【标准】星级酒店标准操作流程SOP前厅部模板.docx

第 第 PAGE 1 页，共 7 页 星级酒店标准操作|精. 星级酒店标准操作 |品. |可. |编. |辑. |资. |料. 流程 SOP前厅部 1 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除； 第 第 PAGE 2 页，共 7 页 标准操作程序 部门 : 前厅部 工作岗位 : 行李员 任务编码 : SOP CON -01 任务 : 礼宾部组织架构概况任务要求 : 做什么 如何做 熟识部门组织概况 , 以便更好执行本职工作 , 为客人 提 供 更 好 的 优 质 服务； 部门概况 : ”concierge ”意思为托付代办 , 它是一种服务的理念 , 也是现代饭店业中礼宾部的名词 , concierge 一词起源于法国 , 指古代酒店的看门人 , 负责迎送酒店的客人；但随着酒店的进展 , 其工作范畴在不断的扩大, 在现代酒店服务中 , concierge 已成为为客人供应全方位一条龙 服务的岗位 , 只要不违反道德和法律 , 任何事情 concierge 都尽力办到, 以满意客人的需要； 礼宾部是酒店对客人供应服务的最前沿部门 , 它的运作效率， 质量直接影响到客人对酒店的第一印象 , 它亦是供应服务最全面的一个部门, 每一项服务都是我们孜孜追求并不断完善的目标； |精. |品. |可. |编. |辑. |资. |料.  组织架构 :  前厅部经理 ( 1 人) 大堂副理 ( 3 人) 礼宾领班 ( 2 人) 行李员 ( 7 人) 预备 : 前厅经理 批准 : 总经理 签名 /日期 签名 /日期 2 部门 : 前厅部 工作岗位 : 行李员任务编码 : SOP CON -02 任务 : 礼宾部组织职能任务要求 : 做什么 如何做 |精. |品. |可. |编. |辑. |资. |料. 熟识部门组织职能 , 以便更好执行本职工作 , 为客人供应更好的优质服务；  1， 礼宾部的职能 : （１） 在酒店门口代表酒店负责迎送客人 （２） 帮忙客人搬运行李出入酒店； （３） 代客保管行李及转交物品； （４） 护送客人到房间并向客人介绍酒店的营业场所 , 设施设备和房间设备的使用； （５） 在酒店范畴内分送报纸 , 包裹 , 传真 , 留言 , 房间钥匙及内部各种报表通知单等； （６） 在酒店代客寻人服务； （７） 回答客人的问讯 , 并供应本店和本市的相关信息 , 随时为客人服务； （８） 完成托付代办事宜； （９） 为客人支配车辆 , 并帮忙保安保护门口交通次序； ( １０ ) 负责指定范畴内的卫生工作及保护大堂内外的公共卫生； ( １１ ) 留意大堂内外的反常情形 , 准时汇报上级；２， 礼宾部的工作特点 : ( １ ) 工作区域分散 ( ２ ) 对客服务范畴大 ( ３ ) 工作具有敏捷性和多样性 预备 : 前厅经理 批准 : 总经理 签名 /日期 签名 /日期 部门 : 前厅部 工作岗位 : 行李员任务编码 : SOP CON -03 任务 : 礼宾部组织职能任务要求 : 3 做什么 如何做 |精. |品. |可. |编. |辑. |资. |料. 明白各岗位职责 , 明确分工 , 促进岗位工作的和谐  内容 : 1， 职务 : 礼宾部领班直属上司 : 大堂副理直属下级 : 行李员岗位职责 : （１） 直接接受部门主管， 经理的指示， 完成上级下达的各项任务； （２） 制定部门的工作方案 , 物资方案 , 培训方案及工作报告； （３） 组织业务培训， 外语学习， 部门交班会议； （４） 治理本部的工作 , 检查工作的必备品及设备的使用的情形 , 准时补充和申报保养； （５） 培训 , 考核 , 指导员工的工作 , 监督员工遵守纪律 , 执行工作任务的情形； （６） 检查监督员工仪容外表及礼貌礼仪； （７） 处理冲突 , 和谐内部关系 , 做好员工的思想工作 , 调动员工的工作积极性； （８） 确保工作区域的卫生清洁； （９） 督导员工完成一切工作 , 检查员工纪律及工作程序落实情形； ( 10 ) 回答客人的一切询问 ,并尽其所能为客人供应一切必需的帮助和服务 . ( 11 ) 掌握部门成本 ,及人员流淌 . ( 12 ) 督导本部门员工的对客服务 ,合理安排员工工作 ,检查工作执行情形 . ( 13 ) 编排员工排班表 ,做好加班 补钟记录 ,监督员工考勤情形 . ( 14 ) 留意大堂的一切反常情形 ,并准时汇报处理 . ( 15 ) 留意大堂的宴会指南及其它告示牌内容 ,保证内容有效更新 . 预备 : 前厅经理 批准 : 总经理 签名 /日期 签名 /日期 部门 : 前厅部 工作岗位 : 行李员任务编码 : SOP CON -