客户关系的维系与客户管理.pptxVIP

客户管理与客户关怀技巧课程目的本课程结束后，学员将能够从消费意识的演变了解顾客理性与感性的需求，并深刻体会全方位的服务理念以及掌握具体作业以追求超越顾客期望，创造终身顾客课程内容客户关系的维系客户进厂维修的要素消费形态的变化123客户关怀行动客户管理45消费形态的变化Part 1客户关系对企业的重要性客户是公司稀缺珍贵的资源/资产资产会发生贬值/保值/增值？客户关系需要维护、管理与经营好的客户关系是企业长期发展的驱动力好的客户关系是不易被竞争者模仿的核心竞争力客户关系对企业的重要性?外内customerHR客户关系对企业的重要性2000200420062008~200220052007客户服务销售生产 以客户为中心的经营观念持续提升客户满意的程度Check客户满意信息收集与分析ActionDo产品营销与客户沟通，服务传送Plan客户需求分析，产品与服务规划成功的客户关系企业改造提升团队合作了解客户需求客户关系评估客户满意数据库整合持续改善PDCA成功的客户关系满意原因行为反应忠诚期望心理反应ExpectationLoyalty满意Satisfaction实际表现抱怨ComplaintPerformance客户关系的维系Part 2客户关系的工作影响客户满意度提升客户关系 工作的影响客户忠诚对企业形象的价值提高企业获利售后服务与客户关系运作营销服务收集接触分析销售售后信息反馈信息反馈支持评估策略客服客户关系维系的原则应该维系建立在诚信基础之上的服务关系，而不是简单的价格和利益关系并非永远没有摩擦，要相信摩擦可以解决。不要轻易地相互抛弃利用专业的客户关怀技巧，使客户满意，并持续保持对曾经接受的服务的信任，对未来可能接受的服务抱有信心客户关系的原则主动接触：展现主动、热情、尊重、友善的态度真诚沟通：识别客户的需求，真诚地帮助客户，当好顾问、参谋热情交往：建立客户档案，对客户进行分类管理，了解客户的性格与行为习惯，建立朋友式的客户关系不断改进：运用合适的工具、方法进行客户满意度调查等检验，改进客户服务工作的不足永续坚持：通过专业的、规范的服务程序，规划、实现对客户的关怀，实行个性化的服务客户关系工作的要点服务意识的养成制度建立客户关系维护支持销售服务活动满意度调查分析抱怨投诉处理客户关系工作维系的步骤迎接并问候客户确定客户需求决定正确措施方案提供良好的售后服务体验维持高质量的维修品质回访增进客户关系车主讲座车主联谊活动维修简易故障排除座谈会组织车主自驾游活动，组织各种学习会，如书法、语文、民俗技艺等参与小区举办的公益活动……客户关系维系的全过程客户价值客户接触客户体验客户需求客户进厂维修的要素Part 3客户进厂要素信任便利性ConvenienceTrust品牌价值品质价格/价值QualityCost/Value地点时间付款功能性信息查询商品选购便利性的要素便利性的要素运作体系设备机具维修技术服务标准化管制机能厂房设施人员素质品质的要素品质的要素厂房规划用户参与价格透明数据精确专业作业人员服务兑现承诺信任的要素信任的要素商品优化价格取向服务差异物有所值品牌价值价格/整体价值的要素提升客户满意的要素领导支持观念执行方法Tips提升用户满意是“质”的提升而非“量”的改变客户管理Part 4客户管理概述客户关系维系和客户关怀的实现，都是基于清晰的客户管理客户忠诚度的评价，也是基于客户管理后的统计客户管理的好坏，体现了业务管理水平的高低客户管理是DMS使用的数据来源和统计要求实现的基础客户管理与客户关系管理客户细分客户档案客户关怀动态数据库 客户数据库 客户活动支持 公益活动支持 话务中心Call Center广告、促销、活动咨询、应对技术、处理模式管理、运用、维护客户接触 客户诉怨 客户满意度评估 电子商务互联网 JD Power客户调查评估 客户意见调查表周期接触信函、拜访收集、处理预防、解决公司介绍、产品介绍购物、客户答询市场调查 客户满意服务 客户关怀 客户的追踪失联客户抱怨客户有望客招揽活动预约、满意流程 细致化服务（温馨）市场研究、竞争对手SWOT新车3日DC售后3日DC客户管理的管理纲要不满意满意全程客户管理工作再次购车展厅交车流失售后客户抱怨分组讨论在平日， 客户管理工作需注意哪些要点?为具体做好客户管理工作，我们主要关注的目标客户是哪些人?各小组研讨后，每个问题至少提供5个以上答案客户管理信息的核心客户管理信息的核心过去现在关注 车辆 的信息维修记录购车的记录客户的基本信息- 姓名、地址、电话关注 客户 的信息关怀记录、访问记录投诉记录、招揽记录问询记录、预约记录客户的特性背景信