服务中心从成立到现在已经有几年的时间，出于控制公司人员 规模的考虑，同客户呼叫中心一样，我们的客服人员绝大部分都是通 过劳务派遣的形式到公司来工作。但运行到现在，我觉得这种雇用形 式并不适合大客户服务中心，因为与客户呼叫中心不同，我们客户服 务人员不仅要承担接单、快递信息查询、受理投诉等常规性工作，还 要熟悉客户的业务模式，主动为客户设计全年的快递产品体系，向客 户推荐公司的新产品， 甚至要和产品设计部门一起为客户的特殊需求 量身打造产品。这些工作对员工的能力要求很高。也要求一批长期稳 定的人员为客户服务， 而劳务派遣的形式很难满足我们的要求。另外 从实际工作的情况来看 ，每位劳务派遣员工可以直接为 3-5 个大型企 业提供专职服务，但我们自己聘用的员工至少能为 8 家大型企业服务， 工作量是派遣员工的近两倍 ，而且客户满意度明显高出很多 ，人员流 动率也相对较低。 随着大客户服务中心业务的日益增加 ，我希望公司 能将目前雇用形式逐渐调整为我们直接雇用的形式。我想就此事与您 商议一下