管理顾客期望和顾客需求.pptVIP

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2021-11-24 发布于广东
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第三节管理顾客需求一、服务能力的限定因素二、服务供给的特征三、服务需求的特征四、服务供需的矛盾五、最佳服务能力和最大服务能力六、平衡企业能力与顾客需求的战略一、服务能力的限定因素 1、对于依靠人的因素的服务：时间：例如律师、咨询师、理发师 2、对于依靠物的因素的服务：设备：实验室电脑数、健身俱乐部、座位数设施：酒店、餐厅、学校、医院、养老院等二、服务供给的特征 1）服务不能在时间转移：缺乏库存能力原因：服务的易逝性和生产和消费的同时性例如：客运中没有售出的座位；律师没有业务的时间 2）服务不能在空间转移：很多服务不能从一个