危机事件流程 .pptxVIP

危机处理流程; 危机的定义 常见危机事件类型;   任何有可能（无论事实上是否发生） 对企业或品牌的有形及无形资产，员工或 消费者等产生一定程度损伤的事件，均应 视为危机事件并进行处理。; 在日常工作中，一般较易发生的危机事件有以下几类： 1、食品有异状或不符合标准形成的消费者抱怨 2、消费者在餐厅发生意外造成伤害 3、消费者在餐厅中失窃 4???政府部门临时检查 5、媒体临时采访 6、员工在餐厅作业时受伤/上下班途中受伤 7、临时停业等（如停电、停水） 8、车辆重大交通事故 9、勒索、恐吓 10、水灾、火灾之天然及认为重大灾害;  针对前六类最常见的事件从： — 每类事件可能出现的不同情形 — 处理事件的原则 — 保险处理 — 公司内部报销处理;第一类食品有异状或不符合标准形成的消费者抱怨;此类事件可能出现的不同情形 堂食和外带：  — 对食品质量不满意（如对形状、颜色、大小、味道） — 食品有实物证明有质量问题（如有头发、绒毛、未熟等） — 因食用产品有腹泻现象;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Wednesday, July 14, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。17:22:1817:22:1817:227/14/2021 5:22:18 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2117:22:1817:22Jul-2114-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。17:22:1817:22:1817:22Wednesday, July 14, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2117:22:1817:22:18July 14, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。14 七月 20215:22:18 下午17:22:18七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 215:22 下午七月-2117:22July 14, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/14 17:22:1817:22:1814 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。5:22:18 下午5:22 下午17:22:18七月-21 ;不同情形处理的原则  属对食品质量不满意（如对形状、颜色、大小、味道）： — 对有问题产品进行更换，但不退款 — 赠优惠券或小礼品 属食品有实物证明有质量问题（如有头发、绒毛、其它异物、未熟等） — 对有问题产品进行更换 — 有问题产品2倍退款 — 退全额餐费 — 签署《顾客谅解单》 属因食用产品有腹泻现象 — 若发生在餐厅，应协助送医院检查（检查项目应以验便、验血为主） — 若发生就餐后离开餐厅，应询部顾客是否保留在餐厅就餐的证明，并 建议去医院时行检查，以关切为主  上述事件处理过程中，可先向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处 理过程的合理性，听取消的建议和解释，为接下来的处理打下基础。; 若上述处理原则未能使消费者满意： — 建议到消协协调解决 — 建议到防疫卫生监督部门进行检测 注意事项： — 尽可能将有问题的产品收回 — 此类事件不属保险范围，费用由餐厅自行承担；但如果医院或防疫 卫生监督部门能够证明确是产品原因造成的，保险公司才能进行赔 付  — 顾客提出需要餐厅提供书面资料，要委婉拒绝，可提为顾客开具发 票，注明日期和餐点内容，留下厅电话，必要时可留下值班经理的 姓名; 顾客沟通谅解单 2009 年 12 月 13 日，就顾客提出关于外衣被员工不小心洒上咖啡，经与顾客诚意沟通并本着关爱顾客的原则，退顾客500 元衣服的清洗费用， 双方就此达成圆