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第二部分 导游规范 （一）全程导游的服务规程 1、熟悉全程导游服务准备工作的内容，掌握准备工作要领。 熟悉旅游团的基本情况 熟悉接旅游团的行程计划 知识准备 物质准备 充分的心理准备 行前说明会上为旅游团讲解行程 掌握全程导游接待工作规程以及各阶段工作要领。 （1）首站接团任务 迎接客人 入境介绍 （2）入店服务 协助办理入住手续 请领队分配住房 照顾行李进房及处理问题 照顾旅行者住店期间的安全和生活 （3）商谈日程 （4）各站服务 抵站服务 停留服务 离站服务 （5）途中服务 （二）地方导游的服务规程 1、熟悉地方导游服务准备工作内容，掌握准备工作要领。 业务准备 熟悉接待计划 落实接待事宜 语言知识准备 物质准备 形象准备 心理准备 准备面临复杂的工作 准备承受抱怨和投诉 准备面临形形色色的精神污染和物质诱惑 掌握地方导游接待工作规程以及各阶段工作要领。 迎接服务 旅游团抵达前的服务安排 旅游团抵达后的服务 赴饭店途中服务 入店服务 协助办理入住手续 介绍饭店设施 带领旅游者用好第一餐 宣布当日或次日的活动安排 处理旅游者进房有关问题 照顾行李进房 确定叫早时间 核对商定日程 核对协商日程时间，地点，对象 核对协商日程出现不同情况的处理措施 参观游览服务 做好出发前的准备 赴景点途中服务 抵达景点后的导游服务 参观活动中的导游服务 回程的导游服务 旅游活动中的其他服务 社交活动 餐饮服务 娱乐服务 购物服务 （三）领队的服务规程 1、熟悉领队出行前准备工作内容，掌握准备工作要领。 （1）服务准备 业务准备 知识准备 物质准备 心理准备 （2）行前说明会 致欢迎词，介绍行程，告知注意事项 提醒带好证件，必需物品 介绍旅游目的地的法律、海关规定、海关顺序 提醒旅游者按时、守法、注意安全 办理卫生检疫 落实住房分配以及生活方面的特殊要求 掌握中国离境及他国入境工作规程以及相关工作要领。 中国离境：（1）团队集合 （2）持有效证件通过海关 （3）办理登机手续 （4）通过卫生检疫 （5）通过边防检查站 （6）接受安检 他国入境：(1)经过卫生检疫 （2）办理入境手续 （3）领取托运行李 （4）接受海关检查 （5）离开机场 3、掌握中国入境规程以及相关工作要领。 持有效证件通过卫生检疫 通过边防检查站 提取行李 通过海关 （四）定点导游的服务规程 1、熟悉定点导游准备工作内容，掌握准备工作要领。 接待前的准备 知识准备 物质准备 形象准备 2、掌握定点导游接待工作规程以及各阶段工作要领。 （1）导游讲解 致欢迎词 旅游景区情况介绍 参观浏览中的导游讲解 3、掌握定点导游善后工作规程以及相关工作要领。 送别服务 感谢大家支持和配合，讲解有不到位、不正确的地方敬请指正。 祝愿各位朋友旅游愉快、身体健康、，欢迎再来景区参观浏览。 （五）散客服务规程 1、熟悉散客接待准备工作内容，掌握散客准备工作要领。 （1）接站服务 服务准备 接站服务 沿途导游服务 入住饭店服务 后续工作 掌握散客接待服务中地方导游应该完成的主要工作。 提前到站迎接 迎接散客 沿途导游 入住饭店服务 确定日程安排 接站没有接到散客的处理 第三部分 应变能力 掌握三种可以更改旅游计划情况的处理原则及要领。 在旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，并应立即报告旅行社。 2、熟悉漏接、空接、错接产生的原因，掌握其预防措施、处理程序以及处理技巧。 漏接：是指旅游团（者）抵达后，没有导游员迎接的现象。 漏接原因： 主观原因 由于导游人员自身工作不够细致，没有认真阅读接待计划，把旅游团（者）抵达的日期、时间、地点搞错 导游人员迟到、没有按预定的时间提前抵达接站地点。 由于某种原因班次变更，旅游团提前到达，接待社有关部门在接到上一站通知后，在接待计划上注明，但导游人员没有认真阅读，仍按原计划进行接站。 导游人员没有查对新的航班时刻表，特别是新、旧时刻表交替时，“想当然”仍按旧时刻表的时间接站，因而造成漏接事故。 导游人员举牌接站的地方选择不当。 客观原因 由于种种原因，上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而提前抵达，但漏发变更通知，造成漏接。 接待社已接到变更通知，但有关人员没有及时通知该团地陪，造成漏接。 司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接。 由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场（车站），造成漏接。 由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其他航班而造成漏接。