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运 营 绩 效 分 析 关键词：经济效益指标 发展潜力指标 内部运营指标 客户满意指标 主成分分析法 时间序 列预测系统 模糊评价法 线性回归 运营绩效分析 MATLAB Excel软件 SPSS软件 SAS 软件 一、摘要 高校的后勤集团是教育体制改革的产物。在经济上视自负盈亏，独立核算的。我们未来研究业绩走势， 假设在未来几年内公司不会出现大的变革，基本运行正常。在调查了2000年到2009年之间经济效益等一些指 标后，我们对以下问题作出相应的回答和给出了相应的解决。 针对问题一： 我们运用了主成分分析法并结合了spss,maltab，sas等一些软件对经济效益指标，发展潜力指标以 及内部运营指标所调查出的分析数据首先作出他们的标准化的矩阵，然后根据 spss软件求出其相关系数矩 阵，在用maltab软件求出相关系数矩阵的特征值及其特征向量。其次我们确定了分指标中的主成分，建立主 成分与特征向量之间的线性关系。最后我们用这些主成分来对各企业的综合经济效益进行评价。再运用时间 序列预测系统以及excel图表分析预测，最后将所得预测带入SAS软件中检验我们的预测是对的，有研究意义 的。 针对问题二： 我们同样运用了主成分分析法并结合spss,maltab软件对客户满意指标进行分析和预测。同时我们 也用了模糊评价法来与其相对比评价，最后结合SAS软件中的时间序列预测系统对其预测作出判断。 针对问题三： 在满足顾客，又要追求经济效益最大化上来分析客户满意指标与经济效益指标、发展潜力指标以 及内部运营指标之间的动态关系，我们假设他们之间具有线性关系，为了得到验证，我们又用 spss软件对我 们作出的预测进行线性回归分析，在排除一些次要因素的情况下得到的答案跟我们的预测相当吻合，说明他 们之间的动态关系基本确定为线性关系。同时考虑客户满意指标与愿意到后勤消费的比例之间的关系，从而 发现客户满意度与经济效益的关系，最后对其作出相应的建议。 二、问题的提出 高校后勤集团是教育体制改革的产物。在经济上是自负盈亏的，独立核算。某高校后勤集团为了研究公 司运营绩效走势，详细调查了2000到2009年的包括经济效益指标.发展能力指标.内部运营指标以及客户满意 度指标的四个运营指标。且每个指标还有分指标。根据所调查的数据分析建立数学模型回答以下问题： 一. 通过分别对后勤集团的经济效益.发展潜力以及内部运营作综合分析。找出这些指标表现优劣的 年份以及未来三年走势。 二. 综合分析客户满意指标，阐述客户满意指标的走势。 三. 分析客户满意指标与经济效益指标、发展潜力指标以及内部运营指标之间的动态关系。研究既 要顾客满意，又要追求经济效益的政策措施，最后提供 1000字左右的政策与建议。 问题的分析 高校后勤集团在经济上是自负盈亏，独立核算的。某高校为了研究公司运营绩走势，分别对经济效益指标， 发展能力指标，内部运营指标以及客户满意度指标进行了详细的调查。 对于问题一： 我们只对后勤集团的经济效益指标，发展潜力指标，内部运营指标综合性分析，根据所给的调 查数据我们运用主成分分析法分别作出各指标与年份的关系图，以此来判断指标的表现优劣情况，并对未来 三年的走势作出判定性分析。 对于问题二： 我们对客户满意指标进行综合性分析，同样的，我们根据题目所给调查数据运用主成分分析 法，建立相关的图标，以此来阐述客户满意度指标的走势。 对于问题三： 三、模型的假设与符号说明 1. 假设表中所给数据均为真实可靠的。 2. 假设后勤集团在短时间内不会出现大的变故，基本运行正常。 1.x 为标准化值，x 为数据矩阵中的元素， 为第j 列的均值，* x s 为标准差 ij ij j i 2.N,C为标准化的矩阵，M,A,D为相关系数矩阵，B为特征向量组成的矩阵 