商品售后服务评级说明.docxVIP

请认真阅读后确认是否使用~ 售后服务评价评分说明 1. 评分时应包含以下原则性要求 a）除b）条款涉及的内容，扣分均为定性进行，没有则扣除该评价指标全部分值。 b）遇到需要抽取多个同类型样本验证评分的指标时（例如：人员资质、能力、行为态度、服务记录、设施完善度、投诉解决情况等），可按其不符合的比例扣除分值。 评分比例 要点 0％-20％ ■ 在该评分项要求中水平很差，或没有描述结果，或结果很差 ■ 在该评分项要求中没有或极少显示趋势的数据，或显示了总体不良的趋势 ■ 在该评分项要求中没有或极少的相关数据信息，或对比性信息 20％-40％ ■ 在该评分项要求中结果很少，或在少数方面有一些改进和（或）处于初期绩效水平 ■ 在该评分项要求中有少量显示趋势的数据，或处于较低水平 ■ 在该评分项要求中有少量相关数据信息，或对比性信息 40％-60％ ■ 在该评分项要求的多数方面有改进和（或）良好水平 ■ 在该评分项要求的多数方面处于取得良好趋势的初期阶段，或处于一般水平 ■ 在该评分项要求中能够获得相关数据，或对比性信息 60％-80％ ■ 在该评分项要求的大多数方面有改进趋势和（或）良好水平 ■ 与该评分项要求中一些趋势和（或）当前显示了良好到优秀的水平 ■ 在该评分项要求中处于获得大量相关数据，或对比性信息。 80％-100％ ■ 在该评分项要求重要的大多数方面，当前结果/水平/绩效达到优良水平 ■ 与该评分项要求中大多数的趋势显示了领先和优秀的水平 ■ 在该评分项要求中能够获得充分相关数据，或对比性信息 2. 评分计算方法为：评分＝实际得分/涉及项总分值×100。 当删减发生时（删减仅限于GB/T27922-2011标准中5.2条款，根据实际商品性质和服务性质而不涉及的项目），该指标分值不进行计算。除此之外的分值总和称为涉及项分值。例如：某组织在评价时获得实际得分为80分，涉及项总分值为90分（在“商品服务”评价指标中有10分的不涉及指标进行了删减：100-10=90），得出评分为88.88分（到小数点后2位），另有4个特别扣分项，再扣4分，得84.88分，另有一个特别加分项，再加1分，最后评分为85.88分，评价结果为三星级售后服务。 3. 评分结果 1）70分以下，或特别扣分项达到5个以上（含5个），为评价不合格。? 2）对于评分达到70分（含70分），且特别扣分项低于5个的企业，按照以下要求进行级别划分： a）达到70分（含70分）以上，达标级售后服务； b）达到80分（含80分）以上，三星级售后服务； c）达到90分（含90分）以上，四星级售后服务； d）达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。