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中国联通客户服务与维系　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　客户维系与心态篇 第一页，共三十九页。 单元一 为什么需要维系客户 第二页，共三十九页。 响应服务的缺憾 . 响应服务是被动的标准化服务 响应服务是标准化的，而客户的需求往往是个性化和差异化的 亡羊补牢有的时候为时已晚 响应服务往往是同质化的 . 不是所有客户都能获得服务感知 不是所有的客户都会主动提出需求 被动服务只能为少数客户所感知到，而很多客户选择了悄悄离开 . 响应服务难以超越客户的期望 响应服务只是被动的满足客户的需求 满足客户的需求只能做到基本满意 . 响应服务难以体现服务的价值 客户服务部门往往被认为是〔擦屁股〕部门，是成本中心而非利润中心。 服务的价值在于不断的进行主动服务的创新 第三页，共三十九页。 品质 产品服务文化 安心 价值 感觉 客户从你这儿想要什么？ 第四页，共三十九页。 如何挖掘客户个性化服务需求 发掘个性化需求是创新服务的关键 个性化需求是往往有别于标准化需求的细节。 个性化需求往往代表着一个小群体，因此，客户细分是关键。 情感需求：被尊重、被重视往往是大客户群体的个性化需求。 如何把人性清单给客户？ 第五页，共三十九页。 用差异化服务创造价值 . 差异化服务是优化服务资源的关键 差异化服务是降低服务成本、优化服务资源的关键 将有限的服务资源用于最有价值的客户身上 针对低端客户提供标准化服务，对高端客户提高差异化服务 . 响应服务也可以实现差异化的创新 服务等级的差异 尊贵感知的差异 响应时间的差异 第六页，共三十九页。 如何从响应服务迈向主动关怀? . 从服务需求进行主动关怀 以客户为中心，想客户所想 从解决问题，到防范问题 从情感需求进行主动关怀 节日关怀 生日问候 特殊服务 . 从潜在需求进行主动关怀 打造客户交流平台 满足客户共性需求 第七页，共三十九页。 单元二、客户的维系需求分析 第八页，共三十九页。 哪些客户需要被维系 . 客户定义：高端移动客户 ① 个人高端移动客户： 　　指连续三个月每月消费金额元及以上的个人移动客户和新入网选择 元及以上套餐的客户，分为至尊级客户、钻石级客户、金级客户、 银级客户和客户五级。在网老客户出现月消费额元及以上的，应视 为准高端移动客户进行关注和服务。 集团高端移动客户： 根据集团客户月通信收入、移动业务客户数分为至尊级客户、钻石级 客户、金级客户、银级客户和客户五级。集团高端移动客户中 对通信业务使用影响力较大的关键人员，级别的确定可不考虑其个人月通 信消费额度。 第九页，共三十九页。 哪些客户需要被维系 ２. 预警管理是重要的维系工作 ① 日预警信息 　 一级预警信息：客户拨打异网客服电话和接听异网客服电话一分钟以上的、呼转到其他运营商。 二级预警信息：停机保号、将要逾期交费。　　 ②月预警信息 　 一级预警信息：当月零话费、话费突减、用户协议到期。 二级预警信息：上网流量突减、逾期未交话费。 第十页，共三十九页。 客户维系的基础工作 . 客户核心信息 ① 客户的基本信息，主要包括客户身份信息、客户历史信息、客户当前信息 账户信息、归属信息。 . 客户扩展信息 ① 客户的个性信息，主要包括客户纪念日信息、客户兴趣爱好、免打扰信息、 备注信息和客户名下其他客户信息。 .客户接触历史信息 ①主要记录我公司与客户的接触历史，帮助服务经理有针对性地制定回访计 划，合理控制与客户的接触频次，避免引起客户反感。视图信息主要包括接 触时间、接触类别和接触内容信息。服务经理每次与客户接触后，须将接触 信息在此视图记录，并提交系统保留。 .客户消费行为分析 ①主要包括客户服务内容、账单分析、客户通话行为分析、流量分析、欠 费信息、历史预警信息和催缴记录信息。各项信息均由系统产生，不可修改。 第十一页，共三十九页。 客户维系的种类 . 客户关怀类 ① 接听或拨打异网客服电话。用户拨打或接听异网客服电话时长超过分钟。 电话呼转到其他运营商。用户连续天以上呼转到其他运营商手机。 当月零话费 逾期未交话费 话费突减 流量突减 交费提醒 停机保号 . 服务营销类 协议到期，距协议到期少于个月 第十二页，共三十九页。 单元三 服务心态与服务礼仪 第十三页，共三十九页。 环境 技能 知识 行为 态度 价值观 信念 思维方式 环境 第十四页，共三十九页。 我