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合肥筑诚物业管理有限公司物业管理质量手册培 训 手 册（医院适用） 二00八年一月培训手册目录 第一节 序言1、培训重要性2、培训目的3、员工培训形式第二节 公司简介、业绩1、公司简介2、主要业绩3、组织架构第三节 物业管理服务理念、目标第四节 综合管理制度及考核标准第五节 医院后勤服务要求及标准1、服务内容及基本要求2、保洁服务作业流程第六节 保洁服务检查标准方法1、楼宇出入口区域保洁服务2、地面、地板、地毯保洁服务3、卫生间保洁服务4、外围保洁服务5、办公室、科室、病房保洁服务第七节 日常巡查监督制度及检查内容1、日常巡查制度2、检查内容3、室内保洁工作安全操作规程第八节 岗位职责1、项目部职责2、岗位职责3、岗位责任制物业员工培训手册第一节 序言培训重要性要管好质量体系的运作，员工培训是实现物业管理公司经营策略的重要内在条件，员工的素质直接影响物业管理服务的质量。“合肥筑诚物业管理有限公司”尤其重视物业管理员工的培训工作。特别建立有“提高管理质量水平“的培训方针，着重在职业道德及管理技术方面发展员工培训计划。培训目的培训是提高物业管理人员综合素质的重要手段，通过对员工的培训以达到提高员工素质、服务质量、不断提升企业整体物业管理水平的目的。员工培训形式物业管理员工通过多层次的培训，教导和实习进行，务求给员工树立全心全意为业主和用户服务的精神。在员工履行职责的过程中，执行质量体系监控的方法，去建立员工的工作品质和职业道德精神。合肥筑诚物业管理有限公司提供以下几类的培训：1、入职培训 ： 为新聘员工提供物业管理概念及合肥筑诚物业公司的背景，管理质量体系，公司的质量方针及目标，公司的运作制度等指引，医院简介、医院规章制度、必威体育官网网址规定等。2、岗前培训： 新员工通过入职培训后，上岗前必须进行岗前培训，培训内容包括：岗位知识、工作内容、工作要求、操作流程、安全防范、日常工作事务的处理技巧等。3、在职培训 – 各部门管理提供该部的培训课程，包括员工手册、职责操守、运作程序、服务技能、各类法规培训等。工程部人员培训课程课程包括项目部的组织结构、部门运作的制度、维修的目的及标准、预防 性维修，保养制度、室内装修流程、工程验收处理程序、紧急工程措施制定及执行、消防常识、室内维修服务标准、处理客户投诉程序、ISO9000品质管理等等。保安部人员培训课程A：包括保安系统介绍、保安的目的及要求说明、停车场、卸货等公共区域之管理措施、各岗位职责、职级权限、紧急事件之应变措施。B：防火措施培训包括防火的注意事项、火警演习安排、灭火筒的使用方法、火警的起因及扑灭方法。C：突发事件处理培训 包括有突发事件时的服务态度、接到寒流、台风、地震、暴乱、炸弹报告的应变方法等。清洁部人员培训课程课程包括项目部的组织结构、部门运作的制度、医院后勤管理知识、保洁服务标准、保洁操作流程、工具使用技巧、物料领用流程、紧急情况处理预案、处理客户投诉程序等等。客服部人员培训课程课程包括项目部组织结构、部门运作的制度、交接验收程序、客户沟通技巧、入住/装修办理流程、费用收缴程序、前台服务标准、紧急情况应急预案、消防常识、处理客户投诉程序、ISO9000品质管理等。行政部人员培训课程课程包括项目部组织结构、部门运作的制度、人员招聘/录用流程、物料申领流程、档案管理程序、员工投诉处理程序、各类法规培训、ISO9000品质管理等。专题培训课程在项目进驻后每半年特别安排有业务技术及专题培训，给员工传递必威体育精装版管理咨询和技术，把管理人员的素质及水准不断提高。实地考察按有关需要，我们会安排员工到公司所管辖的其他楼宇实地考察和交流，以增广见闻。对本身工作上有帮助。在培训阶段中每个学员均会接受简单问卷考核，评估对课程的认知程度及吸收能力，以供高层人员参考。第二节 公司简介、业绩公司简介合肥筑诚物业管理有限公司，是专业从事于物业管理、外墙翻新、屋面及外墙立面防水，室内外装饰等具有独立法人资格的经济实体。公司实行董事会领导下的总经理负责制，外设安庆分公司、蚌埠分公司、池州分公司，内设物业管理部、翻新装饰部、市场营销部、质量管理部、人力资源部、财务部、总经理办公室等，现有员工2000余人，管辖面积达300万平米。公司通过近十年物业管理服务的运作，积累了一定的管理经验及人才储备，在合肥市场已树立良好的品牌形象。多年来，公司本着“顾客满意、服务至上”的服务理念，在服务工作中实行严格的管理服务质量评定，特别重视顾客对管理服务的要求，不断强化管理能力、加强监督管理体系，从而保质保量完成工作目标，满足顾客的服务需求。日常物业管理工作力求分工合理、责任明确，根据员工的岗位职责建立相应的考核标准