养老机构服务与管理全套教学课件.ppt

11.3.2 考核结果 1. 考核报告与反馈 (1) 绩效考核报告。 (2) 绩效考核反馈。 2. 考核结果应用 考核结果是员工绩效奖金发放、培训发展、工作调配、薪酬调整的主要依据。 3. 考核结果质疑处理 被考核者对绩效考核结果有异议时，可在面谈结束后的一周内向人事部门提出申请，逾期不予受理。人事部门接到被考核者的申请后，在 5 个工作日内组织绩效考核重审会进行重审。 第 12 章 养老机构服务内容及体系概述 12.1 养老机构服务需求和服务设计 12.1.1 养老机构服务理念 1. 整体养老服务理念 养老机构要树立以老年人为中心的整体服务理念，以保障老年人能够享受高质量的养老服务为目标，满足老年人身心健康需求已成为养老机构服务工作发展的方向。 2. 循证服务理念 循证服务是以科学为依据，以服务实践中的问题为基础，将服务人员的个人技能和服务实践经验、服务对象的价值和愿望三者结合起来，制定出完整的养老服务方案。 3. 人文关怀理念 人文关怀是对人的生存状况、人的尊严、人性的肯定及人类解放与自由的追求。 4. 优质服务理念 优质服务既是服务专业自身发展的客观要求，也是市场经济规律的必然体现。 12.1.2 养老机构服务需求评估 1. 评估对象 需求评估的主要对象是将要入住养老机构的老年人。 2. 评估要求 (1) 评估资格：构应获得民政部门的资格认证或委托，评估机构至少有5名评估员。 (2) 评估内容：需要考虑到老年人生理、心理、社会和精神层面的现状和需求；需要进行多角度评估。 12.1.3 养老机构服务设计 1. 服务设计的原则 (1) 政策性原则 (2) 可操作性原则 (3) 重要性原则 2. 服务设计的内容——个案照护计划 个案照护计划是以一套系统的方法，通过充分地评估，识别老年人在身体、心理、精神和社会等不同方面的需要，从而制定相关的服务目标及程序，然后落实执行计划，以满足老年人的需要，并定期总结计划的成效。 个案照护计划流程：(1) 入住导向、(2) 多元化综合评估、(3) 制订初步照顾计划、(4) 确认照护计划、(5) 执行个案照护计划、(6) 服务监督与评估、(7) 调整个案照护计划。 12.2 养老机构服务内容及服务流程 12.2.1 养老机构服务内容 1. 个人生活照护服务 2. 老年护理服务 3. 心理/精神支持服务 4. 安全保护服务 5. 环境卫生服务 6. 休闲娱乐服务 7. 协助医疗护理服务 8. 医疗保健服务 9. 家居生活照料服务 10. 膳食服务 11. 洗衣服务 12. 物业管理维修服务 13. 陪同就医服务 14. 咨询服务 15. 通信服务 16. 送餐服务 17. 教育服务 18. 购物服务 19. 代办服务 20. 交通服务 12.2.2 养老机构服务流程 1. 制订和确认服务计划 2. 提供服务 3. 服务记录 4. 服务评价 5. 服务考核 6. 服务调整 12.3 养老机构服务质量监督与评估 12.3.1 服务质量监督 1. 服务质量监督主体 养老服务质量的监督主体可分为来自养老机构内部的监督者和来自养老机构外部的监督者。 2. 服务质量监督内容 养老机构质量管理是向老年人服务对象提供高质量服务的基础，监督服务过程就是保障服务质量的过程，具体内容包括生活照护，心理支援、医疗护理、康复护理、社交照顾、休闲娱乐、经济安排、安全保护等相关服务的质量监督。 3. 服务质量监督方式 (1) 部门的自查与纠错。 (2) 院领导和职能部门的监督。 (3) 部门考核和员工考核。 (4) 老年人反馈与投诉。 12.3.2 服务质量评估 1. 服务质量评估主体 评估主体可分为两类：外部评估者和内部评估者，内部评估者养老机构投资者或直接管理者组建的评估小组组成。 2. 服务质量评估内容 (1) 对养老机构的评估。 (2) 对养老机构服务内容的评估。 3. 服务质量评估方式 (1) 组织专业人员对老年人进行需求评估和身体健康状况评估。 (2) 召集入住的老年人评选“最佳工作人员”。 (3) 召开老年人座谈会、老年人家属座谈会。 (4) 组织“老年人管理委员会”，使其参与到养老机构的管理服务人员工作的监督。 (5) 定期进行“入住老年人满意度调查”。 (6) 设置“院长意见箱”，并及时取阅和整理，形成考核依据。 第 13 章 养老机构入住老年人的能力评估 13.1 能力评估组织 13.1.1 评估组织资质 (1) 经过民政、工商或编办注册登记，具备独立法人资格； (2) 有独立的银行账号； (3) 有 3 人及以上专职工作人员； (4) 有稳定的评估员队伍，人数不少于 5 人。 13.1.2 评估员资质 (1) 医学护理、社会工作、老年服务与管理等相关