如何应对危机培训课件.pptxVIP

备战“3.15”;2009年 3.15活动主题:;企业“危机环境”异常严谨 1.国家质检部门严查 2.消费者对品牌企业信心脆弱 （08年的三聚氰胺事件，有的大品牌倒下了，有的大品牌还在风雨飘摇！让消费者对品牌企业的信心脆弱。国家也对相关的部门提出更严格的要求。 所以这个时候，也许企业一个“不小心”，就极有可能步入难以反转的危机之中。）;如何应对危机？;1.加强全员防范意思——时刻如履薄冰 2.各部门逐级培训，直至终端;二、排查隐患及处理要求;（1）媒体曝光（品牌运营管理部、市场部） （2）竞争对手恶意捣乱（销售部） （3）老商、被撤经销商恶意捣乱（销售部、市场部、售后服务部） （4）用户产品投诉（售后服务部） （5）用户长期积压问题投诉（售后服务部） （6）国家相关部门处罚等事件应该第一时间向集团反应 （技术部、体系管理处）;2、投诉倾向用户的处理;（1）特殊用户的处理; （2）“钉子户”处理; 三、前期拜访 ;4.协调地方媒体关系 “消费者投诉热线” 电视、报纸（杂志）、广播、网络 5.投诉信息提前告知集团;1.提前了解、积极参加 2.活动当日，现场盯促 3.单个排查、带离解决;五、危机处理技巧要求;1、处理原则：;处理原则：;2、信息处理与收集; ①客户的姓名，联系方式； ②要曝光的媒体，媒体频道（栏目），主要负责人的姓名，联系方式； ③事件的详细经过。（表单附后）;1.寻找问题的源头， 2.掌握事件动态，关键人， 3.整合资源解决客户问题 4.相关媒体维护;态度友好、积极、负责 控制局面，切勿动怒 不要辩论是非，不得私自承诺，不得私自做鉴定 可以使用安抚性语言和采取随机应变的方式处理。;调配人员、切忌本末倒置 第一手信息，联系当地最有实力的公关公司，必要时一起进行协助重点公关，确保公关迅速，准确 ;六、善后处理;4、部门第一主管不在，必须指定代理人接管这部分事务。 5、严格必威体育官网网址，单线联系。 ;七、其他要求 相关工作人员手机24小时开机， 一票到底制， 盯促事情解决，形成闭环。;其他要求; 认真负责 快速执行 团结协作;顺 利 过 关;谢 谢 大 ??！