售后服务方案 .docVIP

第 PAGE \* Arabic 8 页 售后服务及培训 XXX公司服务体系 XXX公司的服务体系是建立在ISO9002质量管理模式上的,包括售前服务和售后服务,其流程如下: 1.售前服务流传图 需求 需求 市场研究 策划 经济分析 可行性论证 方案策划 售后服务 设计 实施 方案设计 现场勘测 现场勘测 施工方案 现成施工 安装联调 综合测试 文档报告 交付用户 产品保修 系统维护 技术支持 ISO9002质量管理体系 基本培训 其他服务 登记建册 电话响应 电话、E-MAIL、技术资料 定期用户回访 现场维修或送修 保修期后可协商服务 现场维护 厂商支持 与用户讨论研究 确定设计方案 由于售后服务的内容较多,用流程图难以概括,因此下面用文字详细描述. 售后服务内容 1.产品保修 1.1我公司对售出的产品，将详细记录产品名称、规格型号、出厂编号、售出日期及用户信息（用户/单位名称、联系人、地址、邮编、电话、传真等），归档管理。 1.2我公司对本次投标中的所有设备均按原厂承诺的保修期限保修（见表一）。保修期过后，由用户选择一种服务方案，本公司将提供优惠服务，以确保用户能够得到更高的投资回报。 表一： 序号 类别 厂商 型号及规格 厂家保修期 交换机 Cisco Cisco 6505中心交换机 3年 交换机 Cisco Cisco 3500系列交换机 1年 路由器 Cisco Cisco2620 1年 服务器 HP HP LH3000 3年现场 服务器配件 HP HP LH3CPU套件、内存 3年 磁盘阵列柜 豪威普桦 POWER5960RN磁盘阵列柜 1年 SCSI硬盘 Seagate 80PIN 73G 10000转 3年 光纤跳线 国产 SC-SC（3米、10米） 1年 网卡 INTEL PWLA8490 千兆网卡 终身有限 网卡 3COM 3C905B 10/100M网卡 终身有限 光纤收发器 LANMATE 100M多模 3年 保修期后服务： 免费维修服务期满后对客户购置设备提供如下系统服务，维护费用根据厂家的标准。客户如有特殊要求，可另行协商解决。 为指定的设备进行备件保修和技术服务； 为了保证最终用户的设备或系统保持/复原其良好工作状态，可根据用户的意见选用下述服务项目。 现场维修——在覆盖用户的工作场所进行有关服务。 客户携带来的修理——将出现故障的设备带到我们的工作场所进行修理，或发送给厂家修理，修理完后再运回用户现场。 换件服务：（服务费不包括部件材料费） 到场换件——到用户的工作场所对有故障的部件进行调换服务，采用代用的同型号的设备或性能相当的设备。 客户到场换件——在我们的场所交给用户供替换的部件，并向用户索回替换下的故障部件。 我们向用户提供每星期7×24小时的到场修理和到场换件服务。上述服务不包括由下列故障引起的事项： 不恰当的使用 未能为机器提供符合要求的外部环境 改动机器或附加连接 火灾、洪水、雷电、地震或其他不可抗拒力 由非我们提供的服务引起 加强性系统软件服务； 修正软件的分发 临时修正性软件的安装 操作系统版本升级安装 1.3以下情况不在保修范围内 因错误安装，操作，或在非产品所规定的工作环境下使用造成的故障或损坏（包括超出工作负荷〕。 因使用自编或非公开发行软件导致产品不能正常工作的损坏。 因事故，滥用，误用造成的损害。 因客户维护不当而导致的计算机病毒感染。 用户自行更换备件，且该备件未从我公司购买。 因安装及使用非标准扩展功能卡造成的故障或损坏。 擅自拆机修理或越权改装或滥用造成的故障或损坏。 人为或自然灾害所造成的故障或损坏。 本公司的赠送设备。 2．系统维护 2.1对于用户提出的维护要求，我公司一般在1小时内响应，电话解决不了的在2小时之内赶到现场解决问题,情况允许的可通过远程维护服务来提高响应时间。但在紧急情况下，为确保用户能够在最短的时间内恢复正常运作，我公司会采取相应的应急措施，其故障响应方式详见下表二： 表二： 故障类型 支持方式 响应要求 系统瘫痪 立刻专人应答及处理 立即出发 严重故障、部分服务不正常 半小时内答复 1小时内 系统个别服务不正常 1小时内答复 2小时内 2.2本公司对系统软件提供及时的版本升级并及时提供修补软件和维护版本，费用按厂商标给予用户优惠，其中豪威普桦的双机软件可免费得到升级。软件系统的技术咨询将会被作为技术支持中的主要工作。 2.3对于某些特别技术问题或技术咨询需要原厂家提供的，本公司将通过本公司的渠道与原厂家进行沟通，尽快给用户答复，用户也可以根据我们在后面提供的联系方式向厂商咨询。 2.4维护完成之后，我公司将详细记录维护的内容，完成维护的时间，所维护的产品的名称、规格型号、出厂编号、售出日期，及用户信息（用户/单