06市场营销客户关系管理课件.pptxVIP

客户关系管理;为什么会产生客户关系管理？;1、客户资源价值的重视（管理理念的更新）;客户资源价值的重视（管理理念的更新）;客户基础的价值由两大关键因素决定：个体客户的价值和客户基础的规模;5个价值创造来源;2、业务需求的拉动;业务需求的拉动;业务需求的拉动;业务需求的拉动;业务需求的拉动;业务需求的拉动;3、技术的推动;3、技术的推动;客户关系管理（CRM）;客户关系管理定义;CRM有三层含义：体现为现代经营管理理念；是创新的企业管理模式和运营机制；是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。CRM是指建立一种使企业在客户服务、市场竞争、销售及服务支持方面彼此协调的关系系统，帮助企业确立长久的竞争优势。 ;客户关系管理的核心管理思想;客户关系管理的三种能力;(1) 客户价值能力 客户价值能力注重了解客户能为企业带来的价值和怎样使这种价值最大化。包括终身价值管理、客户风险、产品管理与检查、渠道转变、共同品牌计划、客户服务。 (2) 客户交往能力 客户交往能力强调和客户建立一对一的关系，使客户在与企业交往的过程中感受到个性化和高质量的服务，使企业能够吸引新客户和留住老客户。 （3) 客户洞察能力 客户洞察能力使企业能识别其目前和将来最有价值的客户，并且决定在与客户的对话中以什么样的方式与客户交流，从而使双方的价值都实现最大化。客户洞察能力是三种能力中最重要的一种能力，也是前两种能力的基础。 ;客户关系管理的内容;客户关系管理具体内容;客户关系类型;客户关系管理的业绩考核;客户保持管理;CRM 的发展历史;企业 从 Contact Management 到 Customer Care 的出发点在于：;CRM应用内容;CRM 的发展;两个例子;（2）商务电视节目： L;从中得到 结论：;客户关系管理理论基础;企业 为了 增强 市场竞争力 → 靠服务 → 发现个性 提供服务 → （前提）发现客户,建立关系 → 人们 往往 更看重 适合自己的产品而不完全是价格 描述 男女消费心理： 男人， 花 2 元钱，买价值 1 元钱，但自己需要的商品 女人， 花 1 元钱，买价值 2 元钱，但自己不需要的商品 结论：开拓市场，不仅仅靠产品的质量和价格，还要服务； 占领市场，要以客户为中心,发现、吸引、服务、留住客户， 与客户建立 长期、稳定的关系 至关重要 [新理念] 营销学 公式： 100 － 1 = 0 企业即使有 100 个客户对其感到满意，但只要有一个不满意， 企业声誉 = 0 ;⒈ 使用者是指那些将要使用产品和服务的人员，在多数情况下，由 他们首先提出购买建议并协助决定产品价格。 ⒉ 影响者是指那些影响购买决策的人员，由他们提供营销活动所需 要的评价信息。 ⒊ 决策者是指那些有权决定产品需求和供应商的人员，由他们提出 采购方案。 ⒋ 批准者是指那些有权批准决策者或购买者所制定计划的人员，由 他们最终决定产品的购买与否。 ⒌ 购买者是指那些选择供应商并进行谈判的人员，由他们具体安排 采购事项。 ⒍ 把关者是指那些有权阻止卖方及其信息到达采购中心的成员那里， 如代理人、接待员、电话接线员都有可能阻止销售人员和采购方的 联系。 ;客 户 价 值;大多数学者： 克里斯托弗、格朗鲁斯、赫斯凯特（Heskett）、尼尔森（Nilson）、 门罗（Monroe）、伍德罗夫（Woodruff）等认为： 顾客价值应该定义为： 某种客户关系给顾客所创造的价值 即 ： 价值方向 ? 从企业 → 客户 而： 客户给企业带来的价值 → 关系价值 企业维持与顾客的关系，能够为企业带来的价值 （客户关系管理）两大价值支柱： 顾客价值 关系价值 ;顾客价值;顾客价值图（以 豪华汽车 为例）;⑵ 客户业务净现值 ＝ 客户产生的平均收入× 预期生命周期 × 折扣率;客户与消费者的区别;客户的分类;三、