养老院考核管理制度.pdfVIP

老龄居颐养院 运营管理文件 服务质量考核管理制度 （一）目的与评比 1.根据各岗位工作情况，评估年度服务质量的优劣，为今后改进缺点不足提 供借鉴依据。 2.考评奖惩工作的组织领导为机构院长办公室和综合行政部。 3.考评内容及档次 3.1岗位考评1.内容：岗位人员仪容仪表、服务态度、工作实绩、客户反映、 遵守制度情况。 3.2档次：先进岗和文明岗。 3.3个人考评1.内容：德、勤、能、绩、学，重点考评奖惩工作实绩。 3.4档次：优秀、良好、合格、不合格。 4.考评奖惩工作的工作程序及办法 4.1 岗位考评程序：1、岗位总结；2、民主测评；3、客户意见； 4.2个人考评程序：1、个人总结；2、民主测评；3、领导意见； 5.奖励标准及实施 5.1每月一星300元/人，共评出一名。 5.2服务明星200元/人，共评出六名。 （二）服务质量考评奖惩制度 1.为加强本院的规范化建设，增强岗位及工作人员的责任感和服务意识，保 证本院的规范、高效运行，争创本区一流养老服务机构，制定本考评奖惩制度。 2.上级管理公司 （老龄居养老公司）与院办领导小组负责本院考评奖惩工作 的领导，由院长办公室负责考评奖惩工作的组织实施。 3.机构的服务质量考评遵循公平、公正、民主公开、注重实效的原则。 4.本院考评的标准是：责任明确、考勤完好、服务规范、绩效突出、客户满 意。 5.考评结果将作为年度实绩考评，是实施奖罚的重要依据。 1 老龄居颐养院 运营管理文件 6.年度考评的基本程序是：被考评人就本年度在本院的工作进行总结，并形 成书面材料上报考评小组；考评小组采取听取汇报、民主测评、实地察看等方式 进行考评。 7.本院每年对岗位和个人给予表彰和一定的物质奖励。 第一章 基础分评分规则 第一条 年终考评，在岗位自查的基础上，由考评小组根据岗位和个人全 年督查考评情况，结合年终考评检查，量化评分，评出年度岗位和个人绩效考评 成绩。 第二条 岗位和个人的绩效考评实行百分制，基础分为90分。 第三条 绩效考评内容如下： 1、在岗工作时间无缺岗、溜岗。（5分） 2、及时完成服务提供记录和本岗工作。（4分） 3、领导检查指出的问题及时整改。（5分） 4、对客户提出的意见建议即时采纳。（4分） 5. 负责的区域整洁、规范。（3分） 6. 衣柜整齐不杂乱。（5分） 7.对服务对象态度和蔼，家属口头表扬。（5分） 8.未遭到服务对象的投诉。（4分） 9.同事之间和睦相处。（5分） 10.按要求记录护理交班记录。（4分） 11.考评期内无使用文书不规范现象。（3分） （三）收费情况的考核（10分） 凡涉及收费事项全部由收银行岗位专收，非财务岗人员无收取现金现象。 （四）岗位工作人员遵守规章、制度和自律有关规定情况。（22分） 1、岗位工作人员遵守机构作息时间，无迟到、早退现象。（5分） 2、考评期内没出现过上班时间岗位无人现象。（3分） 3、考评期内岗位工作人员无向老人及家属吃、拿、卡、要等行为发生。（5 分） 4、考评期内无上班时间上与工作无关网站、串岗、打牌现象。（5分） 5、考评期内岗位工作人员无一例违反中心规范规定。（4分） 2 老龄居颐养院 运营管理文 （五）岗位工作人员积极配合完成重大事项 （8分） 第二章 加分细则第四条 有下列情况之一的，给予加分，最高加分值不超过20分。 （一）岗位人员受上级领导、主管部门、新闻媒体或服