提高企业内部客户满意度.pdfVIP

顾客满意度测评 中国质量协会 2015.09 企业内部客户——员工满意度 Ø  一个追求成功的企业应当重视企业内部客户——员 工的满意度 Ø  员工满意度是员工个人对工作及其环境的一种情感 态度或倾向 Ø  员工在特定的工作环境中 ，通过对其工作特征的自 我认知 ，确定所获得的价值与其预期应获得的价值 之前的差距。 2 一个棘手的问题 Ø  传统的提高薪酬、改善福利会造成支出的大幅增加。 对于大部分企业来讲多少有些力不从心 ，需要探索 一个效果好而又成本低的提高员工满意度的方法。 3 加强沟通、及时反馈 ，强化员工归属感 Ø  最初吸引劳动者加入企业的因素与保留和激励他们 保持高敬业度、忠诚精神的因素不尽相同 Ø  薪酬和福利——企业的“软件” （雇主与雇员的关 系 ） Ø  不合理的工作量、过度的工作压力、难以接近的主 管、不清晰的工作期望、对企业决策的困惑 Ø  解决这些问题的唯一途径就是加强沟通 4 加强沟通、及时反馈 ，强化员工归属感 Ø  不仅是通过沟通发现问题 ，各重要的是通过沟通实 现及时的信息反馈 ，让员工感到自己是被关注的。 Ø  沟通包括高层与一般员工之间、上司与下属员工之 间、部门与部门之间、一般员工与一般员工之间四 个层次。 Ø  上司与下属员工之间的交流沟通问题是最重要的。 5 加强沟通、及时反馈 ，强化员工归属感 Ø  管理层除了要增加与员工的沟通机会外 ，还应注意 ： Ø  创造利于沟通的气氛 ，唤起员工的沟通意识 Ø  重视信息化的公开 Ø  建立相应地制度保证沟通的顺利进行 6 建立内部流动机制，降低招聘培训成本 Ø  人力资源管理的目标就是实现事得其人、人适其事、人事 相宜 Ø  机制的作用永远不可忽视 ，企业内部若存在人才流通的壁 垒 ，可能会引起两方面的问题——人才流失和缺少具有全 面能力的员工 7 建立内部流动机制，降低招聘培训成本 Ø  由于自我发展需要 ，总会有相当一部分人希望从事不同的 工作 Ø  建立内部流通机制 ，员工可以通过内部流动发现适合自己 兴趣、能力的岗位 Ø  既可以提高这些员工的满意度 ，也可降低企业重新招人的 成本 8 建立内部流动机制，降低招聘培训成本 Ø  从员工角度 ：轮岗工作可以获得更多的工作技能 Ø  对企业而言 ：不但利于培养专业且全面的人才 ，而且也会 增加企业的竞争优势 Ø  内部人员流动也要有限度 9 审查企业内部制度 ，营造公平竞争环境 Ø  员工对内部公平的关注远远大于外部公平 Ø  公平的企业可以使员工满意 ，使员工心无杂念地专心工作 Ø  在制度上让员工产生一种安全感和信任感 Ø  让员工在遇到不公平待遇时 ，能有章可循 Ø  完善责权体系、考核体系、薪酬体