国开电大 客户关系管理实务 形考任务作业1答案.docxVIP

国开电大《客户关系管理实务》形考任务作业1答案 参考答案在文末题目1. (?)不是常用的市场营销组合理论。 4P理论4A理论 4C理论4S理论 IV“题目2.企业实施客户关系管理的作用主要体现在提升企业竞争优势、提高客户满意度、 (?)以及提升企业销售业绩。 A.减少互动沟通B.减少交易成本 C.增强客户数据分析D.增强客户忠诚度 II“题目3.在(？)模式中，客户关系已经进入稳定期，并在稳定期长久保持之后才发生流失 与退化。 A.早期流产型B.中途夭折型 C.提前退出型D.长久保持型 IV“题目4.客户让渡价值是指(? )o A.总客户价值一总客户成本B.总客户价值/总客户成本 C.客户终身价值一总客户成本D.客户终身价值/总客户成本 II“题目5.当客户感知价值刚好达到客户期望时，客户会感觉(?)o A.不满意B.没有感觉 C.满意D.愤怒 II“题目6.客户关系管理的产生主要是由于需求的拉动和技术的推进，加之营销理念的更新。 (?) A.对B.错,，“题目7.因为拓展新客户要比挽回老客户容易得多，所以相较于维护老客户，赢得新客户更 加重要。(?) A.对B.错““题目8.企业应根据客户生命周期的不同阶段进行有针对性的管理，准确制定并实施不同的 营销战略。(?) A.对B.错““题目9. ABC分析法强调与客户生命周期的结合，不仅考虑了客户当前带来的价值，还考虑 了客户未来的潜在价值。（?） A.对B.错,，“题目10.企业可以通过增加客户对企业的信任和情感牵挂来降低客户的精神成本。（?） A.对B.错““题目11.客户关系管理 “题目12.客户生命周期“题目13.客户终身价值 “题目14.产品价值“题目15.货币成本 “题目16.列举并简述客户的含义和主要类型。 “题目17 .列举并简述客户生命周期四阶段模型。 “题目18.列举并简述客户满意的意义。 “题目19.蜀海供应链的客户关系管理蜀海（北京）供应链管理有限责任公司（以下简称蜀海供应链）是海底捞餐饮股份有限公司 （以下简称海底捞）的关联公司，专注于餐饮食材B2B （business to business,企业对企业 的电子商务）。其主要业务模式是基于海底捞和其他合作的第三方客户的标准化中央厨房系 统，通过自身综合化功能为下游餐饮企业提供食材的初加工和部分深加工服务，并进行仓储 和配送。从定位看，蜀海供应链定位于选材领域，即为客户选到性价比最高的食材。目前, 蜀海供应链也逐渐向上渗透到食材种植领域和深度加工领域。 蜀海供应链最早仅为海底捞提供食材的供应，几年前开始拓展其他的餐饮客户。蜀海供应链 拥有遍布全国的现代化冷链物流中心，在产业链上游具有多样化、综合性的特点。蜀海供应 链与关联企业海底捞有异曲同工之处，对于员工培养和团队打造非常重视。尤其对于产品经 理等重要人员，蜀海供应链对其专业度提出了非常高的要求。 蜀海供应链提供的信息服务非常周到全面，餐饮老板可通过手机登录并进入蜀海供应链的后 台对接系统，实现后台查询库存、在线下单等操作。另外，蜀海供应链的定时定点班车从产 地直发、直达市内各区的仓库，实现了从源头到需求端较好的覆盖。供应商可以将货物就近 入仓，并且通过智能分仓的方式实现全国主要地区的配送。客户可以随时下单，蜀海供应链 可保证全年无休配送，以全天候的服务保证服务质量。 ■问题：根据案例，结合相关理论知识，分析蜀海供应链在经营实践中如何充分发挥客户关系 管理的重要作用。 参考答案题目1答案：4A理论 题目2答案： 题目 题目2答案： 题目3答案： 题目4答案： 题目5答案： 题目6答案： 题目7答案： 题目8答案： 题目9答案： 题目10答案: 题目11答案: 总客户价值一总客户成本满意 对错 对错 对 答：客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企 业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性 化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠 实客户，增加市场。 对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最 重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。 成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理 的方法在注重4P关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于 赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、 资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。 题目12答案： 答：客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始, 直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理