基于层次分析法的宿迁京东物流客户满意度分析.docxVIP

PAGE PAGE 9 基于层次分析法的宿迁京东物流客户满意度分析 摘 要 目前移动互联网发展势头猛烈，用户在线购物的次数也在不断快速增加，交易额也在呈现出爆发式快速增长， 而京东国际京东物流配送服务作为京东国际交易的最后一个环节之一，也仅仅是与客户之间有直接信息交流的一项重要环节，所以目前京东国际物流服务质量的好坏极大的影响着京东国际的市场运营与业务发展。根据部分客户对“京东国际物流服务满意度”客户调查结果问卷进行统计分析结果，利用层次分析法计算得出部分客户对2021年京东国际物流配送服务质量评价满意度，并将评价作为优先考虑的六个关键因素分别为：品牌、送货速度、信誉、收费费用价格是否合理、员工素质、赔付价格是否合理。 关键词:层次分析法 京东国际 京东物流 客户满意度Abstract the current momentum of development of the Internet, users shopping is also increasing, also at explosive growth in turnover, and logistics as one of the last link of jingdong deal, also have a direct communication with the customer a link, so logistics service quality greatly affects the operation and development of jingdong international. According to the statistical results of the questionnaire of customers satisfaction with the service of JD International Logistics, the six factors that customers give priority to in the satisfaction evaluation of the service quality of JD Logistics are as follows: brand, delivery speed, reputation, reasonable charge price, quality of employees, and reasonable compensation price. Key Words :AHP; JD International; JD Logistics; Customer satisfaction 引言 京东国际是京东集团旗下公司所属的一个品牌，主营跨国进口商品的零售业务。前身分别为京东的“海囤全 球”与“京东全球购”。 作为国内首个全面升级的专注于大规模进口品牌业务的商品消费平台，京东国际通过在消费场景、营销生态、品质和售后服务、招商四个大维度的全面优化升级，为广大消费者带来更加优质和丰富的国内外进口商品购物服务体验，从而全力打造可信赖的进口商品一站式消费服务平台。 绪论 研究的背景及意义 随着我国经济社会一体化的快速发展，根据中国互联网络信息中心CNNIC 发布的《第47 次中国互联网络发展状况调查统计报告》数据显示，截至2020年12月，我国网民用户规模已高达9.89亿。2020年，我国移动互联网行业在有效抵御新冠肺炎疫情和疫情感染常态化防控等方面发挥了积极推动作用，数据表明，网络用户的不断增加，网络购物将会成为人们生活中不可或缺的部分。 在电子商务企业中，物流服务质量的好坏极大影响着客户满意度，企业要想获得持久的竞争力优势，提高自己的获利空间，必须以提高客户满意度为中心目标。随之而来的就是附加服务的质量需要得到有效保障，现如今京东国际的网络用户数急剧增加，交易额也是呈现不断上涨，现阶段商品经海关清关，保税仓发货，京东物流的时效也成为了不确定性，也使得客户体验最为直观，极大影响着京东国际的运营与发展。因此提高和完善物流服务质量， 提升物流客户满意度变得尤为重要。本论文使用问卷调查和层次分析的方法，分析出客户满意度重在想要提升的方面，提出问题及建议，从而企业进行改善。 国内外研究现状 国内现状 电商的急速发展使得网购的用户数急增，交易总额也每年都有新突破，物流提供的物流服务质量影响着电商的 发展。目前在国内关于客户对物流服务满意度研究主要有：从物流配送服务用户满意度综合测评指标体系建设角度出发研究，如张哲的《网购用户对物流配送服务满意度测评体系研究》，从物流客户服务角度观点出发研究，建立了一套评价物流配送服务用户满意度综合评价的指标体系，采用问卷调查的研究方法首先收