沟通的基本模式.pptxVIP

会计学1沟通的基本模式 2?? ?? 实质层面 关系层面 怎样????? 发送者 接收者 ? 什么?沟通的基本模式第1页/共19页 3????接受者??消息 发出者信息的四个方位 ?? 自我表露 要求 关系??实质内容第2页/共19页 4四个耳朵的接受者 ?对于一个人来说，是什么？伴随而来的是什么？?????他到底是怎么跟我说的？他相信什么？ ??怎样理解实质内容？??????就他所言，我应该怎么做、怎么想、怎样去感受？ 第3页/共19页 51.???? 午间休息时，机械师对学徒说：“我想这车的窗洗刷装置空了。”?实质内容 车窗洗刷装置也许空了。?要求： “把车窗洗刷装置加满！”?自我表露： “我没有兴趣给车窗洗刷装置加注。”?关系： “你是我的下属，我可以根你说，你要做什么。”?2.???? 师父对机械师说：“想想，这事早晚是你的!”?实质内容 就快要完了!?要求： “你快点！”?自我表露： “我们时间紧迫。”?关系： “对我来说，你的工作做得太慢了。” 实例分析第4页/共19页 63.?? 早晨的客流高峰过后，服务顾问：“所有的事都得我一个人做!?”?实质内容： 我必须独自一人做完这一切。?要求： “帮帮我!”?自我表露： “我压力很大”?关系： “我觉得你们让我一个人去做。”??4.??? 服务顾问对客户说：“相信我，这个零件得换了。”?实质内容： 这个零件想必应该换了?要求： “相信我！信任我！”?自我表露： “我不知道应该怎样向您证明这件事。” 实例分析第5页/共19页 7益处证明的原因 在咨询和销售谈话中，销售顾问对产品的介绍不具有个人针对性，因为此时他还不了解产品对于客户的优点。?因此他更多地借鉴产品手册，从而期望客户自行了解产品会为自己带来的便利。?而同时，客户希望从服务顾问那里了解产品对自己的实用性等相关信息。?因此，服务顾问必须提前了解产品特性和服务工作，这样他就能在谈话中领会客户发出的信号并就此进行益处证明。?决定产品实用性的不仅仅是产品自身特性，也取决于客户的需求和其购买动机。?服务顾问可以通过积极地倾听客户的需求和使用期待来为客户提供单独针对他个人的产品优点介绍。 第6页/共19页 8举例：客户向服务顾问打听“更好的车用收音机”的信息。?服务顾问可以在收音机柜台向客户介绍所有仪器产品的技