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— PAGE \* Arabic 1 — 项目工程部员工行为规范 项目工程部员工行为规范  前言  提升客户满意度，是整个公司的责任。作为首先面对客户的一线部门，项目工程部，自然首当其冲。我们只有自己先规范，才能去要求公司的其它部门，将用户的压力传递到公司的各个责任部门，共同提高反应速度，优化流程，提升我们的服务，最终提高客户满意度。所以，规范也是项目工程部缓解自身压力、实现压力传递的一种手段。  PDCA的工作模式，是制定规范过程中始终贯穿的一条基本原则。所以说，职业化的工作作风是执行规范的基础，如果养成了PDCA的工作习惯，执行规范就是顺理成章的事。  规范的执行，不会一帆风顺，肯定会遇到来自用户和公司内部的阻力。在面对用户压力的时候，我们要以自身的规范树立公司在用户中的形象，以此赢得用户的尊重。当用户的要求低于我们标准的时候，要坚持标准，从服务用户有利于用户的角度向用户解释，我们的规范是从满足于用户的整体利益和长远利益出发的，不是为了找麻烦。我们同时要记住，用户是一个群体，有不同的层面，实际操作层（如机房的维护人员）往往并不代表领导层的意见。当我们严格要求自己也严格要求用户的时候，常常能获得用户的尊重。  在面对公司内部阻力的时候，我们要坚持“执行规范是技服员工的权利和义务，是技服工程师的‘商务授权’”，明白了这一点，在我们面对各种外界压力的时候，才能坚持原则，顶住压力，执行规范。我们知道，营销人员在突破他自己的商务授权的时候是无权签定合同的，必须向上级领导申请进一步的授权。技服工程师在规范不能正常执行的时候，也是没有权利擅自妥协的，必须征得上级领导的同意，任何以客户的要求作为借口都是不能接受的。但是，执行规范仍然要有市场意识，不能僵化地去执行，应积极反馈，申请授权，因为最终目的只有一条，我们的规范是要满足用户和公司的长远利益。  目的  明确做人的原则和做事的方法，指导我们的一举一动、一言一行，提升我们的职业化工作作风，树立方正数字广电技术服务的形象。  总则  第一章精神面貌  一. 衣着整洁，仪表大方，精力充沛；  二. 保持愉快的工作情绪，不要将个人情绪带到工作之中；  三. 站立时抬头挺胸，身子不要歪靠在一旁；  四. 走路不可摇晃，遇急事可加快步伐，但不可慌张；  五. 坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上；  第二章礼仪  一. 与用户初次见面时应主动作自我介绍，双手递上名片；  二. 见到用户应主动打招呼，做到礼貌热情；  三. 出入房间，上下电梯，应让用户先行；  四. 与用户交谈时要注视对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话要铿锵有力，并谨记工作常用语及  工作禁忌语；  五. 养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题，谈到重要的事情要作记录；  六. 对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给用户造成轻浮、不可信  的印象；  七. 与用户有不同意见时，应保持头脑冷静，切忌与用户争执，必要时上报直接主管；  八. 对用户有礼有节，不卑不亢；  第三章工作作风  一. 养成“PDCA”的工作模式，“PDCA”即计划、执行、检查、改善；  1.第一步确定你能提供的服务；  2.第二步确定你所服务的顾客，并成功的理解他们重视什么，需求什么；  3.第三步确定你能提供的、顾客满意的服务；  4.第四步确定服务工作方案（流程）；  5.第五步对照实际工作情况，检查工作方案（流程）中的错误并消除低效环节；  6.第六步通过运用量化、分析的方法，控制优化方案流程来确保服务质量持续的改善；  二. 守时，准时赴约；  三. 遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方，不泄漏公司机密；  四. 尊重当地风俗习惯，遵守用户的各项规章制度；  五. 牢记“我是代表着方正电子公司的形象”；  六. 在用户面前不贬低对手；  七. 不与用户谈论待遇、设备价格、技术缺陷以及有损公司形象的问题；  八. 对用户应言而有信，不随意承诺；  九. 养成以数据说话的工作习惯，做到事事有记录，必要的记录要归入文档；  一〇. 养成平时自我学习的习惯，多看技术资料，多上技术支持网站；  一一. 养成日清的习惯，当天的问题当天处理；  细则  第一章机房行为规范  一. 插拔单板须带防静电手腕，严格遵守用户的各项规章制度，如进机房是否