星巴克客户关系管理（PPT45页）.pptVIP

7P分析 产品（product） 2.图书检索式的产品分类：星巴克的产品主要分为经典咖啡、星冰乐、茶饮料3种，如果以上没有您喜欢的，那么您还可以让星巴克的员工为您调上一杯具有您个性品味的咖啡，这是其他咖啡店所没有的；换句话说,在星巴克没有你找不到的咖啡,就像你在美国国家图书馆(世界上最大的图书馆)不会找不到你要的书那样; 3.层出不穷的产品组合：在星巴克店内，不仅有醇香的咖啡，还有各式新鲜、美味的糕点，他们与咖啡一起组成完美的味觉体验，无论在早餐、午餐还是下午茶时分，都会带给您独特的星巴克体验。 7P分析 产品（product） 4.产品技术方面：重视产品技术革新。为了让所有热爱星巴克的人都能品尝到最纯正的咖啡，星巴克对原材料十分挑剔与苛求，无论是咖啡豆的运输、烘焙、配制还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须符合最严格的标准。 咖啡豆挑选 咖啡豆烘焙 配制咖啡 水的滤除 7P分析 价格（price） 高价格展示高档次形象 为了展现大众眼中的星巴克是为高层次消费者服务的形象，星巴克的产品的定价始终是相对比较高的。星巴克的价格定位是“多数人承担得起的奢侈品”，消费者定位是“白领阶层”。 4P分析 渠道（place） 星巴克渠道：单一直营店 多渠道、多平台 利用门店位置优势，充分占据有利的商业圈。 地毯式的连锁。 网格式的合伙与代理。这就使得星巴克形成以地区为中心的规模连锁与销售网络;集中度高,竞争优势强. 以直销经营为主，允许加盟店和特许经营（10%）。 7P分析 促销（Promotion） 星巴克认为，在服务业最重要的行销渠道是分店本身而不是广告。口碑传播是星巴克主要的促销方式，而星巴克在广告上的投入比例非常小，在过去二十年里,每年平均投入的广告费居然不到一百万美金;但是星巴克却在”几乎不做广告”的情况下发展成了全球百强品牌！他们透过一对一的方式，赢得信任与口碑。这是既经济又实惠的做法，也是星巴克的独到之处! 7P分析 产品（product） 5.产品的研发与创新方面：注重产品的研发与创新。2010年3月，星巴克将独一无二的“星巴克体验”进一步延伸到了中国消费者所喜爱的茶饮品领域，推出了包含中式茶和异域茶两大类共9款茶品。 6.产品服务方面：提供细致周到的顾客服务。星巴克深知每一个顾客是最直接的消费者，应该努力使之成为常客，为此星巴克对店员进行了深度的培训，使每个员工均成为咖啡方面的专家。在顾客细品咖啡的同时，可以和店员进行深层互动，一起探讨有关咖啡的各类知识。 4C分析 顾客（customer） 　　　依据客户当前盈利能力和客户未来盈利能力的细分，可以分成以下四类： 目前盈利能力高 目前盈利能力低 服务的成本低 服务的成本高 1.考察期：部分学生人群以及中年人人群，即为目前盈利能力低，服务成本低的具有获利性的客户。他们对星巴克品牌有一定认识，但是基于某种因素例如，经济能力，偏好等还在采取观望态度。 2.形成期：学生人群，即为目前盈利能力低，服务成本低的具有获利性的客户，对星巴克品牌比较热衷，但是没有较高消费能力，同时又对其他品牌有所喜好，处于探索阶段。 3.稳定期：年轻白领人群，即为最具获利的客户，这类人群对星巴克品牌忠诚度很高，平时休闲聊天以及谈事情都喜欢在星巴克，而且这种行为已经形成一种趋势。 4.退化期：中年高级白领，这类人群对星巴克的品牌忠诚度较高，但是随着年龄的增长，已经有转移消费方向的趋势。 4C分析 方便（convenience） 星巴克在全球范围内已经有13,000多间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。并且在中国包括台湾、香港等地在内，星巴克大中华区目前约有540以上，并且每月都在以200家左右的速度增长。并分布于华东、华北、华中、华南、西南、香港、台湾等个省市、地区，可证明其消费的方便性。(如图所示：在美国，每百万消费者有36家星巴克门店为他们服务。) 4C分析 消费者成本（cost） 沟通（communication） 虽然星巴克的价钱属于中高位，不过基本都是属于大多数消费者可以消费享受的产品。 星巴克非常重视和客人之间的互动关系，服务态度亲切。此外，星巴克还运用体验行销让顾客认定产品，进而产生认同感和归属感。 营销策略 1.差异化策略 2.创新策略 体验营销 口碑营销 设计创新 定位创新 服务方式创新 产品创新 感官体验 情景体验 服务体验 社会体验 差异化策略——体验营销 情景体验是在营销活动中，通过各种手段为顾客创造一个全新的、真情实景的体验。 星巴克通过情境尽力去营造一种温馨的家的和谐氛围。在环境布置上，星巴克给自己的定位是：第三空间。即：在你的办公室和家庭之外，我给你另外一个享受生