《民用机场服务质量标准》编制说明.pdfVIP

精品文档 《民用机场服务质量标准》编制说明 [ 2006 年 10 月 16 日，民航总局颁布了《民用机场服务质量》 （MH/T5104－2006），该标准 自 2007 年 1 月 1 日起正式实施。 《民用机场服务质量》作为行业推荐性标准颁布实施，填补了 我国民用机场没有统一的服务质量标准的空白。 ] 一、编制背景 二十世纪八十年代以来，全球机场业的商业化、私有化和自由化浪潮给机场管 理和运营模式带来了深刻变革。第三方服务提供商对机场业务的参与进一步刺激了 机场业的竞争和发展，世界各大机场也都在探索如何实现机场服务质量的标准化与 专业化管理，各国政府对消费者利益的保护和机场对消费者服务的承诺进一步加强， 从而使行业监管与行业自律变得日益重要。 改革开放二十多年来，我国国民经济快速增长、综合国力逐渐增强，民航事业 也得到了长足发展。 截至 2004 年底，我国内地运输航班机场达到 137 个，其中可起 降 B747、A340 等大型飞机的 4E 机场有 25 个，国际机场 32 个；2004 年，全国通航 机场共完成旅客吞吐量 24193.5 万人次，完成货邮吞吐量 552.6 万吨。随着民航持 续快速发展和行政管理体制改革的不断深化，民用机场在商业化和市场化进程中面 对的成本 / 顾客服务 / 盈利压力增加。 民用机场作为交通基础设施，如何满足日益增长的民用航空市场需求，以人为 本，为旅客、航空公司提供优质服务，不断提高服务质量和运营管理水平，是我国 民用机场普遍面临的挑战。这不仅关系到机场业自身的发展，也关系到我国由民航 大国向民航强国转变的宏伟目标能否顺利实现。 二、编制缘由 国际性民航组织和机构对机场服务质量标准和评价的研究和实践起步相对较 早。国际机场协会（ ACI）在对其 120 个会员机场进行普查基础上，于 2000 年发布 了 《机场服务质量：标准与测评 （Quality of Service at Airports: Standards and Measurement）》，这是迄今为止较为完整的机场服务质量标准及评价方面的重要文 献。国际航空运输协会（ IATA）从 1993 年起，在全球国际机场中开展旅客服务质量 调查，目前我国内地仅有首都机场和浦东机场两家机场参与了 IATA 服务质量调查。 此外，国际民航组织（ ICAO）、国际机场管理者协会（ IAAE）、航空运输使用者协会 （AUC）等组织与机构， 都十分关注机场服务质量标准与评价。 香港、新加坡、汉城、 迪拜等多家国际机场在 IATA 服务质量调查中名列前茅， 同时在建立机场自身的服务 标准、服务水平协议（ SLA）及服务评价体系方面也作了积极的探索。 近几年，我国部分机场推出了顾客服务承诺、服务标准、服务宪章等，但这些 服务标准与承诺大多以机场管理者或运营者自身角度为导向，承诺内容、标准、要 。 1欢迎下载 精品文档 求差异较大，并且大多只涉及机场服务的某些方面，不能系统完整地涵盖机场服务 的方方面面， 缺乏全面性、 系统性。各机场按自身的规定或承诺实施服务质量管理， 不能进行全面、客观的评价，不利于服务质量的整改和持续改进；同时由于全行业 机场的服务水平存在差异，也不利于社会公众和行业的监督，不利于机场服务质量 整体水平的提高。 因此，无论从机场自身服务质量管理的角度还是社会公众、政府监督的角度， 都需要制定一部统一的、 标准化的、 适合我国国情的民用机场服务质量推荐性标准， 供各机场参照。促进机场优化资源配置和服务流程，坚持以人为本，与国际水平接 轨，规范服务管理，不断