保险营销整套教学课件.ppt

第二节 其他竞争策略运用 一、低成本策略 低成本策略适用条件 外部条件 内部条件 保险公司之间的价格竞争非常激烈 保险产品基本上是标准化或者同质化的 实现产品差异化的途径很少 多数顾客使用产品的方式相同 消费者的转换成本很低 消费者具有较大的降价谈判能力 持续的资本投资和获得资本的途径 集约和高效的组织能力 完善的内控和稽核制度 标准化和易于复制的服务 低成本的分销系统 培养技术人员 低成本策略的目标 降低成本 改变成本发生的基础条件 增加企业利润 保持企业竞争优势 二、差异化策略 差异化策略适用条件 外部条件 内部条件 差异化是可实现并被顾客认可的 顾客需求是有差异的 采用类似差异化途径的竞争对手很少 技术变革很快，竞争主要集中在推出新的产品特色 具有很强的研发能力 具有较高的市场声望 很强的市场营销能力和渠道协调能力 职能部门之间要具有很强的协调性 企业能集聚高级人才 第三者 竞争中的企业社会责任 企业社会责任是指企业在创造利润、对股东 承担法律责任的同时，还要承担对员工、消 费者、社区和环境的责任。 一、保险公司履行企业社会责任的基本要求 保险公司履行社会责任的基本要求 按照发展第一要义，承担经济责任 按照构建和谐社会，承担社会责任 可按可持续发展要求，承担环境责任 二、企业社会责任和保险公司营销竞争策略的关系 保险公司重视和履行企业社会责任，可以有 效提升企业形象，从而提升企业竞争力。从 这个角度来看，企业社会责任策略是与低成 本策略和差异化策略等同等重要的一种竞争 策略。它可以有效延展保险公司营销竞争策 略集 。 第十二章 保险客户开拓与管理 本章要点 保险展业流程 开拓准保险客户的方法 沟通方式、策略和技巧 客户关系管理的内容 第一节 保险展业流程 客户拜访 客户服务 客户定位 销售面谈 异议处理 促成 保单送递 第二节 保险客户开拓与沟通 可以接洽 有投保 资格 有保费 支付能力 有保险 需要 准客户 的条件 一、保险准客户应该具备的条件 二、开拓保险客户的主要方法 开 拓 客 户 的 方 法 初始客户开拓 二次客户开拓 缘故法 陌生拜访法 随缘法 资料查阅法 购买法 转介绍法 影响力中心法 集中扩散法 三、与保险客户的沟通 （一）沟通过程 沟通的步骤 发 送 者 接 收 者 1.发出信息 2.观察接收者，判断其理解程度 3.观察发送者，以便接收完整信息 4.接收者表达自己的理解程度 5.发送者进行确认 6.…… （二）沟通障碍 文化差异 知识经验 差异 感知选择性 的影响 传达途径 选择不当 语言表达 方式不当 环境不佳 时机不当 沟通障碍 （三）有效沟通的特征 有效沟通的特征 主题突出、目的明确 内容清晰、简洁 双向性 （四）沟通方式 沟通方式 语言沟通方式 非语言沟通方式 口头沟通 书面沟通 身体语言沟通 副语言沟通 （五）沟通策略 沟通策略 沟通者策略 客户策略 信息策略 （六）沟通技巧 沟通技巧 发问的技巧 电话谈话技巧 求教型提问 肯定句提问 限定型提问 启发式提问 协商型提问 倾听的技巧 非语言沟通的技巧 第三节 保险客户关系管理 一、客户关系管理及其产生背景 （一）客户关系管理的含义 客户关系管理 (Customer relationship management, CRM)，是指保险公司充分利用客户的信息资料，获得客户的忠诚，并在已有业务的基础上，保持长期客户关系，将客户的需求、利益和成本与保险公司自身的成本效益结合在一起，带动保险公司的产品开发，引导保险公司营销渠道和营销组合的变化，不断挖掘新的营销服务机会，从而最大限度地满足客户需要，获得更深层次的利润。 客户关系管理思想的理解 客户关系管理思想 重新诠释“客户”的概念 重新定义客户管理范畴 强调业务进程管理 核心是客户价值管理 （二）客户关系管理产生的背景 客户日益 成熟和理性 客户需求 差异化 产品同质化 关注重点 的改变 客户资源 浪费 内部管理 松散 营销与服务 脱节 CRM 二、客户关系管理的内容 保险公司的客户 内部客户 外部客户 保险公司的雇员 现有客户 潜在客户 友好伙伴 （一）保险公司客户的分类 （二）客户关系管理的内容 客户关系管理的内容 建立客户信息档案 留住老客户，提高续保率 细分客户，识别重点 预测和引导需求，进行二次开发 （三）建立客户关系管理的要件 客户关系管理的要件 要建立较完善的客户档案 建立客户信息分析模型，提高分析能力 加强业务员的职业道德建设 规范公司的客户服务体系 三、客户关系管理技能 客户关系管理技能 客户分类管理 客户忠诚度管理 新客户的开发 客户信息资料的管理 第十三章 保险营销文书写作 本章要点 保险计划书的基本要求 保险计划书的主要内容 第一节 保险计划书设计及原则