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东风本田东日4S店顾客关系管理研究（工商管理毕业论文） 文档信息 主题： 关于“汽车、机械或制造”中“汽车营销”的参考范文。 属性： F-010C8G，doc格式，正文5024字。质优实惠，欢迎下载！ 适用： 作为文章写作的参考文献，解决如何写好实用应用文、正确编写文案格式、内容摘取等相关工作。 目录 TOC \o 1-9 \h \z \u 目录 1 正文 2 搞要 2 关键字：顾客关系管理；存在问题；应对之策 2 一、引言 2 二、顾客关系管理理论的概念阐述 3 三、东风本田东日4S店顾客关系管理存在的问题 3 1.东风本田东日4S店顾客关系管理缺少人文特色 3 2.东风本田东日4S店顾客档案管理存在漏洞 4 四、东风本田东日4S店顾客关系管理的提升方向 4 1.加强顾客关系管理理念 4 2.明确客户维系方法 5 3.推出特色服务 5 （2）提供阅读空间 6 （3）设立影音区 6 （4）提供免费WIFI 7 （5）设置舒适休息区 7 （6）打造休闲娱乐汽车4S店 7 （7）设置温馨婴儿房 8 （8）打造透明车间 8 五、结论 8 参考文献： 9 论文原创声明（模板） 10 论文致谢（模板） 10 正文 东风本田东日4S店顾客关系管理研究（工商管理毕业论文） 搞要 摘要：摘要：众所周知，当下的汽车4S店正处于激烈的竞争之下，那么汽车4S店必须要有更好的服务管理体系，更要重视顾客的价值和满意度的提升，本文以东风本田东日4S店为例，深入的研究此4S店售前、售中以及售后的客户关系管理情况，总结出存在的问题，并根据问题找到应对之策，相信对未来研究此领域的研究者有一定的借鉴意义 关键字：顾客关系管理；存在问题；应对之策 一、引言 由于私家车的不断涌现，我国的汽车工业得到了很好的发展，汽车的销量也呈不断的上升趋势，但是我们应该清醒的认识到，汽车企业也面临着激烈的竞争的客观环境。另外，在汽车4S店的运营中我们应该关注的焦点也从产品和价格的比拼向着服务顾客的角度转移，在挖掘客户信息和需求，提升顾客满意度，培养忠诚客户上下大工夫，从而最大限度的获得客户价值，这就是当下4S店的生存现实，所以，如何提高顾客的满意度就成为了我国汽车4S店在竞争中处于不败之地的利器。 针对东风本田4s店，此4S店对越来越理性的汽车消费顾客的同时，能积极的将顾客关系管理系统应用到实际中，在很大的程度上丰富了此店的客户资源，在潜移默化中提高了客户的满意度，并能极大的开发出具有潜力的客户价值，在行业中具有较强的竞争力度。但是，我们还要清醒的认识到，此4S店在运营过程和实施客户关系管理的实践也是存在着诸多这样和那样的不足之处，还有很多值得提升和改进的空间，所以，在理论和实践结合的基础上，我们有必要深入的分析并探究全面改进东风本田东日4S店顾客关系管理的措施，这样才能为其他的4S店铺的品牌形象及销售额的提升提供有效的助力方法。 二、顾客关系管理理论的概念阐述 笔者认为顾客关系管理是一种思想，简单的说就是每一个企业要将顾客反馈的意见和感受作为最为重要的企业运行资源，每个企业应该按照客户反馈的意见和问题进行深入的分析，在服务和销售上进行改善，从而在激烈的竞争条件下实现企业的最大价值，获得利益。 从另一个角度看，顾客关系管理在一定程度上也是企业与顾客之间的一种创新模式，顾客关系的管理中的顾客信息来源于企业的市场、销售、售后中信息的采集，之后用来深化企业的跟踪服务，在企业与顾客之间建立一种双向的，一对一的关系，每一个企业就可以在对顾客的满意度中的分析来获取利润与价值。 三、东风本田东日4S店顾客关系管理存在的问题 1.东风本田东日4S店顾客关系管理缺少人文特色 通过上文的阐述，东风本田东日4S店的顾客关系管理总体上不错，但是在长期发展的过程中还是缺少了一种人文气息，这不利于东风本田东日4S店的长远发展。据调查，东风本田东日4S店虽然在行政结构上拥有客户关系管理部，但是这个部门主要负责的就是客户的回访，没有全面的实施顾客关系管理。 但是，面临着激烈的竞争，顾客关系管理必须要求全员的参与，而不仅仅只是注重于回访环节，而是将整个销售部、售后部、行政人事部、财务部门加入到客户关系营销管理中。更何况，这些部门的日常服务比较僵硬化，没有切实的体现出与顾客沟通中的人文色彩，这就导致了顾客关系管理不能有效地运行，面对以上情况，只有每个部门都见更人性化服务作为自己服务的宗旨才能真正的做到良好的顾客关系管理。 2.东风本田东日4S店顾客档案管理存在漏洞 根据实践研究，该汽车4S店缺少专业的培训人员，导致了东风本田东日汽车4S店客户档案信息不全，并且没有标准的分类导致