个人客户价值管理与营销自动化系统v.pptVIP

经营任务与计划的下达与分解 可配置的个性化主页 可配置的任务指标体系 第三十页，共三十八页。 经营任务下达与接收 第三十一页，共三十八页。 营销活动标准流程 第三十二页，共三十八页。 * Tel: 029个人客户价值管理与营销自动化系统解决方案 睿信教育 2015年5月 第一页，共三十八页。 目录 业务问题分析 个人客户价值管理 营销自动化系统 第二页，共三十八页。 市场竞争对银行业务及策略的要求 银行要在激烈的竞争中生存、发展，必须从传统的“以业务、产品为中心”的运作模式转向“以客户为中心” 充分的认识、开发、维护客户资源 围绕客户全面发展银行业务 全面、整合的内部流程实现高质量的客户接触及服务 基于客户分析的决策支持、业务管理 以客户为中心的综合管理能力： 数据 – 系统中只有一个客户 业务流程 – 产品目录的变化不 影响客户服务的能力 客户渠道 – 统一客户体验 IT架构 – 业务驱动的简化的系统 集成 业务功能 – 配套市场, 销售, 服务, 渠道的整体客户管理能力 第三页，共三十八页。 建立完整、统一的客户视图，实现全面的客户信息共享 整合、创新客户接触流程、渠道 协调客户经理、市场营销及客户服务等所有客户交户流程 为行领导决策提供科学、定量的数据支持 银行业务和策略对IT的要求 通常：银行通过建设CRM系统来达成上述目标。银行CRM解决方案的核心，就是围绕客户价值及客户生命周期，提供跨部门协同的、增值的管理方法、业务流程和系统工具 市场营销、分析 数据挖掘、知识获取 新老客户群 识别商机，管理销售周期 签约，建立和巩固关系 产品销售，帐户开立 服务客户及其帐户 分析和考量 第四页，共三十八页。 银行业CRM的核心价值 CRM 使银行在高度竞争的环境中获得并提高长期的盈利能力 认识客户价值、风险 提高收入 获取正确的、高潜值的客户 挖掘、扩充客户的业务交往， 提高客户贡献 科学管理客户经理及销售流程，实现收入最大化 降低成本 防止高价值客户流失 发掘已有客户的价值 vs. 不断寻求新客户 预警客户风险 第五页，共三十八页。 客户关系管理过程中我们面临的问题 客户如何细分才能达到客户营销与客户挽留的预期管理目标？我们有太多客户细分模型可供选择: 人口统计特征模型 ? 客户价值特征模型 ? 客户行为模型 ? 客户RFM分组模型 ? …… 营销计划如何制定、下达与监控? 业务条线与分支机构之间矩阵式管理结构，如何实现经营目标的合理划分与考核？ 经营目标是可以预测的吗？ 机构目标与个人目标如何协调？ 客户关系如何维护？ OCRM管理的局限性在哪里？ ACRM实现客户价值的感知了吗？ 营销流程如何管理？ 营销流程究竟有几个步骤？ 客户经理、前台柜员、外呼中心的营销it引擎是什么？ 我们需要怎样的IT系统？ 目前的OCRAM、ACRM能够满足需求吗？ 非金融行业营销管理系统对我们有什么启示？ CRM=ACRM+OCRM? 管理目标决定IT建设：基于客户细分的价值管理与营销自动化将是我们下个阶段的建设目标！ 第六页，共三十八页。 面临的几个问题—客户如何细分？ 银行在对零售客户进行分层级管理与营销时，除目前通常根据客户贡献度（AUM）做客户信息分类外，还可有其他细分模型可供选择： 人口统计特征模型 包括：客户证件号，客户名称、EMAIL.手机，家庭电话、出生日期，居住地域、地址、个人年收入，家庭年收入，是否购车，是否有房产，婚姻状况，是否有子女，工作电话，学历，工作单位性质等 客户价值特征模型 客户AUM,客户利润贡献度，客户积分，信用卡级别，信用卡积分等 客户行为模型 客服使用情况，俱乐部访问情况（实体和网站），交易特征（刷卡、现金），购买频次最高的产品，交易区域特征，消费时段特征，陪同消费特征，交易渠道（电子、柜面） 客户RFM分组模型 新鲜度：某产品的最近一次交易时间。 购买频率：购买频率和产品特征有关。 交易量：购买量存储总金额，可以根据次数得出平均金额 考核导向决定了我们可以选择最合适的模型来做客户细分，达到IT建设成本低、业务管理模式简化、客户经理积极性高的目标 存款导向：客户贡献度（AUM）,目前大多数分行采取的方式。 指标导向： 政策导向： 第七页，共三十八页。 目录 业务问题分析 个人客户价值管理 营销自动化系统 第八页，共三十八页。 个人客户价值管理体系 客户等级划分 客户级别：核心级、成长级、白金级、金级、潜力级 客户归属机构：系统处理 资产分类：存款类、理财类、结算类、贷款类、渠道类 客户归属分配 单一客户分配 批量客户分配 客户分配调整 客户回收 分配客户查询 客户级别管理 级别参数设定 客户升级 客户降级 客户等级 划分 客户归属