前厅部规章制度.docVIP

前厅部规章制度: 仪容仪表及个人卫生 上岗前未化妆/衣着不整，每次每项经济处罚5元； 发型凌乱/刘海过长（标准：女员工发型或短发，或盘起；男员工头发不能过长，不能扎辫子，不能奇异造型），每次每项经济处罚5元； 饭后未补妆（口红），每次经济处罚5元； 二．服务规范 宾客至前台，员工无问候声，无微笑者，经济处罚5元； 未在三声内接听电话或未自报家门，每项各经济处罚5元; （除高峰繁忙时段，可酌情考虑）； 双手递物接物,违者做经济处罚5元; 未指引或指引错误,致使宾客走错电梯,违者做经济处罚5元; 与客人交谈时未使用敬语，经济处罚5元；（譬如：请，您好，谢谢，对不起等等） 服务欠缺主动性,积极性，经济处罚5元; 因语言,行为不当受到客人投诉,经济处罚20元; 宾客入住或退房未使用专业敬语 (祝您住店愉快/恭候您再次光临),做经济处罚5元; 业务技能 业务技能出现的差错,每一项做经济处罚5元; 违反岗位操作程序，每一项做经济处罚5元； 漏C/I,C/I错误，致使房态不准确者，罚款200元； 漏退房间或账务出错，导致产生的费用，自行承担费用； 免费升级房，需入住经办人将住宿单交至前台主管或店长签字，并电脑做好备注，如未执行者，自行承担差价费用。 考勤 未按规定到岗，迟到5分钟以內，处罚5元，迟到10分钟以内，处罚10元，迟到30分钟，按旷工处理（以上情况如事先请假除外）； 未向部门主管//经理请示,无故早退或擅离职守者,经济处罚10元，时间长达半小时或以上，经济处罚20元;时间长达1小时以上，当日即算旷工（扣除全勤及三日薪资）。 劳动纪律性 上班时间携带手机至营业区域内应调至静音/振动/关机,除充电必须放置在抽屉内, 另外，如在营业区域内使用手机(严禁拔打电话.发短信.翻看手机等等一切与手机相关的行为，除客人需开票，与工作有关的情况下，允许使用手机),如有违者做经济处罚5元; 严禁扎堆聊天,违者做经济处罚5元;(交流工作或师傅带徒弟传授技能除外); 培训期间未向上级领导请示,迟到5分钟以內，按照5元处罚.迟到10分钟以内，10元处罚（1元1分钟）。不到者且未提前一日请假者,做经济处罚20元; 严禁使用酒店电话机拔打私人电话，如有特殊情况需拔打，时间需控制在3分钟以内，否则做公物私用处理，一经发现做经济处罚5元每次处理； 上班时间严禁做私事，经济处罚5元； 上班时间使用客用卫生间，经济处罚5元； 未经部门主管/经理同意私自改换班次，休息日等(至少提前一日申请），经济处罚5元； 团队合作精神 前台夜班员工未检查员工住宿登记单,致使员工犯错未能及时发现,处以每条经济处罚5元,情节严重者(未C/I或C/I错误等相关事例),处以经济处罚20元; 部门主管未检查员工外宾信息上传,致使员工信息传输错误未能发现,处予部门主管经济处罚10元每条;员工出错每条20元，情节严重者(未上传等相关事例),处以主管经济处罚100元每条，员工200元每条; 每位员工在下班前必须先自行检查自己的所有工作,如工作未先行检查,问题较多,主管查出其工作问题每项可处予5元的经济处罚; 班次中,同事间不注意互助精神（譬如：一方较忙,另一方较为空闲者,应主动去帮助他人,如对方向其求助,而一方无动于衷者）,经济处罚10元; 服从性 严禁直呼领导姓名,违者做经济处罚20元; 顶撞领导，不尊重领导者，做开除处理； 顶撞客人，态度恶劣者，做开除处理； 不服从工作分配，对于领导指派的工作,不执行,不完成,敷衍了事者,做经济处罚10元; 指责，漫骂酒店的管理决策，在员工当中散布不满情绪者，经济处罚20元； 工作态度 不负责任未完成工作就下班者,做经济处罚10元起; （情节严重者，视情况而定。如：卫生未打扫10元、房卡或交班本未交接30元等） 带着情绪上岗，并发泄不满情绪，影响工作，经济处罚10元； 犯错误后，不能虚心接受批评，经济处罚10元； 不接听酒店电话，且不回复者，经济处罚5元； 另： 前台员工每师傅带徒弟一次（专职一人带徒弟，并将新员工带出来者）,可获得50元 前台员工每获得网络（携程/艺龙）提名表扬者,可获得奖励30元;反之，因个人原因，被网络（携程/艺龙）宾客投诉者，经济处罚60元；（情节严重者，可做最后警告或开除处理） 每日对当班员工进行服务评比（礼貌礼仪/仪容仪表/服务态度/业务技能等）；每月从服务评比中提出一名最佳标榜员工，予以150元奖励；以及从服务评比中提出一名进步员工，予以50元奖励； 每月进行理论/实操考核，得分最高，可享予50元奖励；不合格者，每人处以10元经济处罚并补考，直至合格为止； 触犯前台“不可触碰的五大事件”者，立即开除（double c/I;帐务玩单；旷工3天或以上；挪用公款；向宾客索取财物）