汽车维修业务接待完整版全套PPT电子课件.ppt

任务一　汽车维修企业及业务接待岗位认知任务二　汽车维修业务接待服务基本流程 任务三　汽车维修业务接待的其他工作 谢谢 活动１　汽车维修业务接待岗位认知 活动２　汽车维修业务接待礼仪与技巧 活动３ “5S”现场管理实施 活动１　汽车维修业务接待岗位认知 １．了解汽车维修企业的分类和特点。 ２．掌握汽车维修企业的组织机构。 ３．能描述汽车维修业务接待岗位的工作目标与职责。 任务描述 了解自己所从事汽车维修企业及维修业务接待岗位的相关信息，熟悉岗位的工作内容、目标和职责等。 获取信息 一、汽车维修企业的分类与形式 １．汽车维修企业的分类 (２) 汽车综合性修理厂 (３) 汽车快修店 二、汽车维修企业的组织结构 大型汽车维修企业的组织机构 中、小型汽车维修企业的组织机构 小型或超小型汽车维修店的组织机构 三、常见的汽车维修岗位及其工作内容 常见的汽车维修岗位及其工作内容 常见的汽车维修岗位及其工作内容 四、汽车维修业务接待岗位的工作目标与职责 １．工作目标 汽车维修业务接待人员 (以下简称业务接待人员) 是客户接触汽车维修企业服务部门的最初环节，通过一系列的业务，持续提供满足客户要求的服务，并对服务销售负责。 ２．主要工作职责 (１) 通过电话提醒并预约客户回厂进行定期保养。 (２) 接受预约并进行管理。 (３) 确认维修车间的劳动状况，确认所需配件的库存状况，合理指派维修人员。 (４) 接待来店客户。 (５) 确认客户的车辆信息，并及时更新，或制作新客户档案。 (６) 了解、识别和确认客户的需求。 (７) 填写服务相关的单据。 (８) 确认作业进展状况，与客户进行联系。 (９) 如果有追加作业，应与客户联系并征求客户的同意。 (１０) 推销服务产品及商品 (如维修服务、销售精品、养护产品、保险等)，提高服务效益。 (１１) 向客户说明作业内容及费用、时间等。 (１２) 引导客户进行结算，建议或提供客户满意的交车地点和方式。 (１３) 向客户提供有关汽车使用方面的建议，提醒、介绍下次的检查或修理。 (１４) 完成上级主管下达的其他任务。 五、汽车维修业务接待岗位的工作内容 汽车维修业务接待岗位的工作内容 活动２　汽车维修业务接待礼仪与技巧 １．了解礼仪的概念和服务礼仪的本质、内容、基础、基本要求。 ２．掌握基本的举止礼仪。 ３．掌握业务接待人员的接待客户准则、电话礼仪。 ４．掌握接待技巧。 任务描述 了解服务礼仪的内容，熟悉服务礼仪的基础和基本要求，掌握接待客户准则；并通过一系列训练，掌握规范的举止礼仪和电话礼仪。 获取信息 一、礼仪与服务礼仪 １．礼仪的概念 礼仪是人们在社会交往中受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素影响而形成的，为人们共同认可和遵守的、以建立和谐关系为目的、符合交往要求的行为准则和规范的总和。简而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。 从内容上讲，礼仪由礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒介和礼仪的环境四个要素构成。 (１) 礼仪的主体 礼仪的主体是指礼仪活动的操作者和实施者。 (２) 礼仪的客体 礼仪的客体即礼仪的对象，指的是礼仪活动的指向者和承受者。 (３) 礼仪的媒介 礼仪的媒介是指礼仪活动所依托的一定的载体，包括人体礼仪媒介、物体礼仪媒介和事体礼仪媒介等。 (４) 礼仪的环境 礼仪的环境是指礼仪活动得以进行的特定的时空条件。 ２．服务礼仪的本质、内容与基础 (１) 服务礼仪的本质 服务礼仪的本质是指礼仪在服务行业中的具体运用，是业务接待人员在自己的具体岗位上完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范。 (２) 服务礼仪的内容 １) 在服务意识方面。 ２) 在语言修养方面。 ３) 在表情训练方面。 ４) 在姿态矫正方面。 ５) 在服饰搭配方面。 ６) 在礼仪禁止方面。 (３) 服务礼仪的基础 服务礼仪的基础是知识素养。服务礼仪是人的内在素质的自然流露，知识素养是其本质的基础。 ３．服务礼仪的基本要求 (１) 语言修养 语言规范方面。 语言表达方面。 语言礼貌方面。 语句和语气的选择方面。 (２) 非语言修养 衣着要得体。 仪态要大方。 举止要文明。 心境要良好。 二、接待客户准则 １．始终保持衣着整洁 ２．真诚地微笑待客 ３．友好地向客户自我介绍 ４．表达对客户的真诚和关注 ５．不要让客户久等 三、基本的举止礼仪 １．站姿 站姿 a)正面　b)侧面 ２．坐姿 坐姿 ３．走姿 走姿 ４．目光 大部分时间目光应自然地注视客户面部的三角区域。 面部的三角区域 ５．微笑 (１) 恰当表达欢迎的态度 接待客户时，要面带自然、真诚的微笑，让客户感受业务接待人员发自内心的欢迎态度。 (２) 避免笑容表达过度 如果笑容表达过度，会给客户造成业务接待人员表情生硬、虚伪、笑不由衷的印象。