客户服务的基本认知（课堂PPT）.ppt

2021/3/29 2021/3/29 （一）客户服务 2. 客户服务的特征 2021/3/29 （二） 客户服务的分类 　　1. 按服务的时序分类，可分为售前服务、售中服务和售后服务 　　2. 按服务的性质分类，可分为技术性服务和非技术性服务 　　3. 按服务的地点分类，可分为定点服务和巡回服务 2021/3/29 （二） 客户服务的分类 　　4. 按服务的费用分类，可分为免费服务和收费服务 　　5. 按服务的次数分类，可分为一次性服务和经常性服务 　　6. 按服务的时间长短分类，可分为长期服务、中期服务和短期服务 2021/3/29 （三）客户服务的内容 1. 售前服务的内容 2021/3/29 （三）客户服务的内容 2. 售中服务的内容 2021/3/29 （三）客户服务的内容 3. 售后服务的内容 2021/3/29 第二节 客户服务产业的发展趋势 一、宏观环境对服务市场的冲击 二、网络信息技术带给客户服务的挑战 三、客户服务产业的发展趋势 2021/3/29 （一）科学技术的发展 （二）经济全球化 （三）人口结构的变化 （四）教育程度的提高 （五）收入水平的提高 一、宏观环境对服务市场的冲击 2021/3/29 二、网络信息技术带给客户服 务的挑战 　　电子商务时代, 信息技术革命极大地改变了我们的商业模式, 尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的e 社会, 客户可以极方便地获取信息, 并且更多地参与到商业过程中。 2021/3/29 （一）网络技术改变客户服务 的特征 1. 降低客户对服务的不可感知性 2. 突破服务时空的不可分离性 3. 便于提供相对统一规范的服务 4. 改善服务的不可储存性 2021/3/29 2021/3/29 （二）网络技术改变客户服务 和客户管理的内容 2021/3/29 三、客户服务产业的发展趋势 （一）我国客户服务产业的发展现状 　　1. 企业和客户服务入员缺乏服务客户的意识 　　2. 客户服务人员缺乏敬业精神 　　3. 企业各部问之间缺乏必要的沟通和协凋，导致服务效率低下 　　4. 客户服务人员缺乏必要的培训，服务技术低下 2021/3/29 （二）客户服务产业的发展趋势 　　1. 客户服务行动化 　　2. 服务管道多元化 　　 2021/3/29 第一节 客户服务的基本认识 第二节 客户服务产业的发展趋势 第三节 网络客户服务特性 第一章 客户服务的基本认知 2021/3/29 1. 掌握服务、客户、客户服务等概念内涵 2. 掌握服务意识、服务质量等内涵要求 3. 了解客户服务行业的发展趋势 4. 了解网络客户服务的需求 5. 掌握网络客户服务的特性 知识目标 2021/3/29 1. 能够判断优质客户服务 2. 能够掌握网络客户服务的新技术 技能目标 2021/3/29 2021/3/29 　　2012年1月，微博女王姚晨通过新浪微博求助订回家的机票，并在网友的建议下幸运订到22号除夕回家的机票，然而山东航空新浪官方微博却留言称姚晨已经在该航空公司订了21号的“占座”票。这条留言发出后，众网友都怀疑姚晨在微博上买票只是在撒谎做戏。 引导案例 2021/3/29 　　对此姚晨十分愤怒，连发两条微博解释清楚“占座”票的事情，并指责山东航空提供了有误的信息令网友对她造成误解。最终，山东航空通过新浪微博做出解释，并向姚晨道歉。 　 冰箱门关不严，微博投诉！三亚旅游被宰，微博举报……随着微博的日益普及，微博已成为网友维权主流平台。 引导案例 2021/3/29 　　日益增多的微投诉，不仅为网友争取到了更多的话语权，还在“倒逼”企业提升服务意识和水平。与通过传统客服中心向企业进行投诉沟通不同，微博裂变式的传播方式，使得消费者在维权过程中能迅速聚集朋友和相同遭遇网友的关注，自发形成强大的话语权力量。 引导案例 2021/3/29 　　对企业来说，如果应对处理不及时或处理不当，消费者的负面情绪可能在瞬间裂变式扩散，对品牌口碑形成较大损害。 引导案例 2021/3/29 引例分析： 　　客户服务环境已经进入社会化媒体时代，客户与企业互动的渠道与传统的面对面服务环境发生了彻底的改变。充分说明站在客户的角度处理问题对于企业的重要性； 　　 引导案例 2021/3/29 引例分析： 　　在社会化媒体时代，企业对于客户的问题，要快速反应，迅速解决，否则会对企业的品牌口碑形成较大损害； 在社会化媒体时代迫使企业提升服务意识、服务水平及其员工的服务素质； 引导案例 2021/3/29 第一节 客户服务的基本认知 一、服务 二、客户 三、客户服务 2021/3/29 一、服务