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-----宋停云与您分享------ -----宋停云与您分享------ IT 运维服务 概述 IT 运维服务可以包括信息化规划（咨询）、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级等，是发展政府数字化，提高数字化质量、提高 政府工作效率，节约信息化成本的一种途径与方式。 IT 运维管理内容 IT 运维是 IT 管理的核心和重点部分，也是内容最多、最繁杂的部分，主要用于IT 部门内部日常运营管理，涉及的对象分成两大部分，即 IT 业务系统和运维人员。其管理内容又可细分为七个子系统： 1）设备管理：对网络设备、服务器设备、操作系统运行状况进行监控，对各种应用支 持软件如数据库、中间件、群件以及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统、DNS、 Web 等的监控与管理； 2）数据/存储/容灾管理：对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复； 3）业务管理：包含对企业自身核心业务系统运行情况的监控与管理，对于业务的管理， 主要关注该业务系统的 CSF（关键成功因素 Critical Success Factors）和 KPI（关键绩效指标Key Performance Indicators）； 4）目录/内容管理：该部分主要对于需要统一发布或因人定制的内容管理和对公共信息的管理； 5）资源资产管理：管理各 IT 系统的资源资产情况，这些资源资产可以是物理存在的， 也可以是逻辑存在的，并能够与企业的财务部门进行数据交互； 6）信息安全管理：该部分包含了许多方面的内容，目前信息安全管理主要依据的国际标准是 ISO17799，该标准涵盖了信息安全管理的十大控制方面，36 个控制目标和 127 中控制方式，如安全组织方式、资产分类与控制、人员安全、物理与环境安全、通信与运营安全、 访问控制、业务连续性管理等； 7）日常工作管理：该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段 IT 运行维护管理的每一个子系统中都包含着十分丰富的内容，实现完善的 IT 运维管理是提高 IT 管理水平和服务水平的关键。 IT 运维服务分层次 IT 运维服务分以下 3 个层次： 1）基础面：IT 基础运维服务 是指在 IT 设备过了原厂保修期之后，为包括Unix 主机、PC 服务器、网络设备、磁盘阵列和相关操作系统等在内的软硬件设备能维持一定质量的运转能力，所需要的技术服务，通 常包括预防性的巡检、更换故障部件、调整软硬件参数等工作。 2）专业面：IT 运营外包服务 是指服务提供商以规范化的服务管理体系（服务人员、服务流程规范、服务网络覆盖及服务支撑平台）为主导的 IT 服务提供形式，为客户提供全套的 IT 系统规划、采购、实施、 -----宋停云与您分享------ -----宋停云与您分享------ 运维、咨询、培训的整体服务，即，通过规范的服务管理体系实现传统 IT 服务的更全面、更规范的完美、高效率交付。在 IT 运营外包服务模式下，客户只需负责使用，也仅只需为使用付费，是最大程度简化 IT 管理难度，节约客户成本，提升 IT 专业化的一种先进的服务方式。 3）升级面： IT 规划与咨询 是指为客户提供 IT 基础设施层面的咨询服务，包括：规划、设计、评估等系列服务； 以及基础设施层面的部署服务，包括：安装、配置、升级、迁移、搬迁、优化、信息安全评测、风险评估、培训等系列服务。 IT 运维服务提供的方式 IT 运维服务提供的方式包括以下 5 种： 1）在线支持，通过邮件、IM、论坛、客户知识库实现与客户的技术交流与解决； 2）远程支持，通过各类远程协助工具； 3）现场支持，依据服务级别协议，现场故障恢复；及预防性巡检； 4）关键时刻值守，依据客户需求，提供关键时刻安全值守保障； 5）驻场服务，常年驻守。 IT 服务业的发展趋势 服务产业化服务产品化服务标准化产品服务化 -----宋停云与您分享------ -----宋停云与您分享------ 运维服务框架 服务管理的规划与实施 服务管理的规划与实施 服务管理 业务 业务 管理 服务支持 IT基 础架 构管理 技术 服务提供 安全管理 应用管理 该服务框架参考了 ITIL（Information Technology Infrastructure Library，IT 基础设施库），通过参考 ITIL 来规划和制定其 IT 基础架构及服务管理，从而确保 IT 服务管理能为业务运作提供更好的支持。 1.6 1.6 戴明环管理法则 运维管理服务 业务需求 运维管理职责 业务结果 用户需求 客户满意度 新服务或变 更的服务请 求 策划 策划服务管理 新服务或变更服务 其他过程， 如涉及机构、 供方、使用者等 实施