推销原理与实务（第2版）郑锐洪-第8章 客户异议处理.pptVIP

* 客户异议的类型及成因 Q1 客户异议的处理 Q2 处理客户异议的方法 Q3 价格异议的应对策略 Q4 第八章 客户异议处理 * 引例 张明去一家商场推销一种包装比较简陋，售价为35元的清洁器。他向经理说明了来意，对方明显表现出不感兴趣的态度。当推销人员把样品呈现给经理看时，他不屑地说：“这个小东西就要35元啊，包装还这么差，一看包装就知道不上档次，像劣质产品。” 可是推销人员并不在意。他一声不响地从提包里拿出事前准备好的一包碎头发、一团白棉花和一小块地毯。经理及其办公室里的人们都好奇地看着他。推销人员看了大家一眼，然后将碎头发洒在地毯上，又把白棉花团在地毯上搓了搓。接着推销人员对大家说：“我们的衣服上，家里的布艺沙发上、地毯上常常会沾上灰尘、头发和宠物的毛发等，这很难清除。即使用清水清洗，有时都很难办。别发愁，大家看……”说着，推销人员拿起清洁器在地毯上来回推了几下，刚才还沾着碎头发和白毛毛的地毯一下子就干净了。再看清洁器的表面，沾满了地毯上的杂物。 办公室里的人都感叹清洁器的良好效果。他们有的人还拿过清洁器在地毯上试试，有的把清洁器拿在手上端详。有的人说：“包装这么差，还要35元啊，贵了。” 推销人员没有正面回答，而是说：“这个清洁器是我们公司的专利产品。”说着，他把专利证书的复印件递了过去，说：“这是我们的专利证书。乍一看我们的这种清洁器产品，35元好像贵了点，但是他能反复清洗使用5000多次，平均每次花费不到6分钱。每次花6分钱，就能给我们的生活带来这么大的方便，您说贵吗？我们还替顾客着想，不让顾客花费太多，所以使用最简易的包装，降低了价格。要不它就不会卖30多元了，而是40多元或50多元了。这种生活用品是以实用为主，商品的包装能起到保护商品的作用就够了。顾客花35元购买我们的清洁器，是不用付包装费的。”办公室里的人终于被推销人员说服了，现场订购了500个清洁器。 问题：张明处理异议的步骤是什么？ 他是如何灵活地运用处理顾客异议的方法，化解了顾客的异议，从而达成了交易？ * 第1节 客户异议的类型及成因 一、客户异议的界定 二、客户异议的价值 三、客户异议的成因 * 第1节 客户异议的类型及成因 一、客户异议的界定 客户异议是指推销人员在销售过程中，客户对推销人员的不赞同、提出质疑或拒绝。 多数推销人员，都认为异议是让其头痛的一件事情，因此而抱有负面看法，从而对太多的异议感到挫折与恐惧。 但实际上，客户异议包含着大量有价值的信息，对于一位有经验的销售人员而言，可以从另外一个角度来体会异议，揭露出异议背后的含意。 * 对于客户异议，推销人员的正确态度应该是 异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。　　 没有异议的客户才是最难处理的客户。 异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。 不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。 将异议视为客户希望获得更多的信息。 异议表示客户仍有求于您。 * 二、客户异议的价值 1、客户异议使你能够判断客户需要 2、客户异议可以使你判断客户接受程度 3、客户异议中包含大量信息 * 三、客户异议的成因 三、客户异议的成因 （1）拒绝改变或者未发现需求 （2）市场预算不足 （3）希望得到更好的销售条件 （4）客户已有适合的选择 （5）其他偶然因素 * 2、销售人员方面的成因 （1）销售人员自身形象的原因 （2）推销人员夸大事实或不正确描述 （3）推销人员使用过多的专业术语 （4）没有找到客户的真实需求 （5）推销品不能满足需要 * 四、客户异议的类别 1、按照客户异议的真实性可以将客户异议分为真实异议、假象异议和隐藏异议 （1）真实异议 （2）假象异议 （3）隐藏异议 * 2、按照客户发出异议的原因可以将异议分为价格异议、产品异议、支付异议和服务异议 （1）价格异议 （2）产品异议 （3）服务异议 （4）支付异议 * 第2节 客户异议的处理 一、处理客户异议的原则 二、处理客户异议的策略 * 一、处理客户异议的原则 1、端正心态原则 2、坚持证实的原则 3、坚持倾听原则 4、及时反应原则 5、避免争辩原则 * 二、处理客户异议的策略 1、正确看待顾客异议 2、事前做好准备 3、给客户一切机会来表达他们的感受 4、客户认为问题存在时问题就真的存在 5、适当让步、正确解答 * 第3节 处理客户异议的方法 一、直接驳正法 二、先扬后抑法 三、转化处理法 四、截长补短法 五、反问处理法 六、忽视处理法 * 一、直接驳正法 态度委婉。由于要直