服务礼仪标准手册.docxVIP

PAGE PAGE # PAGE PAGE # 公司服务礼仪标准手册 目录 一、通用礼仪规范 （一）文明用语 TOC \o 1-5 \h \z 1、 称呼 4 2、 问候 4 3、 答询 4 4、 解释、规劝 4 5、 提醒 5 6道歉 6 7、 答谢 6 8、 道别 6 9、 接听电话 6 10、 拔打电话 7 11、 资料发放 7 12、 拜访 7 13、 盘查 7 （二） 服务禁语 8 （三） 仪容仪表 1、 着装 10 \o Current Document 2、 工牌 13 \o Current Document 3、 发式 13 \o Current Document 4、 化妆、饰品 14 \o Current Document 5、 个人卫生 14 （四）行为举止规范 1、 微笑 15 2、 站姿 15 3、 坐姿 16 4、 走姿 16 5、 蹲姿 17 递接物品 17 7、 指引手势 18 8、 行礼 18 9、 交谈 19 10、 敲门 20 11、 开门 21 12、 车辆指挥 21 、岗位服务礼仪规范 （一）客户服务 1、 前台 21 2、 客服专员 22 3、 销售大厅接待员 23 4、 样板房接待员 34 5、 销售大厅门僮 24 样板房门僮 25 7、 电瓶车司机 26 8、 收费员 27 \o Current Document （二） 工程维修工 28 （三） 保安员 30 1、 形象岗 30 2、 大门岗 31 3、 巡逻岗 32 4、 执勤岗 33 5、 停车场岗 33 （四） 绿化、保洁员 34 第一公司服务礼仪标准手册 一、通用礼仪 (一)服务文明用语 1称呼 “先生”、“小姐”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”对女士应尽量 称“小姐/靓女”或“大姐/阿姨”。 (根据区域习俗适当调整) 2、问候 “您好「、“早(晚)上好！ ”、 “早晨！”(粤语) “您回来啦！” “您好！欢迎光临！” ⑷“周末/节日愉快！” “新年好！ ”“恭喜发财！” “您好！恭喜您乔迁新居！ ” 3、答询 “您好，XX栋请往这边走(具体方向)。” “您好！客服中心在 XX请往这边走！” “对不起，张总刚出去，请稍候，我们马上帮您联系！” “我非常理解您的心情…” “请不要着急，先喝杯水，慢慢说！ ” “对不起，您说的意思是不是这样 …… ” “非常感谢您的宝贵意见，我们一定努力改进！” “对不起/请您稍候，我们马上派人上门 /现场处理！” “您的意见非常好，我们坐下来再详细谈谈您的想法 ，这边请！” “非常抱歉，我们暂时未能提供这项服务， 如有需要我们马上帮您联系！ ” “非常抱歉，关于这件事我还需要查询 /请示，请您留下联系电话，我 咨询/请示后马上给您回复！” “很高兴为您服务/很高兴为您处理这件事情/很高兴能够认识您/很高 兴能够听到您的宝贵意见！ ” 4、解释规劝 “对不起，小区内车位已满，请您将车停到 XX (必须明确具体位置)” “对不起月保车位已满，如有空缺我们马上为您安排！ ” “对不起，政府规定 ……，谢谢您的理解和支持！” “对不起/非常抱歉，我们在XX设置了专门吸烟区，谢谢您的理解/支持 /配合！” “您好，这里是公共通道，为了您和他人的生命安全，请您将物品移到 室内，谢谢您的支持和配合！。 ” “您好，非常抱歉，此处为消防通道 /XXXX,为了您和他人的生命安全， 请您将车停到XXXX ” “实在对不起，为了保障全体业主的共同利益，请您多加谅解，谢谢您 的理解和支持！” “对不起，公共(环境/安全/秩序)需要大家共同爱护/遵守/维护，谢 谢您的理解/支持/配合！” “对不起，整洁的环境需要我们共同维护，请您把废弃物品投入垃圾桶 内，谢谢您的支持和配合！” “麻烦您出示放行条。” “对不起，请您到管理处客户服务中心前台办理放行条。 ” “对不起，辛苦您多跑一趟。办理放行条是为了全体业主的财产安全， 请您多加谅解！” “您好，麻烦为你的狗套上狗绳，谢谢您的支持和配合！ ” “您好，麻烦您清理小狗粪便，出门遛狗请您带上报纸、垃圾袋。园区 的环境需要您我共同维护！ ” “您好，请看护好您的宠物，以免惊吓他人，谢谢您的支持和配合！” “您好，请到XX区域遛狗，这里人较多，以免惊吓 /伤害他人，谢谢您 的支持和配合！” 5、提醒 “您好！请小心台阶/请小心…” “您好！请注意安全，小心地滑！ ” “您好，湖边危险，请您不要靠近！” “您好！请锁好车窗，贵重物品不要留在车内！” 请坐好扶稳，照看好老人和小孩，车辆马上启动！